Naar inhoud

Ruime keus voor bellende Ikea-klanten

In 2001 vernieuwde Ikea de eigen contactcenter-software om een duidelijke efficiencyslag te maken. Met goede resultaten, maar aan het interactive voice respons-systeem wordt nog steeds verder gesleuteld. Dankzij toegesneden software neemt de interactiviteit ervan alleen maar toe. Met straks SMS-mededelingen zoals: ‘Uw keukenkastgreep xyz kan worden afgehaald’

Nick LeijenseHet op meer dan één plek gevestigd zijn heeft zo zijn voordelen, zo merkte manager callcenter Niek Leijnse, hier voor de vestiging van Ikea in Sliedrecht. Zo trok ooit bij de bouw van de Betuweroute een hijskraan een telefoonhoofdkabel stuk. Agents van Ikea Groningen konden toen toch service blijven geven.

 

Jong en oud, bijna iedereen heeft wel eens een vestiging van meubelgigant Ikea van binnen gezien. Ook virtueel winkelen kan bij het woonwarenhuis. Op de website kan de bezoeker de collectie deels bekijken, een catalogus bestellen en de actuele voorraad inzien. Om de klanten optimaal van dienst te zijn exploiteert Ikea ook een eigen, zogenaamde inhouse callcenter. Het callcenter is verspreid over twee locaties, in Sliedrecht en één bij Ikea Groningen. In 2001 paste Ikea een vernieuwingsslag toe waarmee een duidelijke efficiencyslag werd gemaakt. Maar nog steeds wordt de aanpak verfijnd en verliest Ikea de nieuwe ontwikkelingen ook niet uit het oog.

 

Manager callcenter Niek Leijnse zit niet om woorden verlegen om de efficiëntie van zijn contactcenter uit te leggen. Hij werkte, voordat hij in 2001 bij Ikea in Sliedrecht begon, in soortgelijke functies bij Versatel Telecom, Scoot- en Rabobank Nederland. Leijnse heeft er naar eigen zeggen plezier in om het maximale uit het klantcontact per telefoon, internet, enzovoort te halen. ‘Toen ik hier drie jaar geleden begon, startte ik met wat in het jargon channel management heet', vertelt Leijnse. ‘Door de inbeller via de IVR goed te sturen, valt er aanzienlijk op de inzet van agents te besparen.'

 

Chatten

 Iemand die via een 0900-nummer à tien cent per minuut bij Ikea inbelt, wordt na verwelkoming onmiddellijk gewezen op de eigen internetsite. Ook daar is veel informatie in te zien en op te vragen. ‘Ik hoop dat veel bellers dan afhaken en naar de webpagina's surfen', aldus Leijnse over deze aanpak. ‘Op internet kun je veel meer info kwijt. Mensen kunnen er naar hartenlust zoeken en het is bovendien een relatief goedkoop medium. Uiteindelijk vertaalt dat zich naar lagere productprijzen in de winkel.' De beller die het IVR-pad vervolgt krijgt een vijftal toetskeuzemogelijkheden voorgeschoteld, waarbij achter elke optie een volgend keuzemenu zit. Behalve een catalogus aanvragen en informeren naar openingstijden en betalingsmogelijkheden, kan een beller naar de transporttijden en de voorraadhoogte van spullen informeren. Als dat allemaal niet genoeg is, geeft de vijfde optie direct contact met een operator van vlees en bloed.

 

Toen Leijnse aantrad bij Ikea werd daar met een verouderde Tadicom-centrale gewerkt, met daarbij IVR en Automatic Call Distribution (ACD). Een nieuw systeem was echter noodzakelijk. Op blending en andere betrekkelijke noviteiten als chatten moet Ikea in de toekomst inspelen. Niet dat Leijnse zijn medewerkers al snel met klanten ziet chatten. ‘Ik zit in vele callcenter-overleggroepen. Velen hebben de mond vol van deze mogelijkheid, maar per saldo doet eigenlijk niemand het. Het is gewoonweg niet efficiënt genoeg. Ik geloof niet in een agent die vier chats tegelijkertijd voert. Spreken gaat sneller dan typen. Ik zie wat dit betreft voorlopig geen toegevoegde waarde voor Ikea. Deskundig een telefoongesprek voeren is voor een agent al intensief genoeg.'

 

Na een zoektocht van zes maanden en het aanvragen van de nodige offertes kwam Interactive Intelligence als beste keus naar voren. Vooral de mogelijkheid om extra functionaliteit eenvoudig te kunnen toevoegen was daarbij een belangrijk pluspunt. ‘Bij Versatel deed ik al goede ervaring met Interactive Intelligence op', vertelt Leijnse over de uiteindelijke keus. ‘Je staat er versteld van wat wij met deze oplossing allemaal kunnen. Zo kan ik twee callcenters eenvoudig als één geheel managen. Ook het evenwichtig aanbieden van gesprekken aan de op verschillende plekken werkende agents is op voorhand te programmeren. Met de ingebouwde programmatuur om gesprekken voor trainings- en instructiedoeleinden op te nemen, doen we ook ons voordeel.'

 

Implementatietijd Interactive Intelligence 

 

Bellers afvangen

De eerste grote ‘slag' die Leijnse met Interactive Intelligence maakte, was het via de IVR afhandelen van de transporttijden. Er zit redelijk complexe techniek achter. Via de centrale database belandt de actuele situatie in Sliedrecht en Groningen. De inbeller kan na intoetsen van de eigen postcode, zonder tussenkomst van een agent, de bezorgtijd achterhalen. Voor het inzetten van de nieuwe oplossing moest er op vele lijsten handmatig worden gecheckt, wanneer de bode langs zou komen.

 

‘Qua kostenbesparing komt het er op aan om de fysieke telefonist zo weinig mogelijk in te schakelen', licht Leijnse de winst van de nieuwe werkwijze toe. ‘Alles wat via de Ikea-website of IVR kan worden afgevangen, ontlast haar en soms hem. Van de 1,4 miljoen klanten die jaarlijks bellen, wordt momenteel zestig procent door middel van de IVR bediend. Drie jaar geleden was dat precies andersom. Toen moest nog zestig procent van de bellers door een agent worden geholpen.' En hoewel vaak negatief wordt gesproken over de inzet van voice response-systemen, ligt dat voor Ikea-klanten anders. Uit klanttevredenheidonderzoek blijkt dat zij content met de IVR zijn. Ook over de dienstverlening van de agent is men tevreden. Ze weet waarover ze praat en is klantvriendelijk. Tevens wordt de norm om binnen 24 uur een e-mail te beantwoorden ruimschoots gehaald.

 

Naar Leijnses zeggen zijn de voordelen van rapportagemogelijkheden, ACD, IVR, enzovoort, bij elkaar opgeteld de overstap op Interactive Intelligence méér dan waard geweest. ‘Bij traditionele aanbieders op dit vlak heb je meestal losse servers of schakelkasten. Voor de IVR geldt iets dergelijks. Daarvan zijn we nu verlost. Alle modules zijn binnen één pakket te integreren. Bij wijzigingen of mutaties heb je daar maximaal profijt van.'

 

Leijnse geeft het voorbeeld van een recent doorgevoerde fine tuning binnen het pakket. Klanten geven er soms de voorkeur aan de aangeschafte spullen niet zelf te monteren. Ikea beschikt zelf niet over eigen montageploegen. Wèl werd vooraf contact gelegd met servicebedrijven die, conform de Ikea-standaard, tegen betaling montagewerk bij de klant thuis willen doen. ‘Indertijd beantwoordden agents die vraag telefonisch', licht Leijnse toe. ‘Nu doen we dat via de IVR. Een klant kan een boodschap inspreken, die wij rechtstreeks doorschakelen naar het relevante montagebedrijf. Dat neemt vervolgens zelf contact met de vraagsteller op. Dankzij dit fijnafstellen van de IVR genereer je wederom een fractie minder belverkeer voor de agents. Met dit pakket heb ik voor Ikea al menige besparing op het belverkeer gerealiseerd.'

 

Kosten van Interactieve Intelligence

 

SMS-service

Aan chatten wil Leijnse niet te veel woorden besteden als het om het toevoegen van nieuwe mogelijkheden voor het callcenter gaat. ‘Ik zie méér in SMS-boodschappen', vertelt hij. ‘Met behulp van het huidige pakket wil hij een SMS-functionaliteit in het systeem brengen. Nu al kan een klant die via IVR inbelt horen of een bepaald artikel op voorraad is. Mocht het antwoord negatief zijn dan moet de klant straks de mogelijkheid krijgen zijn mobiele telefoonnummer achter te laten. Zodra het artikel dan wèl op voorraad is, kan het systeem de klant - indien gewenst - daarvan mededeling doen.

 

‘Bij onze zusterbedrijven in Engeland en Frankrijk functioneert dit systeem al', vertelt Leijnse over de SMS-service. ‘In ons land lopen de contacten met Interactive Intelligence via leverancier Brickworks. Die onderzoekt hoe de SMSfunctionaliteit het beste te integreren valt. Brickworks doet wel vaker voorstellen om functionaliteit toe te voegen of aan te passen. Andersom geldt overigens het zelfde.'

 

Ikea's telefonie geschiedt op dit moment via telefoonlijnen. Internettelefonie is nog niet aan de orde. Leijnse houdt ook wat dit betreft de vinger aan de pols. Zodra de investering in hardware en vaste datalijnen opweegt tegen de belkosten via telefoon, wordt de overstap zeker gemaakt. Zo'n transfer is in het huidige systeem alleszins mogelijk.

 

Toekomstmuziek

‘Callcenters veranderen steeds meer in contactcenters', aldus Leijnse. ‘Ik stel mij voor dat in de toekomst ook met behulp van een webcam of digitale camera, al dan niet in de mobiele telefoon, contact met het callcenter kan worden gelegd.' Hij geeft als voorbeeld een ontevreden klant, die een digitaal plaatje toont van de diepe kras op het afgeleverde bankstel.

 

Ook het met webcam om assistentie vragen bij het in elkaar zetten van een meubelstuk is nu nog toekomstmuziek, maar straks misschien werkelijkheid. Leijnse: ‘Het pakket maakt dit allemaal mogelijk. Klantinteractie is een dynamisch fenomeen. Retail is detail, is het gezegde. Voor het contactcenter is dit eveneens van toepassing. Ik vind het allemaal reuze boeiend. Ik raak bij wijze van spreken nooit uitgeleerd.'

 

Leijnse is tevreden met de resultaten van channel management en de fine tuning. ‘Klanten kiezen méér voor internet en IVR. Sinds 2003 nam het call-verkeer met tien procent af. Ook de gesprekstijd laat een fors dalende tendens zien. Nu duurt een gesprek gemiddeld nog net geen 2,5 minuut. Dat vertaalt zich allemaal naar lagere overheadkosten en uiteindelijk lagere productprijzen voor de consument.'

 

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie