Naar inhoud

Relaties ontwikkelen voor prestigieus vastgoed

De projectontwikkelaars van Bouwfonds Vastgoedontwikkeling (BVO) onderhouden duizenden relaties die nodig zijn voor het realiseren van vaak grootschalige bouwprojecten. BVO implementeerde de portal-oplossing voor customer relationship management van Update om altijd en overal toegang te hebben tot alle documentatie, gegevens en benodigde analyses.

Bouwfonds Vastgoedontwikkeling bouwt cockpit voor de projectontwikkelaar met Update-software

Wonen, werken, winkelen en sporten allemaal in hetzelfde gebouw. Dat is allemaal mogelijk als medio 2006 het futuristisch ogende project de Amsterdam Arch, ontwikkeld door Bouwfonds Vastgoedontwikkeling (BVO), wordt opgeleverd. Dagelijks werken de kleine dertig medewerkers van BVO aan een vijftigtal van dit soort vaak tot de verbeelding sprekende projecten voor commercieel vastgoed. Bij het realiseren hiervan vervullen de projectontwikkelaars de rol van de spin in het web.

 

De projectontwikkelaars van BVO onderhouden de contacten met de betrokken overheden, afdeling financiën en het bouwteam, de beleggers en zelfs de (potentiële) eindgebruikers. Zij vormen het primaire bedrijfsproces van BVO; alle overige diensten worden ingekocht. De projectontwikkelaar legt en onderhoudt de eerste contacten met mogelijke opdrachtgevers bij bedrijven en lokale overheden. Zij zijn veel onderweg, maar moeten altijd op de hoogte zijn wat er speelt bij projecten en relaties. Als een opdracht binnen is begint het proces van schets tot daadwerkelijke bouw. Bij veel projecten moet de projectontwikkelaar op zoek naar eindgebruikers; de kopers en huurders van de gebouwen. Voor de verhuur zijn inmiddels aparte medewerkers aangenomen die zich daar specifiek mee bezig gaan houden.

 

"De projectontwikkelaars werken met een grote mate van zelfstandigheid, eigen verantwoordelijkheid, willen grip houden op de omgeving", is de typering van Jos Eikhout, als manager verantwoordelijk voor de implementatie van een oplossing voor customer relationship management (CRM) bij BVO. Een cruciale oplossing, want bovenal: "Alles draait bij ons om relatiebeheer."

 

Beperkte database

"De belangrijkste ontwikkeling speelt zich per definitie af bij de mensen die het vastgoed dat wij ontwikkelen gaan gebruiken", zo vertelt Bart Bleker, lid van de Raad van Bestuur, in een Bouwfonds-publicatie die bericht over de jaarlijkse inventarisatie van de ontwikkelingen. "Het is onze taak ons verregaand in die gebruikers te verdiepen. De hele organisatie van BVO is dan ook gesitueerd rond de projectontwikkelaar die al deze contacten moet onderhouden."

 

Het secretariaat, de administratie en het management zijn ondersteunend voor de projectontwikkelaar. Dat geldt ook voor de automatisering die het werk ondersteunt. De bestaande oplossing van BVO, een op basis van Microsoft Access ontwikkelde database, bleek te beperkt in bereikbaarheid en capaciteit om het onderhouden van zes- tot zevenduizend relaties te ondersteunen. Begin 2000 begon de zoektocht naar een nieuwe CRM-oplossing.

Projectmanager Eikhout onderscheidt drie hoofdzaken die het gewenste CRM-pakket zou moeten ondersteunen. Als eerste het relatiebeheer, oftewel het vastleggen van relaties, bedrijven en contactpersonen. Deze moeten als betrokkenen bij specifieke projecten kunnen worden vastgelegd. Ook het verzorgen van mailings en het vastleggen van contactmomenten vallen hieronder.

 

Ten tweede moet het pakket alle voor projecten relevante informatie kunnen vastleggen. Daaronder vallen ook allerlei metagegevens en de planning. Tot slot moest het pakket ook document management bieden, waarmee alle in- en uitgaande documenten en officiële stukken centraal op zijn te slaan. BVO wil zo de communicatieprocessen stroomlijnen en bundelen en met de centrale vastlegging redundantie elimineren. De voorkeur ging daarbij uit naar een internetgebaseerde oplossing omwille van de bereikbaarheid en reductie in de beheerskosten.

 

Curieuze shortlist

In de zomermaanden van 2000 stelde BVO een longlist samen van de oplossingen voor relatiebeheer die wellicht in aanmerking komen. De leveranciers kregen een zogenaamd CRM-document toegestuurd met vragen die betrekking hadden op de inbedding van de software in de BVO-organisatie en de overige informatiesystemen.

 

In het najaar werd op basis van de ingevulde documenten een curieuze shortlist opgesteld. Leverancier Superoffice, vooral sterk in het midden- en ondersegment van de markt, stond bijvoorbeeld gebroederlijk naast leverancier voor multinationals Siebel Systems. Update, de leverancier van het pakket Marketing Manager die ergens tussen deze twee in te plaatsen is, viel om een andere reden op. "Update kon op elke vraag met ja antwoorden", aldus Eikhout, die ter bevestiging het ingestuurde document ook toont.

 

"We zochten een CRM-oplossing, maar Update kon ook aan de wensen voor document management en projectmanagement voldoen", vertelt Eikhout, die uiteraard extra kritisch werd toen hij de lijst van Update in handen kreeg. "Maar we hebben gemerkt dat de leveranciers zelf kritisch worden door het moeten invullen van zo'n vragenlijst; ten slotte kunnen wij ze daar later op afrekenen." Dat dit werkte bleek toen Oracle en IFS, die de shortlist complementeerden, uiteindelijk zelf afhaakten aangezien zij dachten het project niet in te kunnen vullen zoals BVO dat wenste.

 

Shootout

Vanuit de wensenlijst had Update dus al een streepje voor op de rest. Toen zij ook nog eens met een concrete offerte kwamen inclusief een semi-fixed price voor de implementatie en harde afspraken over de implementatietijd was volgens Eikhout de keus niet moeilijk meer.

 

"We hebben bewust gekozen voor standaardsoftware", vertelt Eikhout nog. "Maar de oplossing van Update is erg flexibel in te richten." Tijdens het voortraject demonstreerde de leverancier dit al door een soort prototype van de oplossing, gebaseerd op basis van de case van Bouwfonds, te bouwen om te kijken of dit aan de wensen voldeed. Eindgebruikers mochten tijdens een zogenaamde shootout ‘schieten' op het pakket om te kijken waar het eventueel tekort schoot. Tijdens het selectieproces was dus al veel inventariserend werk verricht, met een prototype dat nu de basis vormt van de huidige toepassing.

 

Echt interessant werd het volgens Eikhout tijdens het inrichten, toen Update aan de slag ging met de invulling voor de projecten. "Elke projectontwikkelaar van BVO heeft een eigen werkgebied en exprertise", legt Eikhout uit. "De rechtenstructuur is nog een van de sterke punten van de oplossing. De verhuurmedewerkers hebben bijvoorbeeld veel minder rechten. Zij hebben een apart masker waarmee zij bijvoorbeeld gegevens over prospectverhuurders bij kunnen houden. Zo heeft ook de projectontwikkelaar inzicht in die gegevens."

 

Post verdwijnt

Het secretariaat van BVO gaat als eerste live met de oplossing. Een opvallend gegeven als eerst wordt gesteld dat de projectontwikkelaar de spil van de onderneming vormt. Volgens Eikhout is uiteraard goed nagedacht over een gefaseerde aanpak met dit uitgangspunt. "Eerst moeten de gegevens goed in het relatiebestand staan en die moet functioneren om document management goed te doen." Juist hier speelt het secretariaat van BVO een belangrijke rol. Alle binnenkomende post wordt hier ingescand en toegewezen aan een specifiek project. Het pakket Marketing Manager is dan de enige plek waar de post nog is in te zien.

 

In het najaar gaat de BVO-intranetportal live, zodat de projectontwikkelaars overal en altijd toegang hebben tot alle informatie en documentatie betreffende een project. De portal biedt echter nog meer. De openingspagina is, naast actuele en algemene informatie, voorzien van een vijftal tabbladen. Naast ‘home' en ‘Update' heeft de projectmanager ook nog toegang tot de Microsofttoepassingen Outlook en MS Project. De oplossing voor business intelligence (BI) van Cognos complementeert het rijtje. Via een persoonlijke pagina kan de projectontwikkelaar van BVO nu (nieuw binnengekomen) documenten bekijken, contacten opvolgen, rapporten opvragen en brieven op laten stellen door het secretariaat.

 

De selectie van Cognos liep, evenals de keuze voor Coda als financieel pakket, tegelijkertijd aan die voor Update. Als implementatiepartner van Cognos mocht consultancybedrijf Sagax als overall-projectleider zorg dragen dat al deze systemen goed met elkaar communiceren. Daarbij werd gebruik gemaakt van de interne engines van de oplossingen. "Als je op het tabblad Cognos klikt, kom je ook fysiek in die oplossing", laat Eikhout zien, hoewel de look & feel van het scherm niet wezenlijk verandert. Met de business intelligence-oplossing maken de projectontwikkelaars kosten/batenanalyses of een projectenkubus.

 

Cockpit

Nu de basisoplossing voor zowel client/server als het web draait, kan projectmanager CRM Jos Eikhout zich bezighouden met het optimaliseren van de portal-omgeving. "De intranetsite fungeert als de cockpit van een projectontwikkelaar", vertelt hij. Eikhout herinnert zich een vrouwelijke projectontwikkelaar die hij zag zeulen met grote kratten met documentatie en materiaal, op weg naar een meeting. In de toekomst ziet hij dan ook veel mogelijkheden voor een mobile office, waarmee alle gegevens via bijvoorbeeld een handheld echt altijd en overal bij de hand zijn. "Maar die toepassingen zijn momenteel nog te beperkt."

 

Als je mega-projecten als een Amsterdam Arch in het achterhoofd houdt, lijkt het überhaupt een wonder dat een projectontwikkelaar overzicht kan houden op alle (commerciële) belangen die spelen. De organisatie van BVO lijkt dan ook in veel opzichten op de automatisering die ze hebben uitgekozen om dit te ondersteunen: compact en flexibel. Met in het midden de projectontwikkelaar als spin, die nu kan kiezen waar hij het beste een nieuw en prestigieus web kan weven.

 

Regisseur van bouwprojecten

Bouwfonds Vastgoedontwikkeling (BVO) is een volledig zelfstandige werkmaatschappij van ABN Amro Bouwfonds Nederlandse gemeenten. Kernactiviteit van BVO is het ontwikkelen van commercieel vastgoed, onderverdeeld in aansprekende kantoorprojecten, winkelcentra en speciale projecten als callcenters of zelfs complete stadsdelen. Bekende projecten van BVO zijn onder meer Solaris in Capelle aan den IJssel, Equinox boven de Utrechtse Baan in Den Haag en het Gemini Gebouw in Rotterdam. BVO zit daarbij in de regisseursstoel en fungeert als zakelijke partner voor beleggers, eindgebruikers en overheden. Naast Nederland is BVO ook actief in België, Frankrijk en Duitsland waar de activiteiten binnen vijf jaar ongeveer de helft van de omzet zal beslaan.

 

Online klantgedrag

Op de fraai vormgegeven website http://www.bouwfondsvastgoedontwikkeling.nl/ van Bouwfonds Vastgoedontwikkeling (BVO) staat uitgebreide informatie over de projecten die het bedrijf realiseert. Voor die site is een eigen oplossing voor contentmanagement ontwikkeld, zodat de projectgegevens uit de bedrijfssystemen niet één-op-één op de website worden gezet. Dat is alleen al onwenselijk om het aantal vierkante meters kantoorruimte bijvoorbeeld netjes afgerond op de site te krijgen. Voor de internetstatistieken heeft Cognos-partner Sagax een oplossing voor clickstream analysis geschreven, waaruit elke maand een rapportage rolt over het functioneren van de site,  de best bekeken pagina's en hoeveel bezoekers de verschillende projecten trekken. De website geldt voornamelijk als marketingmiddel, om bijvoorbeeld de (potentiële) gebruikers te informeren over al dan niet afgeronde projecten. BVO is minder geïnteresseerd in exact klantgedrag en heeft ook de site-analyse dan ook niet gekoppeld aan de klantgegevens uit het CRM-systeem.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie