Naar inhoud

Optimalisering van de buitendienst door mobiele CRM

Voordat je een apparaat kiest, stel jezelf de vraag: waar heb ik het voor nodig?
Verkopers hoeven tegenwoordig niet meer te slepen met archiefmappen en papierendossiers als ze de klant gaan bezoeken. Door mobiele CRM is de verkoper niet langer afhankelijk van kantoor. Toch is het uitrollen van mobiele CRM niet zomaar gedaan. Maar als u het goed doet, dan kunnen uw verkopers effectiever werken met overal toegang tot klantinformatie. ITcommercie helpt u op weg met het optimaliseren van uw mobiele verkopers.

Gaan uw verkopers de weg op om uw producten en diensten te verkopen? De buitendienst kan het op prijs stellen als de informatie van de klant onderweg meegenomen kan worden, zodat de verkoper net voor het gesprek nog even de relevante gegevens kan bekijken. Volgens Pete Marston, analist bij onderzoeksbureau Forrester, zijn er drie grote voordelen te noemen (uit: ‘Mobilizing Sales To Handheld Devices) van mobiele CRM voor de sales force:

  • Verbeteren van datakwaliteit: verkopers kunnen data gelijk na en zelfs tijdens een bezoek in hun mobiele CRM-oplossing zetten. Op die manier kunnen verkoopcycli worden verkort en het management beter informatie krijgen over afgelegde bezoeken.
  • Betere klantervaringen en snellere servicemogelijkheden: door middel van mobiele apparaten die in contact staan met het kantoor kan sneller worden gereageerd op klantzaken. Daarbij is het net als bij gewoon CRM zo dat de verschillende afdelingen beter kunnen samenwerken. Zo kunnen afspraken met klanten door het callcenter makkelijk in de mobiele agenda van de verkoopvertegenwoordiger worden gezet, waardoor diegene sneller op bezoek kan bij de klant.
  • Verhoogde gebruikersadoptie bij CRM applicaties: door slimme en laagdrempelige tools in te zetten voor de verkoopafdeling die het dagelijkse werk vergemakkelijkt kan het gebruik van software op kantoor worden gestimuleerd.

Jeroen Caré, die advies geeft over mobiele CRM als senior partner bij Atos Consulting, ziet deze voordelen ook, maar plaatst een opmerking bij datakwaliteit: "Als je zomaar iedereen de mogelijkheid geeft om alles te veranderen, dan krijg je inconsistenties." Liever ziet hij dat veranderingen in adresgegevens bijvoorbeeld uit centrale bronnen worden gehaald, terwijl veranderingen in functies wel door vertegenwoordigers kunnen worden veranderd. Dat ligt dus aan de organisatie en hoe ze deze processen hebben gedefinieerd.

Het grootste voordeel is volgens Erik Paalvast, salesmanager bij CBS Solutions die implementaties verzorgen van mobiele CRM, effectiever werken. Je hoeft niet langer te wachten tot je op kantoor bent om afspraken in te plannen, maar ook om bijvoorbeeld klachten door te geven aan de service afdeling. "CRM gaat ook om het samenbrengen van alle afdelingen die te maken hebben met klanten. Daar zit het voordeel van mobiele CRM ook in: je vergeet niets meer door te geven, want je tikt het gelijk na het bezoek aan de klant in je mobiel en het kantoor is ervan op de hoogte." Daarnaast kan een drukke verkoper met meerdere afspraken per dag bij een afzegging gelijk zien welke andere lead in de buurt is en bezocht kan worden, aldus Paalvast.

Strategieën en processen

Het begin van een mobiele CRM-project verschilt volgens Jeroen Caré in eerste instantie niet zoveel van een gewoon CRM-project. Eerst moet CRM door de organisatie worden gedefinieerd: de definitie van customer relationship management is zo breed, iedereen verstaat er weer iets anders onder. Maak het daarom concreet! "Waar heb je het over? Als je dat niet afstemt binnen je organisatie heeft iedereen verschillende verwachtingen!" De tweede stap is het aankaarten van de pijnpunten. Waarom ben je op zoek naar een mobiele CRM-oplossing? Welke processen moeten worden verbeterd? Of: welke doelstellingen moeten gehaald worden? Nog steeds wordt er te vaak zomaar een softwareoplossing geïmplementeerd alvorens naar strategieën en processen te hebben gekeken. En begin dan bij het grootste struikelblok met de hoogste prioriteit. Ga niet alle mobiele CRM functionaliteiten uitrollen omdat het kan.

In het land van de mobiele verkopers zijn verschillende mobiele apparaten voor handen. De Blackberry's, iPhones en andere smartphones zijn in de zak mee te nemen, maar ook "ouderwetse" laptops en de hippe netbooks, zoals die van Asus, kunnen de verkoper onderweg veel gemak bieden. Het ligt er volgens Caré aan waar je het mobiele apparaat voor gaat gebruiken. Dat is ook de centrale vraag die volgens Paalvast gesteld moet worden: "Waar heb je het voor nodig? Iemand die tien bezoeken per dag aflegt, heeft misschien een ander apparaat nodig dan iemand die één afspraak heeft." Als er niet veel getikt hoeft te worden en de registratie van het werk ook gedaan kan worden door middel van het aftikken van bepaald boxjes of het intikken van namen, dan volstaat een handheld mobiel apparaat, zoals een Blackberry. Wordt van de verkoper verwacht dat hij hele verslagen schrijft na elk bezoek en contracten opmaakt? Dan werkt hij of zij waarschijnlijk liever met een laptop.

Een volgende keuze die gemaakt moet worden is die tussen een off- en online systeem. "Je kunt ervoor kiezen om een oplossing altijd online te laten zijn, zodat de salesmedewerker altijd de meest actuele gegevens tot zijn beschikking heeft. Dat is echter niet altijd nodig en niet altijd mogelijk", aldus Caré. Voor een verkoper die veel internationaal reist, is het niet altijd mogelijk om online te zijn. En: "Meestal zijn er maar weinig functionaliteiten die een vertegenwoordiger onderweg nodig heeft. Het laatste klantbezoek en de actuele stand van zaken bijvoorbeeld. Dan volstaat een periodieke download van de actuele gegevens." Dan moet het overigens wel mogelijk zijn dat de informatie gelijk kan worden bekeken, zonder dat de verkoper nog vijf minuten moet wachten. "Je kunt er anders gif op innemen dat het steeds minder gebruikt wordt", vertelt Caré. De verkoper moet daar overigens wel op een juiste manier voor geïnstrueerd worden, aldus Paalvast: "Als je je mobiele toepassing niet vaak genoeg synchroniseert, dan heb je ook niets aan zo'n applicatie. Synchronisatie gebeurt meestal niet automatisch, dus het moet een bewust proces zijn. Je kunt overigens wel in je oplossing bouwen dat je eraan wordt herinnerd." 

De techniek

Welk soort CRM-systeem voor de mobiele apparaten moet worden gebruikt, ligt in eerste instantie aan welk apparaat gekozen wordt. Op een laptop kan een CRM-systeem makkelijker in z'n geheel worden uitgerold en daarmee is vaak meer mogelijk dan met een smartphone. Voor handheld apparaten onderscheidt Pete Marston van Forrester drie soorten oplossingen:

  • Minisites. Deze zijn snel te ontwikkelen door het bedrijf zelf en in principe voor elk apparaat. Ideaal voor hen die simpele en consistente functionaliteiten nodig hebben en weinig kosten kwijt willen zijn aan mobiele salesoplossingen. Nadeel is echter dat de schaalbaarheid en flexibiliteit beperkt is, en niet automatisch gesynchroniseerd kan worden.
  • Applicaties van CRM-leveranciers. Leveranciers van grote CRM-systemen leveren meestal ook een versie voor mobiele apparaten. Sterk aan deze oplossingen zijn de uitgebreide functionaliteiten en de support van de softwareleverancier. Nadelen zijn de vaak hoge kosten en de lage operating system (OS) support, aldus Marston. Daarbij werken deze oplossingen meestal niet op elk apparaat. Aanbieders zijn bijvoorbeeld Oracle, Microsoft en Salesforce.com.
  • Mobiele middleware oplossingen. Deze oplossingen zijn volgens Marston het meest handig, aangezien ze flexibel en schaalbaar zijn, en tussen verschillende systemen kunnen werken. Met andere woorden dit soort oplossingen combineert meerdere databronnen. Daarnaast is het apparaat onafhankelijk. Een nadeel is dat de kosten van te voren gemaakt moeten worden en daarbij duren de implementaties over het algemeen iets langer dan bij de bovenstaande opties. Aanbieders zijn bijvoorbeeld Sybase en Antenna Software.

Volgens Paalvast is het wenselijk als de IT-afdeling zo min mogelijk betrokken hoeft te worden bij het in gebruik nemen van een mobiel apparaat en mobiel CRM. Er ligt op deze manier minder druk bij de IT. Meest ideaal is het als de eindgebruiker zelf zijn applicatie kan vormgeven, zodat het kan worden aangesloten op de processen.

Hoe krijgt u uw salesmedewerkers zo ver dat ze aan de slag gaan en blijven met de nieuw aangeschafte mobiele CRM-oplossing? Volgens Caré gaat het om KPI's (key performance indicators) die vast liggen in de oplossing. "Ga het alleen niet gebruiken als controletool, want dan krijg je er alleen maar politiek correct gedrag voor terug. Maak KPI's die het probleem of de situatie ondersteunen waarvoor je in eerste instantie bent begonnen met mobiele CRM." Wilt u uw klanttevredenheid verhogen dan maakt u KPI's aan op basis van bijvoorbeeld datakwaliteit en het sneller reageren op klantvragen. De problemen zijn overigens volgens Paalvast hetzelfde als bij een CRM-systeem op laptop en computer. Administratie is in het algemeen niet echt aantrekkelijk voor de sales.

Toch zal het volgens Paalvast niet altijd nodig zijn om het gebruik van de mobiele CRM aan strenge regels te binden: "Verkoopmedewerkers houden misschien niet van administratie, maar ze zijn altijd wel in voor nieuwe ontwikkelingen." De vraag voor mobiele CRM komt volgens Paalvast voornamelijk van de sales, maar ook steeds meer vanuit de service. De meerwaarde van deze nieuwe ontwikkelingen in combinatie met mobiel CRM moet dan wel duidelijk zijn voor het management, maar als de bussiness case juist is opgezet, kun je de totale klantwaarde verhogen in je organisatie.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie