Naar inhoud

Q-go stroomlijnt het vraag- en antwoordspel met Selligent

Door de internationale expansie implementeerde softwareleverancier Q-go de oplossing voor customer relationship management (CRM) van Selligent, onder meer om beter grip te houden op de buitenlandse verkoopkantoren. ‘Tegelijkertijd wilden we de lokale directeur een bepaalde vrijheid geven’, zegt Business Development Director Rik van den Hazel.

Je kiest voor internationalisering, opent verkoopkantoren in het buitenland, wilt overzicht houden op wat daar gebeurt, maar wilt tegelijkertijd de buitengewesten niet in een keurslijf duwen. En vooral: door de groei is er een sterke behoefte om het bedrijf - inmiddels vijftig mensen - intern te organiseren. Softwarebedrijf Q-go, opgericht in 1999, startte begin vorig jaar met internationalisering en zocht een pakket voor customer relationship management (CRM).

 

‘We formuleerden wat we wilden en besloten met een partnership-gedachte de markt in te gaan', memoreert business development director Rik van den Hazel de start. ‘We zijn een beetje een eigenwijze softwareclub en dan zoek je iemand die niet alleen een goed product levert, maar je ook begrijpt en aanvoelt.' Van den Hazel ondervond dat enkele aanbieders van CRM-software eigenlijk nauwelijks luisterden en er met de pet naar gooiden. Dat gold niet voor Selligent: eind zomer 2001 werd besloten om met hen in zee te gaan en werd het contract getekend.

 

Managen verwachtingen

Salesmanager Dave van Mourik begeleidde de implementatie en preciseert de uitgangspositie. ‘We hadden offertes, presentaties, contactpersonen en dergelijke als losse documenten, versnipperd bij één persoon of ingewikkeld te vinden op een server. Je wilt niet dat de je de ene dag een collega uit Engeland moet bellen om te vragen hoe ver hij in zijn traject is en de volgende dag een soortgelijk telefoontje te krijgen uit Duitsland. Het stroomlijnen van de verkoop en marketing, daar ging het om.'

 

Na de contractondertekening werd een actieplan opgesteld met prioriteiten en een tijdpad. Het ging in feite om basale zaken als: welke velden zijn er nodig, welke eerst, welke rapportages. ‘Er waren interne discussies over hoe het in te richten en het managen van de verwachtingen was het belangrijkst', meent Van Mourik. ‘Je moet een basis hebben en van daaruit verder werken. Engeland wilde er bijvoorbeeld campaign management in hebben, maar daar was geen consensus voor.'

 

Mensen van de sales, marketing en directie kregen een meerdaagse training waardoor duidelijker werd wie wat wilde. Keep it simple, was het devies want ‘de mensen moeten zich bezighouden met professionele zaken, en niet met administratieve zaken', stelt Van Mourik.

Echte problemen deden zich niet voor, hoewel in eerste instantie de snelheid bij het oproepen te wensen overliet. 

 

Grafische weergave

De implementatie duurde een maand of vijf. Relatief lang, maar in de beleving van Van Mourik was het op schema. Al tijdens de implementatie vielen voordelen op: de kerstkaartenmailing ging stukken sneller, evenals de uitnodigingen voor een seminar. Maar ook terugkerende zaken als rapporteren ging stukken efficiënter. Vroeger tikte de salesmanager maandelijks een lange e-mail naar de directeur. Nu worden gegevens direct ingevoerd en zijn makkelijk te raadplegen.

 

Contactmanagement was een belangrijk onderdeel van het pakket. Omdat de klanten van Q-go (banken, verzekeringsmaatschappijen) veelal grote ondernemingen zijn, wordt er in het salestraject meestal met meerdere personen gesproken, vaak ook nog verdeeld over verschillende afdelingen. Met Xi van Selligent is precies af te lezen wie met wie praat en hoe ver de gesprekken zijn gevorderd. Desgewenst kan het grafisch worden weergegeven.

Welke modules er in de komende tijd bijkomen, kan hij nog niet zeggen. ‘Niet teveel ineens doen. Belangrijk is dat er draagvlak blijft.' 

 

Lokale verschillen

Q-go bedient zich van solution selling, een handige methode, want zo kan iedereen zien hoe de zaken er (internationaal) voor staan. Maar lokaal blijkt dat toch divers geïnterpreteerd te worden. Van den Hazel: ‘In Duitsland gaan ze heel gründlich te werk. Vóór daar de tien procent wordt bereikt, hebben ze nog wat extra stapjes ingebouwd, willen ze nog meer informatie van de klant. In Spanje zijn ze wat opportunistischer. Daar gaan ze zo het traject in. Maar daar zie je dat aan het eind het besluitvormingsproces vertraagt omdat meer mensen zich ermee gaan bemoeien. In Duitsland zie je dat ze langer op lage percentages staan, maar zijn ze eenmaal op een bepaald niveau, dan is het verder gewoon de procedure afhandelen.'

 

Q-go is de eerste Nederlandse klant van Selligent die gebruik maakt van de zogenaamde zero cliënt-versie van het pakket. Van den Hazel benadrukt dat transparantie een groot voordeel is van Selligent Xi. ‘Via de webbrowser kan iedereen online de centrale database in Amsterdam raadplegen.' Van de vijftig werknemers van Q-go werkt de helft (sales, marketing, consultant, directie) met het pakket. De ‘eigenwijze softwareclub' heeft hiermee nu intern de zaken op orde en direct inzicht in de resultaten van de verkoopactiviteiten. Daarmee kan het de toekomst vol vertrouwen plannen, nu de internationale uitbreiding is ondersteund met een gestroomlijnd proces voor verkoop en marketing.

 

Natuurlijk online communiceren

Q-go, opgericht in 1999, is gespecialiseerd in elektronische klantencommunicatie. Belangrijke afnemers van de oplossingen van Q-go zijn banken, verzekeringsmaatschappijen, nutsbedrijven en overheden. Deze hebben een sterk gedifferentieerde klantengroep waarmee vaak intensief contact wordt onderhouden, onder meer via websites. Die sites zijn met software van Q-go gebruikersvriendelijk te maken. Door deze  software, gebaseerd op zogeheten natuurlijke taaltechnologie, kunnen bezoekers van een website ‘op natuurlijke wijze communiceren'. De oplossing selecteert niet alleen op trefwoorden, maar begrijpt ook de grammatica. Ook krijgt een bedrijf inzicht in de verwachtingen en behoeften van de bezoeker, kan hierdoor producten, diensten en informatie aanpassen en mogelijkheden tot cross- en upselling benutten. Q(uestion)-go is gevestigd in Amsterdam en heeft verkoopkantoren in Keulen, Barcelona en Londen.

 

Implementatietijd

Beslissing om te kiezen voor Selligent- augustus 2001

Start implementatie - november 2001

Live gegaan - 1 april 2002

 

De kosten

Het is lastig om de reële kosten van de implementatie te geven, omdat Q-go de eerste gebruiker is van Selligent Xi en er begrijpelijkerwijs relatief veel tijd ging zitten in de implementatie. Volgens Rik van den Hazel van Q-go bleven de kosten ‘binnen het budget.'

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie