Naar inhoud

Service transformeert door social en customer engagement

LONDEN #gartnercrm - Het customer service landschap is stevig aan het veranderen. Aan de kant van de consument zien we dat sociale media een laagdrempelige manier geven om vragen te stellen en klachten te uiten. Aan de kant van bedrijven zien we dat workforce optimization steeds verder geïntegreerd wordt in contactcenter interaction. Gartner-analisten Jeff Mann en Michael Maoz geven hun visie op de markt tijdens de Customer Strategies en Technologies Summit.

Er zijn vier overtuigende redenen om service te leveren via sociale media, aldus analist Jeff Mann van onderzoeksbureau Gartner. Ten eerste: de vragen en klachten van klanten worden via sociale media gesteld, of je er nu bent of niet. Ten tweede: klanten beginnen te verwachten dat je op sociale media aanwezig bent. Uit onderzoek blijkt dat een kwart nu al verwacht dat je binnen een uur reageert. Zes procent wil zelfs respons binnen tien minuten.

De business case van service via sociale media

Ten derde kun je klantenservice kosten verlagen met het inzetten van sociale media, aldus Mann. Vooral in het rondkrijgen van een business case is dit punt belangrijk. Als voorbeeld noemt hij giffgaff, de Britse telecomspeler. In hun community helpen klanten elkaar. Daar komt giffgaff slechts in beperkte mate aan te pas.

Toch blijft het lastig om van te voren iets te zeggen over de return on investment, zegt Mann. In gesprek met Customer Talk zegt hij: “Vaak kan pas achteraf de waarde van social customer service gezien worden. KLM bijvoorbeeld had geluk met de aswolk, waardoor ze gedwongen werden om met sociale media aan de slag te gaan. Ik zeg overigens niet dat je dan alle controle moet opgeven: ga aan de slag en meet, maar kijk niet elke minuut of het werkt of niet. Echte resultaten zie je pas na een tijd.”

Als laatste geeft Mann de reden dat als je klanten blij maakt, dan anderen dat zien: “Het is niet aan jou om te bepalen wat op sociale media gebeurt, maar je kunt kijken, participeren en reageren. Je zult ook moeten. Uit onderzoek blijkt dat tegen 2014 consumenten het beledigend vinden dat je niet reageert op berichten in sociale media. Vergelijkbaar met als je nu niet reageert op een telefoontje, een brief of een e-mail. Het zal zelfs leiden tot een hoger churn percentage van vijftien procent.”

Verschuiving van calls naar sociale media

Echter, analist Michael Maoz van Gartner vertelt in gesprek met Customer Talk dat de verschuiving van klantcontact via calls naar sociale media moeilijk te bepalen is. “Het hangt af van de type industrie waar je in werkzaam bent. Als voorbeeld: 39 procent van het klantcontact van Autodesk, een business to business softwarebedrijf, verloopt via sociale media. Bij banken ligt dat rond de nul procent, voor luchtvaartmaatschappijen ligt dat op één procent. Als je specifiek kijkt naar het oplossen van problemen dan zie je dat het contact bijna nooit via sociale media loopt.”

Social heeft uiteraard ook invloed op de markt van softwareleveranciers. Volgens Maoz zijn de sociale service functionaliteiten onder te verdelen in vier categorieën, namelijk content creëren en beheren, kennismanagement, communityleden beheren en een flexibel sociaal platform. Steeds meer leveranciers van contactcenteroplossingen kijken hoe ze deze functionaliteiten kunnen opnemen in hun pakketten.

Ook social crm-oplossingen worden belangrijk om service te verlenen via sociale media. Deze applicaties moeten echter gezien worden als mobiele telefoons: je koopt er één, gebruikt het een tijdje en gooit het dan weer weg. “Ik bedoel dat niet negatief”, vertelt Maoz. “Deze markt is alleen sterk in ontwikkeling en overnames zijn onvermijdelijk. Kijk daarom goed naar de algemene voorwaarden met betrekking tot overnames voordat je iets tekent.”

Workforce optimization verdwijnt als aparte markt

Naast de integratie van social gaat zich op het gebied van customer service oplossingen nog een grote verandering plaatsvinden, aldus Maoz. Het vakgebied workforce optimization (wfo), waarvan al een beperkt aantal spelers in het magic quadrant van Gartner zijn opgenomen, zal ophouden te bestaan. Dat betekent overigens niet dat het niet meer belangrijk zal zijn, in tegendeel: de functionaliteiten worden zo belangrijk dat ze zullen worden opgenomen in algemene contactcenter interaction (cci) oplossingen, zo voorspelt Maoz.

Echter, steeds vaker zijn bedrijven op zoek naar klantcontact oplossingen die niet alleen voor het contactcenter bedoeld zijn, maar voor de gehele organisatie. Uiteindelijk zal een customer engagement platform moeten ontstaan waarbij crm gecombineerd wordt met wfo en cci. Naar verwachting zal pas in 2018 zo’n oplossing op de markt komen, voorspelt Maoz. Tot die tijd zullen bedrijven kijken naar de best of breed op de twee overgebleven gebieden.

Er wordt dus uit twee kanten aan de customer service markt getrokken. Aan de ene kant eisen consumenten en business klanten een weldoordachte sociale aanpak. Aan de andere kant groeit de realisatie dat klantcontact het verschil zal maken en workforce optimization geen onderdeel is van hr, maar van customer contact. Als deze twee veranderingen naar elkaar toegroeien, zal de waarde voor de klant en het bedrijf groeien.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie