Naar inhoud

Open vraag selfservice geeft antwoord

Uw klanten blijven zelfs voor simpele vragen de telefoon pakken.
Al uw klanten bedienen met web selfservice is een utopie. Klanten blijven zelfs voor simpele vragen de telefoon pakken en dat hoeft niet te liggen aan hoe goed of slecht uw webapplicatie is. Investeren in het contactcenter blijft daarom een hot topic. Eén van de nieuwere ontwikkelingen op dit gebied is spraak selfservice. Inderdaad: selfservice via de telefoon.

De ontwikkeling van spraak selfservice gaat echter vrij traag. In de jaren tachtig gingen bedrijven al aan de slag met spraakgestuurde interactive voice response (IVR) systemen. De afgelopen tien jaar lijkt er steeds meer mogelijk te zijn, maar de meeste bedrijven zijn blijven hangen bij gerichte selfservice. Voorbeelden zijn vooral te vinden bij banken in de vorm van het opvragen van saldi, beleggingen en koersen. De nieuwste ontwikkeling is open vraag selfservice. Niet langer wordt de klant gedwongen om een keuze te maken tussen een beperkt aantal opties. De klant kan zijn vraag stellen in gewone mensentaal en het intelligente systeem vangt de woorden op, haalt de essentie uit de vraag en geeft antwoord via de computer of schakelt de klant door naar een agent.

De start

Beginnen met spraak selfservice en zeker open vraag selfservice heeft nogal wat voeten in aarde. Ten eerste moet nagedacht worden over welk deel van het proces geautomatiseerd kan worden. Nooit alle vragen kunnen door een software oplossing beantwoord worden en dat moet een bedrijf ook niet willen. "Gemiddeld genomen kunnen veertig tot tachtig procent van alle vragen gestandaardiseerd worden, afhankelijk van de branche", vertelt Astrid Smedema, consultant op het gebied van selfservice. Ten tweede moet worden afgevraagd wat het omzetten van het systeem betekent voor de klant. Wordt de klant gelukkiger van een spraakgestuurde systeem of wil de klant toch liever altijd een agent aan de telefoon? Ten derde: betekent de omschakeling een vooruitgang voor mijzelf als bedrijf en voor de klant? Of gaan zowel het bedrijf en de klant hier teveel hinder van ondervinden? Als eenmaal bepaald is of en welk deel gestandaardiseerd gaat worden, dan is het zaak voor een bedrijf om een gedegen analyse te maken van de vragen die binnen komen bij een bedrijf. Die vragen moeten vervolgens in het systeem gevoerd worden. Dat vergt nogal wat investering: het systeem moet minimaal 100.000 klantvragen als input hebben, waarna het systeem getraind wordt op het herkennen van termen, taal, woorden, onderwerpen en grammatica. Ook tijdens het in gebruik nemen van het systeem moet er nog teruggekoppeld worden. Door hierin te investeren moet het mogelijk worden dat de overgang tussen het service- en open vraag selfservice systeem zo soepel mogelijk gaat. Als agents feedback blijven geven aan het systeem gaat de oplossing steeds meer vragen herkennen en wordt de klant automatisch doorgestuurd naar het juiste antwoord.

Hoe ziet dat eruit?

Kort gezegd werkt een open vraag systeem op de volgende manier: als een klant belt vraagt de computer "stel uw vraag kort en bondig". De oplossing analyseert de ingesproken woorden en probeert de essentie eruit te halen gebaseerd op woorden, volgorde en grammatica. Verder ontwikkelde systemen kunnen ook emoties herkennen. Door middel van toonhoogte, intonatie, in herhaling vallen of volume kan het systeem merken wat de emotie van de klant is. Dan zijn er vier opties. Als het een simpele of makkelijk te beantwoorden vraag betreft, wordt de klant volledig geholpen door het systeem. Als er een commercieel belang speelt of de vraag te complex is voor de selfservice applicatie, dan wordt de klant doorgeschakeld naar een specifieke agent met de juiste kennis. Dat geldt ook als het systeem alleen het onderwerp van de vraag herkent, maar niet de totale vraag heeft begrepen. Als de oplossing, wat vooral in het beginstadium zal spelen, er helemaal niets bakt, dan wordt een algemene agent ingeschakeld om alsnog de essentie uit de vraag te halen. Een kwade klant kan er met het verder ontwikkelde systeem uit worden gepikt en doorgeschakeld worden naar een agent. Die kan op zijn beurt de klant tot bedaren brengen en de vraag zo goed mogelijk beantwoorden.

Integreren!

Helemaal optimaal is het als het systeem wordt gekoppeld met een kennissysteem. Zeker als ook het webselfservice gedeelte hiermee geïntegreerd wordt. Dit betekent een extra uitdaging voor de IT, maar ook voor business. Want dit betekent dat er over de muurtjes heen gewerkt moet worden: off- en online, marketeers en servicemedewerkers. Maar als bedrijven eenmaal de stap hebben gezet om deze obstakels af te breken, dan kunnen kanalen beter op elkaar worden afgestemd. Nog belangrijker echter is het feit dat de klant overal en altijd hetzelfde antwoord zal krijgen. Deze consistentie betekent een verbeterde service en meer tevredenheid bij de klant. De integratie maakt het daarnaast ook mogelijk dat agents door het systeem niet alleen alvast de vraag voor zich krijgen, maar gelijkertijd ook het antwoord. Dit maakt de average handling time (AHT) korter, waardoor meer vragen in kortere tijd behandeld kunnen worden.

De business case

Er zijn een aantal redenen waarom bedrijven kunnen beginnen met spraak selfservice en vooral open vraag selfservice. De grootste reden waarom bedrijven zo'n systeem implementeren is vaak de kostenpost. Een traditioneel callcenter met veel agents wordt vaak gezien als een costcenter en zeker niet als profitcenter. Er zijn minder agents nodig als een gedeelte van de vragen wordt ondergebracht in een spraak selfserviceapplicatie en de AHT van de vragen die nog wel bij de agents terecht komen wordt verlaagd. Daarbij betekent een ouderwets systeem meestal meer onderhoudskosten, zeker als het een IVR systeem betreft. De ROI van een spraak selfservice project is vaak snel terugverdiend. "Uit een onderzoek van DMG Consulting is gebleken dat als een bedrijf per jaar één miljoen telefoontjes binnen krijgt, het voor elke twee procent van de vragen die het kan automatiseren, al snel 100.000 euro bespaart", vertelt Smedema.

AstridDe belangrijkste reden waarom bedrijven echter aan de slag zouden moeten gaan is de klanttevredenheid. Uit onderzoek is gebleken dat selfserviceapplicaties die dichtbij de menselijke natuur komen voor hogere tevredenheidpercentages zorgen. Investeren in service wordt sowieso als een eis gesteld binnen de trend die klantgerichtheid heet. Smedema: "Er is een kleine voorhoede die klantcontact als een strategisch onderdeel van de organisatie ziet. Steeds meer bedrijven gaan zich realiseren dat service bijzonder belangrijk is als je klanten wilt aantrekken en behouden." De klant is in de afgelopen jaren steeds meer gaan verwachten en zoekt 24/7 contact. "De stem van de klant wordt daarbij steeds luider. De hedendaagse consument uit zijn mening over een bedrijf gemakkelijk op een aantal online blogs, fora en vriendengroepen.  Als bedrijf kun je er op een gegeven moment niet meer omheen. Een slechte naam kan een bedrijf veel kosten. Anderzijds kan een goede reputatie bij klanten meer rendement opleveren dan je met je marketingeuro's kunt genereren", aldus Smedema.

Een spraak selfservice oplossing brengt nog een voordeel met zich mee. Het maakt het mogelijk dat managers te weten komen wat de klant echt vraagt. De manager hoeft het niet langer alleen te doen met de interpretaties van de agents. "Waar de agent misschien alleen het woord bankpas als onderwerp van de vraag noteert, kan het systeem rapporteren dat de klant een klacht heeft over de bankpas omdat de pas al voor de derde keer kapot is", aldus Smedema. Die informatie kan leiden tot een verbetering in het service proces, maar als bedrijven er echt goed mee aan de slag gaan gebruiken ze die informatie dieper in de organisatie. Dan kan bijvoorbeeld ook productontwikkeling meegenieten van de kennis die bij de service afdeling binnen komt.

Mindere kanten

Als klanten er geen baat bij hebben dat ze door een computer worden geholpen, het bedrijf te weinig vragen binnen krijgt of het toch een te grote investering is, kan spraak selfservice niet de oplossing zijn. Er is echter ook een ander obstakel waar een bedrijf bij stil moet staan alvorens te beginnen met zo'n project. Doordat vooral complexe en commerciële vragen doorgezet gaan worden naar een agent en de simpele vragen door computer worden beantwoord, heeft dat invloed op de vereiste kennis en vaardigheden van de agent. Smedema: "Je moet er rekening mee houden dat waarschijnlijk niet alle werknemers hierin meekunnen. Vroeger zou dat overigens gevoeliger hebben gelegen dan nu. De economische neergang heeft ervoor gezorgd dat werkgevers harder tegenover hun werknemers komen te staan."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie