Naar inhoud

Peoplesoft brengt kanonnen in stelling

Met de overname van de bekende softwareleverancier Vantive eind 1999 kreeg Peoplesoft in één klap ferme voet aan de grond in de markt voor customer relationship management. Bestaande klanten als NS Reizigers en ING Bank namen de CRM-software al in gebruik. Maar wanneer komt nu de echte Peoplesoft-storm?

Integratiewens van klanten vergt flinke investeringen en zware consultants

Het gevecht om de toppositie in de markt voor customer relationship management (CRM) is in volle gang. Het Amerikaanse Peoplesoft meldde zich, in navolging van de concurrentie in de ERP-software, rijkelijk laat op het frontoffice-slachtveld. Met de strategische overname van Vantive aan het eind van 1999 werd wel gelijk flinke terreinwinst geboekt, maar daarna werd het steeds stiller.

 

Achter de schermen heeft Peoplesoft ruim de tijd genomen om een door analisten geroemde infrastructuur te bouwen. Altijd en overal met een standaardbrowser toegang tot bedrijfskritische informatie was het doel. De Vantive-oplossing werd, evenals alle andere applicaties van Peoplesoft, omgebouwd naar de compleet internetgebaseerde Peoplesoft 8 CRM-oplossing die in juni 2001 het levenslicht zag. Tegelijkertijd zijn vijf enorme kanonnen in stelling gebracht, de grote consultancybedrijven die de het topsegment van het Nederlandse bedrijfsleven op de korrel hebben.

 

Langdurige wens van NS

De inventarisatie bij de vijf grote partners laat weinig nieuwe projecten zien in het afgelopen jaar. Was er vorig jaar nog sprake van een kleine dertig Nederlandse Vantive-klanten, momenteel spreekt CRM-manager Richard de Haas over vijfentwintig Peoplesoft CRM-klanten. 'Alle klanten gebruiken nu Peoplesoft 8', aldus De Haas die daarmee aangeeft dat de focus van de activiteiten voornamelijk bij conversie heeft gelegen. Met namen als Hewlett-Packard, KPN, en ABN Amro is duidelijk dat het hier ook meteen om aanzienlijke projecten gaat.

 

Zo werd NS Reizigers eind 2000 aan de pers voorgesteld als nieuwe klant die, destijds nog, de Vantive-oplossing wilde inzetten voor multichannel service. 'Tachtig procent van alle klantcontacten in één keer afhandelen', dat was het doel dat Arjen Ros, hoofd distributieservices, destijds voor ogen had. Dat hij die doelstelling anno 2002 nog steeds op het verlanglijstje heeft staan betekent zeker niet dat het project al die tijd heeft stilgelegen. Het basisidee van service over alle kanalen is door NS Reizigers inmiddels aangescherpt in het Project Informatievoorziening Service Management (Prisma).

 

Tot nu toe is in kaart gebracht wat de reiziger nu van de NS wil, en hoe de NS dit met services kan ondersteunen. Het gaat daarbij om een dertiental services; van kopen en reizen in een eerste verkenning, tot en met de nazorg voor bijvoorbeeld gevonden voorwerpen online. 'De klant moet de mogelijkheid hebben - mits bedrijfseconomisch verantwoord en technisch te realiseren - te kiezen voor zijn of haar voorkeurskanaal. Bij de inrichting van de frontoffice staat klanttevredenheid voorop. De medewerkers van de frontoffice moeten dan ook beschikken over een toegankelijke, volledige en actuele verzameling van informatie over proposities, ketens, reizen, bestemmingen en (vaste) klanten.' Inmiddels is het callcenter live met de Peoplesoft-oplossing, de aanpassingen aan de website zijn op dit moment in volle gang.

 

Afhankelijk van perceptie

Dat de consultancypartners van Peoplesoft ook relaties met grote concurrerende softwareleveranciers onderhouden valt volgens Martin Schulten, alliance manager Benelux, alleen maar uit in het voordeel van Peoplesoft. 'Het dwingt bedrijven om goed te kijken onder de motorkap', legt hij uit. 'Oracle heeft bijvoorbeeld veel meer marketingdollars te besteden dan wij. Zonder onder de motorkap te kijken kun je alleen afgaan op gevoel. Bij een request for proposal kijken wij ook of we die tijd krijgen, anders zijn we afhankelijk van percepties. Zo heeft ING vijf maanden de tijd genomen voor de selectie en het doorlichten van CRM-pakketten, daar kwamen wij als winnaar uit de bus.'

 

De case bij ING illustreert ook het belang van integratie en ondersteuning van bedrijfsbrede processen, twee belangrijke speerpunten in de real time enterprise zoals Peoplesoft die predikt. 'ING had Siebel in de frontoffice, naast Peoplesoft voor human resource management (HRM) en financial management', aldus Schulten. Door de wens om die systemen te integreren werd duidelijk dat de CRM-oplossing van Peoplesoft qua benodigde functionaliteit kon matchen met Siebel, en dus de voorkeur kreeg boven Siebel.

 

'In het veld merken we dat systeemintegratie belangrijk is om een project succesvol te krijgen', vertelt Schulten. Hij ziet dan ook de rol van consultancybedrijven toenemen. Waar Peoplesoft vorig jaar nog nadrukkelijk ook met de eigen consultancytak in de markt actief was, gaat de leverancier nu het liefst met gezamenlijke teams aan de slag. 'Onze bijdrage ligt dan vooral in het eerste deel van een implementatie. Dus als de klant zich afvraagt: wat willen we, en wat kan Peoplesoft CRM?'

 

Geen winnaar

De achterstand op de concurrentie, die de markt al een tijd bestoken met veel propaganda, denkt Peoplesoft met gedegen voorbereiding en ontwikkeling te hebben ingehaald. Flinke investeringen zijn gedaan, zodat de implementatiepartners goede munitie hebben om mee te schieten. Tijdens het afgelopen juni gehouden Leadership Summit vertaalde Craig Conway, de president en CEO van Peoplesoft, de missie van zijn bedrijf in een bevlogen toespraak als volgt: 'Het gaat niet om winnen. Het gaat er niet om het meeste geld te pakken en dan snel weg te rennen. Het gaat niet om het verslaan van de concurrentie. Het draait allemaal om leiderschap.' Hoe indrukwekkend ook, het wachten is toch op het bulderen van de partnerkanonnen die aantonen dat al die voorbereiding zich ook vertaalt in daadwerkelijke successen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie