Naar inhoud

Oxfam Novib zoekt dialoog in online community

De dialoog zoeken met Nederlanders die kritisch tegenover ontwikkelingssamenwerking staan, daar creëerde ontwikkelingsorganisatie Oxfam Novib de online community Praat Mee voor. Ook donateurs en sympathisanten zijn welkom op het platform, waar zowel meegedacht kan worden over het werk van Oxfam Novib als gediscussieerd kan worden. “We starten een dialoog en je ziet dat bezoekers daar blij van worden”, aldus Willy van der Luit, hoofd corporate communicatie bij Oxfam Novib.

Oxfam Novib is een ontwikkelingsorganisatie die door middel van ondersteuning, lobby's en campagnes op een effectieve manier armoede bestrijd. Hoewel de organisatie een naamsbekendheid heeft van 94 procent, weten veel Nederlanders niet precies wat Oxfam Novib doet en wie ze zijn. Dat vertelt Willy van der Luit, hoofd corporate communicatie bij de nonprofit organisatie.

Is ontwikkelingssamenwerking effectief

Een corporate campagne moest de oplossing bieden voor de onduidelijkheid over de missie van Oxfam Novib, maar tijdens de ontwikkeling van de campagne realiseerde de organisatie zich dat ze rekening moeten houden met een groeiende vraag in de samenleving: is ontwikkelingssamenwerking eigenlijk nuttig en effectief? “Er heersen veel twijfels en mensen worden steeds kritischer. Daarom wilden we een ander soort campagne, waarbij we uitgaan van vooroordelen, twijfels en kritieken”, vertelt Van der Luit.

Toen Van der Luit kennismaakte met Favela Fabric, een adviesbureau voor de ontwikkeling van online communities, wist ze dat zo'n online community zou helpen om de dialoog aan te gaan met de critici. “Het was één plus één is twee. Dat was het moment dat we zijn gaan nadenken over de Praat Mee community, waar discussies die bijvoorbeeld voortkomen uit de corporate campagne gevoerd kunnen worden”, vertelt Van der Luit.

De community is opgezet voor twee doeleinden. Ten eerste voor co-creatie, waarbij mensen worden gevraagd om mee te denken met Oxfam Novib. Ten tweede voor discussies en vragen van donateurs, critici en sympathisanten, de zogenoemde zeepkist. In eerste instantie is er een co-creatie onderwerp gekozen met een communicatiethema. Dat sloot aan op de campagne, aldus Van der Luit, en dat maakte het voor Oxfam Novib mogelijk om intern met een kleine groep medewerkers te starten.

Wat als de community stil valt

profielfotoFavela Fabric verzorgde naast de technische ontwikkeling van het platform trainingen voor Oxfam Novib. Daarbij werden vragen beantwoord als: hoe modereer je een community? Wat doe je als de community stilvalt? Of wat doe je als een discussie uit de hand loopt? Van der Luit (op de foto rechts): “We waren best wel zenuwachtig, want je weet niet hoe zoiets loopt als je het voor de eerste keer doet. Krijgen we geen geenstijl-achtige discussies of scheldpartijen?”

“We zijn gestart met een kloppend hart, maar het liep bijzonder goed. We hebben geen enkele reactie verwijderd. De bezoekers van het platform gaan met een respectvolle manier met ons om en wij met hen. Ze zijn soms erg kritisch, maar als we op een open manier reageren, dan krijgen we vaak een positieve reactie terug. Er wordt een dialoog gestart en je ziet dat mensen daar blij van worden”, aldus Van der Luit.

Ook medewerkers van Oxfam Novib raken steeds meer betrokken bij de community. “Als we medewerkers benaderen en vragen of ze mee willen doen, dan zie je dat ze enthousiast worden als ze een vraag stellen en daar reacties op krijgen. Ze vinden het waardevol om op een directe manier te zien wat men vindt en om daadwerkelijk in gesprek te gaan met mensen”, vertelt Van der Luit. 

Een vorm van doneren

Pim Kitzen, masterstudent New Media and Digital Culture aan de Universiteit van Utrecht en stagiair bij Oxfam Novib, deed onderzoek naar de beweegredenen van de betrokkenen van de Praat Mee community. Hij ondervond dat de bezoekers het vooral op prijs stellen dat ze direct en eenvoudig in contact kunnen komen met Oxfam Novib. Van der Luit: “Iemand vertelde dat het voor haar een vorm van doneren was. Ze had niet veel geld en door mee te denken, kon ze toch een bijdrage leveren.”

Concreet krijgt Oxfam Novib veel terug van de bezoekers van de community. Bijvoorbeeld ideeën over hoe ze hun jaarverslag kunnen verbeteren. “In het jaarverslag staan cases van projecten die we het afgelopen jaar gedaan hebben, waarbij we kijken of ze geslaagd of mislukt zijn, en of er dilemma's waren waar we mee te maken hebben gehad. Dit jaar hebben we voorgesteld dat de leden van de Praat Mee community beoordeelden of de projecten gelukt waren.”

Uit het voorstel van Oxfam Novib is vervolgens een offline sessie voortgekomen waarbij een aantal projecten onder de loep zijn genomen. “Het interessante is”, vertelt Van der Luit, “dat de betrokkenen soms anders oordelen dan wij. Beide conclusies worden nu gepresenteerd in het jaarverslag. Daarnaast wilde iemand graag persoonlijke verhalen van medewerkers. Dat vonden we ook een goed idee, dus die zijn ook opgenomen in het jaarverslag.”

Plannen voor de toekomst

Toch is één resultaat tegengevallen, wat vooral te maken had met het vooraf gestelde doel. “We hebben streefcijfers opgesteld naar aanleiding van eerdere resultaten die Favela Fabric heeft behaald met commerciële partijen zoals Menzis en KLM. Alleen hebben deelnemers van die platforms een veel directer belang om te participeren, zoals het verbeteren van de ervaring tijdens hun vlucht door betere stoelen. Bij ons is dat veel meer indirect.”

“Ik moet eerlijk zijn, het aantal bezoekers kan echt omhoog. We hebben daarom geanalyseerd hoe we de betrokkenheid kunnen verhogen”, vertelt Van der Luit. De eerste conclusie is een technische: inloggen maakt de drempel hoger, dus dat moet eruit of gemakkelijker worden. Daarnaast kunnen de vragen en discussies ook toegankelijker, bijvoorbeeld door een filmpje te gebruiken of al een mening te poneren. Als laatste wil Van der Luit ook andere onderwerpen aansnijden. We weten inmiddels dat bezoekers graag willen weten wat er in het veld gebeurt.

Afgezien van de concrete resultaten en de verbeterpunten blijft de grootste waarde van de community de dialoog. “Er zijn weinig plekken waar we met nuance in dialoog kunnen gaan met de bezoeker”, besluit Van der Luit. “Ze zijn het misschien niet altijd met ons eens, maar we nemen ze mee in onze denkwijze. Of mensen nu positief zijn over ons werk of juist een kritische houding hebben, het getuigt allebei van betrokkenheid.” 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie