Naar inhoud

Serieus aan de slag met sociale media

Sociale media marketing is niet langer kinderspel
"Stel, je hebt een klein tapijtenbedrijf in Utrecht. In een virtuele gemeenschap kun je zorgen dat iemand uit Singapore jouw product kent. Voor je het weet heb je een order van tienduizend tapijten." Dat zegt Itzik Amiel, advocaat en directeur van softwareleverancier Webture. Hij zegt ook: "De kans dat dit in de werkelijkheid, in het echte leven, zo gebeurt is klein. Met social media kun je de wereld gemakkelijker openen." Zet u social media al in om uw klanten beter te bereiken? Lees dan nu onze feiten en tips!

De wereld is een dorp geworden door het internet, en met social media - blogs, sociale netwerken, wiki's en fora - kunnen mensen uit de hele wereld steeds beter met elkaar interacteren. Wie heeft het er niet over? Alex Kormushoff van SPSS vertelt bijvoorbeeld in een interview met ITcommercie op de ITcommercie website dat mensen zich binnen sociale netwerken vrij voelen en daarom informatie delen die ze normaliter niet zo gemakkelijk zouden geven. "Voor bedrijven is hier nog genoeg te ontdekken!" zegt Kormushoff veelbelovend. Yuchun Lee, CEO van Unica, voorziet ook dat bedrijven zelf met sociale netwerken beginnen. "Veel organisaties hebben genoeg informatie over hun klanten om daaruit een sociaal netwerk te destilleren. Ze zien wie echte ambassadeurs zijn, andere klanten over de streep trekken en het meest invloedrijk daarin zijn. Als bedrijven daarmee aan de slag gaan kunnen ze hun klanten beter bedienen." Dat moet een bedrijf altijd doen volgens Itzik Amiel van Webture: "Zelfs de gemeenschap die draaide om een bepaald type Volvo had honderdduizend leden. Dat is verbazingwekkend. Je moet echter wel specifiek zijn. Deze mensen voelen zich verbonden met deze specifieke auto en minder met het merk. Daarom is zo'n specifieke community succesvol." Dat betekent wel dat het bedrijf er helemaal voor moet gaan: "Daar moet over worden nagedacht want als je het niet goed doet heeft dat een negatieve invloed op de merkbeleving. Je moet als bedrijf bereid zijn om te luisteren en niet willen controleren. Je kunt dan wel een community managen om een beter merkbewustzijn te creëren, maar je mag consumenten niet dicteren wat ze wel en niet moeten doen." Bij consumenten zijn social media populair omdat mensen ervaringen willen delen, aldus Amiel. "Ze willen er over praten met hun familie, vrienden en collega's. Dat geldt overigens niet alleen voor positieve reviews maar vooral voor negatieve beoordelingen. Ze communiceren minder graag met vreemden, maar aangezien vreemden online al snel vrienden worden, is het sociale netwerk online veel groter dan in het echte leven." Bedrijven kunnen met hetzelfde principe aan de slag: ze maken zichzelf betrouwbaar als ze openhartig en transparant zijn via een blog of gemeenschap. Hierdoor accepteren consumenten sneller dat een bedrijf aanwezig is in een community.

Budget

Steeds meer bedrijven begeven zich al op het terrein van social media. Ze vinden social media niet langer onbelangrijk, zo blijkt uit een onderzoek van onderzoeksbureau Forrester. De meeste  marketeers die Forrester ondervroeg zeggen dat ze sociale technologieën inzetten voor hun marketing. Ook auteur Michael Stelzner heeft onderzoek gedaan naar sociale media. Interessant is dat hij ontdekte dat 72 procent van degenen die met social media werken hooguit enkele maanden actief zijn op dit gebied. Dit geldt vooral voor marketeers tussen de zestig en zeventig jaar. Business owners blijken juist meer geneigd om social media in te zetten dan marketeers die voor een groter bedrijf werken. Het budget dat marketeers besteden aan social media is zeer beperkt, maar wel  groeiende.

Ruim de helft van de respondenten wil - ondanks de recessie - het budget hiervoor het komende halfjaar verhogen. De meeste bedrijven spenderen ongeveer tot dertigduizend dollar aan social media. Het is opmerkelijk dat uit het onderzoek van Forrester eveneens blijkt dat steeds meer bedrijven inzien dat social media marketing belangrijk is om hun klanten ook in de toekomst op de juiste manier te kunnen benaderen, maar dat diezelfde bedrijven social media maar zelden opnemen in het officiële marketingplan. Als er een budget wordt vastgesteld, dan komt het grootste gedeelte (35 procent) uit het corporate marketing budget. Ook komt veel geld (24 procent) uit het  advertentiebudget. Vijftien procent weet helemaal niet waar het geld vandaan komt.

Forrester geeft echter aan dat social media ondoordacht en uit de losse hand inzetten weinig zin heeft en adviseert om vooruit te plannen. De meest succesvolle marketeers laten zien hoe effectief social media zijn, onder andere door middel van analytics, en vertellen hoe ze het op de lange termijn willen managen. Ook het rapport van Michael Stelzner bevestigt dit. Hij beschrijft daarnaast welke voordelen van social media marketing de respondenten ondervinden. Bovenaan de lijst staat het genereren van merkbewustzijn, gevolgd door het vergroten van  traffic, inschrijvers, optin lijst, en het ontstaan van nieuwe business partnerships. Stelzner heeft onderzocht welke bedrijven hierin het meest succesvol blijken. Dat zijn de organisaties die al enkele jaren bezig zijn met social media. Het is overigens niet zo dat deze bedrijven ook de meeste tijd per week besteden aan deze vorm van  marketing. Alle voordelen bekeken, krijgen marketeers die tussen de tien en twintig uur per week besteden de beste resultaten.

In kaart

"Per minuut worden er maar liefst 57 online communities gecreëerd", weet Itzik Amiel. Dan is het lastig, zo niet onmogelijk, om al deze gemeenschappen in kaart te brengen en daaruit een keuze te maken. De meeste communities zijn voor veel bedrijven onaantrekkelijk omdat ze bijvoorbeeld erg specifiek zijn of rondom één bepaald onderwerp gesitueerd zijn. Na zorgvuldige schifting blijft er een aantal relevante gemeenschappen over. Stelzner onderzocht welke externe community het meest gebruikt wordt voor social media marketing. Twitter overstijgt hierbij alle andere vormen van social media. Daarnaast worden vooral LinkedIn, blogs en Facebook bekeken en ingezet voor social media marketing. Deze sociale media behelzen echter niet alle onderwerpen waar marketeers het meeste over willen weten. Ze zijn vooral geïnteresseerd in social bookmarking websites zoals Del.icio.us.  Marketeers hebben bovendien veel interesse voor de veelgebruikte sites Twitter en LinkedIn. Ook willen bedrijven meer informatie over Stumpleupon en Friendfeed. Bedrijven die net zijn begonnen zijn vooral geïnteresseerd in Twitter.

Een goed voorbeeld van social media marketing op een externe website is de CEO van een hotel dat reageerde op een negatieve review op de reiscommunity Trip Advisor. Amiel: "Met deze gemeenschap kunnen mensen hotels, vliegmaatschappijen en reisorganisaties beoordelen. Eén van de bezoekers ging op een gegeven moment tekeer over de architectuur van het hotel. Hij vond het er niet uitzien. Al met al was het een zeer negatieve beoordeling. De CEO van het hotel reageerde met een beleefd antwoord met daarin de naam van de architect, zijn eerdere werk en de reden voor de keuze van deze architect. De CEO heeft geluisterd en de moeite genomen om te reageren. Dit is een zeer positieve manier om een negatieve  beoordeling goed aan te pakken en zelfs in het voordeel van het bedrijf te laten werken."

Ik wil meer betrokkenheid met mijn klanten. Hoe begin ik met sociale media?

Strategie

Zonder strategie, business case en strijdplan kom je nergens, zegt Amiel. "Je kunt beter niet experimenteren en geen pilots draaien. Dat heeft meestal een negatieve invloed op het merkbewustzijn. Als je ervoor wilt gaan, moet je er helemaal voor gaan. Als er eenmaal iets op een sociaal netwerk staat gaat het nooit meer weg. Daarmee mag je geen fouten maken. Een serieuze houding tegenover social media marketing is cruciaal, maar dat betekent niet dat gelijk alle netwerken, blogs en wiki's moeten worden aangewend. Het kost tijd om een positieve reputatie op te bouwen, het duurt nu eenmaal een tijd voordat mensen je vertrouwen. Vraag je af: wie is mijn target audience, wie wil ik bereiken? Hierop baseer je de keuze van de communities en andere social media die je wilt inzetten."

Raak betrokken

"Social media vormen een wisselwerking, het werkt net als gesprekken, zegt Amiel. "Luister naar wat de consument te zeggen heeft over jouw product en bedrijf. En reageer! Zelfs als de kritiek negatief is, is het nodig dat je reageert. Doe dat natuurlijk aardig en beleefd. Zoek manieren waarop je de consumenten kunt helpen! En zorg dat je jezelf bent; consumenten prikken zo door een onechte persoonlijkheid heen."

Geef!

Bied bezoekers van de communities iets aan. Het kunnen cadeautjes of kortingen zijn, maar dat hoeft niet. Je kunt beginnen met informatie. Amiel: "Publiceer gratis content, deel informatie over banen en schrijf blogs over het bedrijf. Hoe hoger de kwaliteit van de content, hoe meer bezoekers doorklikken naar je website. Zestig tot zeventig procent van de traffic die je binnenkrijgt via een community wordt een lead. It's not fun, it's business!"

Tools

Zorg dat je de juiste oplossingen in huis hebt om met social media marketing om te gaan. Dat kan technologie zijn om je eigen community te faciliteren, maar dat kan ook een oplossing zijn die consumenteninformatie uit andere oplossingen haalt.

Analyseer!

"Weet met wie je praat", zegt Amiel. "En weet ook hoeveel je terugkrijgt van de social media marketing activiteiten die je inzet. Executives die niet weten wat ze eruit kunnen halen, twijfelen of ze het wel moeten doen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie