Naar inhoud

Plug & Play met CRM

Na een korte inzinking is het huren van een oplossing voor Customer Relationship Management (CRM) weer helemaal terug. Snelle implementaties en lage investerings- en IT-kosten blijken steeds vaker te winnen van de zorgen voor beveiliging, maatwerk en integratie.
ASPOp zoek naar de lusten, maar niet naar de lasten van Customer Relationship Management (CRM)? In het begin september door onderzoeksbureau Aberdeen Group uitgebrachte onderzoek ‘Hosted CRM Popularity Continues to Grow' blijkt dat maar liefst 85 procent van de onderzochte managers bij het (op)nieuw aanschaffen van CRM-software serieus bekijkt of ze deze niet beter kunnen huren bij een zogenaamde Application Service Provider (ASP). ‘Het laatste half jaar heeft er een duidelijke omslag plaatsgevonden, na een tegenvallend begin zorgt de huidige economie ervoor dat bedrijven toch weer serieus kijken naar het huren van CRM', aldus Denis Pombriant van Aberdeen.

 

Maar hoe zit het met de grote struikelblokken die de CRM-verhuur bijna de das om deden? De veiligheidsrisico's van klantgegevens en -historie die ergens anders zijn opgeslagen, het niet op wens kunnen aanpassen van de oplossing, en problemen met integratie zijn nog steeds gevoelige onderwerpen bij het huren van CRM. ‘Maar het zijn meer tegenwerpingen en niet meer regelrechte showstoppers', aldus Pombriant.

 

Zorgen om veiligheid

‘Als je eigen harde schijf crasht is de informatie ook weg', is het nuchtere antwoord van Hans Damen, regional sales director van Fleet Synergy International, op de vraag of hij het geen probleem vindt dat hij zijn waardevolle informatie niet in eigen beheer heeft. De wagenparkbeheerder maakt met 25 partners in 35 landen gebruik van de Amerikaanse specialist in ASP CRM-software Salesforce.com. Die partners moesten wel wennen aan het idee, maar krijgen wekelijks een backup toegestuurd. ‘Daarnaast hebben wij ons via experts overtuigd van de veiligheid van de oplossing', aldus Damen, ‘die blijkt even veilig of onveilig als bij banken.'

 

Fleet Synergy koos in juni 2002 voor de overstap naar Salesforce.com, daarvoor werd voor een globaal overzicht van de verkooppijplijn gebruik gemaakt van een maatwerksysteem op basis van Lotus Notes. ‘Die software draaide op een server in Chicago, elke twee weken moesten wij iemand inhuren om die te onderhouden', vertelt Damen. ‘Het was te complex en te duur om te onderhouden.' Begin 2002 werd dus rondgekeken naar een nieuwe oplossing, waarbij bijna alle leveranciers van groot naar klein wel voorbij kwamen. Een kennis en oud-Oracle medewerker - Salesforce.com is door oud-Oracle mensen opgericht - wees Damen op de ASP-specialist.

 

Aanpassingsproblemen bij het overstappen op de nieuwe software heeft Damen nauwelijks gehad. ‘We zijn van nul begonnen, de oude database hebben we handmatig doorgelopen en alleen lopende zaken overgezet. Met onze klanten- en prospectlijst - grote multinationals - komen we aan zo'n 250 klanten, dan is dat ook goed te doen.' Online training en procedures zorgen verder dat werknemers zelf hun weg kunnen vinden.

 

Om het niet te ingewikkeld te maken zijn overbodige (en dus storende) functies in het begin uitgezet, vijf velden voor pure Sales Force Automation bleken voldoende. Aanpassen en een eigen uiterlijk kiezen voor de oplossing levert dus weinig problemen op. Daarnaast komt elk half jaar een nieuwe update uit, hoewel Damen sommige wensen niet in die releases terugziet. ‘Dat gebruiken ze als trigger om een iets duurder abonnement af te nemen, dat is wel wat flauw.'

 

Integratie te complex

VlootvolumeUiteraard is het huren van CRM niet voor alle bedrijven even geschikt. Fleet Synergy heeft bijvoorbeeld, op Outlook na, geen integratie met andere bedrijfssystemen uitgevoerd om de implementatie niet nodeloos complex te maken. Ook was soms een kleine omweg nodig om het gewenste doel te bereiken. Het invoerveld prijs per eenheid wordt bijvoorbeeld gebruikt voor het vlootvolume. Niet onoverkomelijk tegenover de snelheid van inzetten en de kosten volgens Damen. De partners kregen bijvoorbeeld op een vrijdag de nieuwe oplossing gepresenteerd. ‘Anderhalf uur na afloop konden ze desgewenst al met de oplossing aan de slag', vertelt Damen, die daarvoor een vaste prijs van gemiddeld zeventig euro per gebruiker voor betaalt.

 

Het verhaal van Fleet Synergy International sluit goed aan op de bevindingen van onderzoeksbureau Aberdeen. De aangeboden oplossingen lijken steeds beter te kunnen voldoen aan de eisen van de groep bedrijven waarvoor aanschaf en onderhoud van CRM-software te duur en complex is. De noodzaak van meer doen met minder zorgt dat verhuurders steeds meer gehoor vinden voor de verleiding van de lusten, zonder de zware IT-lasten, van CRM via ASP.
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie