Naar inhoud

Ronald van Lier, Ditzo: "KPI's staan positieve klantbeleving in de weg"

Ronald van Lier, Ditzo: "Je slaat de plank mis als je gaat meten op de duur van een gesprek."
Volgens Ronald van Lier, oprichter van online verzekeraar Ditzo, moet de hele organisatie samenwerken om een ultieme klantbeleving neer te kunnen zetten. Een sector waar dit heel zichtbaar wordt, is de horeca. Daarom heeft Van Lier zijn organisatie laten voelen hoe de radertjes werken in de training ‘Mijn bedrijf is top' van adviesbureau Engel&Colfield, waarbij het management een avondje uit verzorgde voor klanten van Ditzo. "Daar konden we voelen dat we elkaar keihard nodig hebben om de positieve klantbeleving neer te zetten."

Alle radertjes van een organisatie behoren naadloos in elkaar over te gaan om de klantbeleving optimaal neer te zetten. Een branche waarin het pijnlijk duidelijk wordt als dit niet wordt gerealiseerd is de horeca. "Als mensen uit eten gaan, besteden ze vaak veel geld voor een avondje uit. Bij zo'n uitje zijn veel mensen betrokken, zoals koks, bordenwassers, bediening, et cetera. Als één persoon in de keten niet mee werkt, dan gaat de klantbeleving ook naar beneden", vertelt Ronald van Lier, oprichter en bedenker van online verzekeraar Ditzo.

Ditzo is geen restaurant of horecagelegenheid, maar de tandwielen moeten bij de organisatie net zo in elkaar haken als dat in een restaurant moet gebeuren. Om dit voelbaar te maken heeft Ronald van Lier samen met het management een avond een restaurant gerund. Dit werd gerealiseerd door een training van adviesbureau Engel&Colfield genaamd "Mijn bedrijf is top". "Door de training konden we voelen dat we elkaar keihard nodig hebben om de positieve klantbeleving neer te zetten", vertelt Van Lier. "Alleen wij hebben het wel iets makkelijker, want wij kunnen nog een werkoverleg doen. In de horeca moet je een probleem soms binnen een seconde oplossen."

Ik wil niet zien, ik wil voelen

Er was niet echt een noodzaak om de training te doen, anders dan het laten voelen hoe de radertjes van een organisatie in elkaar haken. "Als er echt een prangende situatie is, dan ben je naar mijn mening eigenlijk al te laat. Ik wilde de training doen om niet te zien, maar te voelen. Wij moeten doordrongen zijn van het besef hoe klanten onze dienstverlening ervaren", aldus Van Lier. Daarbij heeft de oprichter een voortdurende drang om te blijven verbeteren, maar dat kan hij niet in zijn eentje. "We proberen een hoge norm neer te zetten, alles moet kloppen. Alleen door samen te werken kun je die excellente klantbeleving neerzetten. Daarom wilde ik het management bewust maken hoe belangrijk ze zijn in de keten."

Een week voor de training was er een intake, waarbij het senior management om de tafel werd gezet met de trainer. Op die manier kon Engel&Colfield in kaart brengen met wie ze van doen hadden. De managers van Ditzo dachten dat het om een interview voor het personeelsblad ging. De bewuste dag zijn ze onder valse voorwendselen naar Rotterdam gelokt. Om zeven uur die avond ontving het team tachtig gasten; veertig klanten plus partner. "Onder de gasten waren ook enkele klanten die juist geklaagd hadden over de dienstverlening van Ditzo. We konden hier niet nog eens verzaken, dus waren we extra gemotiveerd om het goed te doen. We wilden de klanten met een perfecte horecabeleving naar huis laten gaan." Daarbij zijn de klanten van verzekeraars van nature toch altijd een beetje wantrouwend. "Als je dan wordt uitgenodigd voor een etentje, dan is zijn ze voorzichtig."

Gaat dit wel lukken?

De typische reactie van een Ditzo-medewerker op zo'n bijeenkomst is dat iedereen dacht dat het zou gaan lukken. Ze waren wel gespannen, omdat ze nog niet wisten hoe ze het gingen volbrengen. "Bij het voorgerecht merkten we dat de machine begon te draaien. Uiteindelijk liep iedereen met een grijns op z'n gezicht rond. Ook de klanten zeiden, persoonlijk of via de e-mail, dat ze met een fijn gevoel naar huis zijn gegaan", aldus Van Lier.

Volgens Van Lier is het zorgen dat alle radertjes werken en klanten het wow-effect meegeven de hoogste doelstelling die je jezelf kunt stellen. "Het leren van een theoretisch kader is makkelijk, nu moesten we het echt doen. Als iemand daarbij verzaakt, dan breekt de keten." Sommige bedrijven kiezen ervoor om bij de training van Engel&Colfield niet de klanten, maar medewerkers aan tafel te hebben. Dat werkt volgens Van Lier minder goed, want dan ligt de lat toch een stuk lager.

Teveel dienstverleners presteren onder de maat

Om de managers meer mee te geven dan de noodzaak van samenwerking, zijn alle deelnemers op een plek gezet waar hun zwakste punt ligt. De marketingmanager, die zich normaal gesproken nooit bezig houdt met de interne organisatie, werd aangewezen als chefkok. De IT-manager, die zich in alledag juist wel bezig houdt met de binnenkant, mocht die avond de Maître d' zijn. Een wat introverter persoon was de sommelier. Niet alleen moest hij zich inlezen in wijnen, maar ook moest hij als gastheer de wijnen aanbevelen.

Juist het voelen van de klantbeleving is voor Ronald van Lier erg belangrijk. Teveel dienstverleners presteren volgens hem onder de maat en dat komt omdat ze alleen sturen vanuit kritische prestatie indicatoren (KPI's). Zo had hij bij de Bijenkorf schoenen gekocht. De volgende ochtend bleek er een scheur in te zitten, dus keerde hij terug naar de winkel. "De servicebalie zit helemaal achterin de zaak, op de bovenste etage naast de wc's. De dame achter de balie controleerde alles om zeker te weten dat ze er goed aan deed om mijn geld terug te geven. Het is net alsof ik een winkeldief ben, ik ben nota bene een loyale klant met een klantenkaart! Zij krijgt op basis van de gestelde KPI's waarschijnlijk een goede beoordeling van haar leidinggevende, maar de klantbeleving is zwaar onder de maat." Er moet volgens Van Lier een goede balans zitten tussen klantbeleving en meetinstrumenten. "Je slaat de plank volledig mis als je in het callcenter gaat meten op hoe lang een telefoongesprek duurt. Je moet meten op kwaliteit en of de inspanning die je hebt geleverd iets heeft opgeleverd.

Het volgende leerpunt

"Positief aan de dag was dat bleek dat we erg op elkaar vertrouwen. Dat is mooi om te zien", vertelt Van Lier. "Een leerpunt was wel dat we elkaar te weinig vragen stelden. Ik zat zelf in de bediening en we dachten achteraf: hadden we maar aan de keuken gevraagd of we iets mochten proeven. Dan hadden we ons verhaal veel makkelijker kunnen doen. Als ik dat vertaal naar onze onderneming dan moet de marketingmanager bijvoorbeeld iets vaker aan het klantrelatiecentrum vragen wat de klanten vinden. Het eindresultaat van de avond was dus goed, maar het had gemakkelijk nog veel beter gekund. Dat is best confronterend."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie