Naar inhoud

Sociale media en B2B: "Fish where the fish are"

Linkedin, één van de sociale netwerken waar je als B2B bedrijf aanwezig moet zijn.
De nadruk van social CRM ligt op dit moment sterk op de consument die volop communiceert en twittert in online publieke ruimten. Maar ook bedrijven zoeken en leggen inmiddels wereldwijd contact met potentiële zakelijke klanten. Dat doen zij in bijvoorbeeld zakelijke communities en op kennisplatforms.

"Business wordt gedaan door mensen", zegt Antal de Waij van Engagement Media. "De kern van sociale media is dat er communicatie is tussen mensen, dat zij informatie delen met elkaar en dat vooral in online publieke ruimten doen. Gewone burgers, maar ook bedrijven, hebben technologie in handen, waarmee zij invloed uitoefenen op hun omgeving."

Daar waar vroeger de bedrijven in hun communicatie bepaalden wat belangrijk was en daar hun reclamebudgetten op afstemden, bepaalt nu de consument welke kenmerken van producten en diensten belangrijk zijn. Dat de consument tijd besteedt aan een product geeft dat merk waarde, niet de aandacht in de reclame, stelt De Waij. Volgens hem gaat het om vertrouwen en dan maakt het niet eens zoveel uit of het gaat om business to consumer (B2C) of business to business (B2B).

"De toepassingen voor B2B kunnen anders zijn, maar zijn altijd gebaseerd op het sociale contact tussen mensen. De kenmerken van sociale media, ook voor B2B, zijn een technologisch platform dat mensen verbindt door een gemeenschappelijk onderwerp. Daar delen zij informatie en gaan zij een dialoog aan. Voor die dialoog kiezen zij een vorm. Dat kan een video, tweet, een blog, een kennisplatform, vaksites, een community als Hyves of Linkedin zijn."

Vertrouwen

Bedrijven die zich gaan richten op andere bedrijven in sociale media, moeten meer dan ooit weten wat hun toegevoegde waarde is in de waardeketen. Zij moeten zich als zodanig profileren en weten wat zij willen. De Waij: "In sociale media praat je met mensen die je nog niet kent; het zijn onbekenden in de publieke ruimte. Onbekend maakt onbemind en daarom moet je eerst vertrouwen winnen en laten zien dat je weet waarover je praat. Je wint vertrouwen door relevantie. Je laat zien dat je als bedrijf iets voor andere bedrijven kunt betekenen. In feite doe je aan online reputatiemanagement. Het feit dat mensen (bedrijven) op platforms jouw informatie vinden en willen hebben, maakt ze tot prospects. Het is een cliché, maar het eerste dat je als bedrijf moet doen, is luisteren. Luisteren naar andere bedrijven. Waarin zijn ze geïnteresseerd? Waarover hebben ze het? Wat zoeken zij? En; wat heb je zelf als bedrijf te bieden? Daarnaast moet je beleid maken. Afspreken met je medewerkers wie wat zegt in sociale media. Een hot item is de vraag: mogen mijn medewerkers námens of óver mijn bedrijf spreken? Een kleine onbedoelde misstap op bijvoorbeeld Twitter kan zeer grote gevolgen hebben. Nieuw is de techniek van sociale media waarvan je de mores moet doorgronden, voordat je er actief op wordt."

Dialoog

"Sociale media zijn zeer potentierijk, maar als je geen dialoog aangaat, kun je de vruchten er niet van plukken", zegt Carl Lens van Creative Crowds. "Begin met luisteren en ga de dialoog aan met de groepen die belangrijk voor je zijn. Als de relatie tot stand is gebracht, kun je vragen naar ideeën of kijken of je kunt samenwerken. Crowdsourcing is het naar binnen halen van goede ideeën, gebaseerd op de gedachte dat er meer mensen met goede ideeën zijn buiten je organisatie dan erbinnen. Crowdsourcing heeft drie belangrijke uitkomsten: innovatie, inzicht en intimiteit. Met ideeën van de massa kom je tot innovatie. Ten tweede krijg je inzicht door met grote groepen mensen samen te werken. Je komt meer te weten over wat er leeft en hoe je de marges kunt verhogen door producten of diensten beter aan te laten sluiten. Tot slot bouw je aan een intieme relatie door te laten zien dat de klant belangrijk voor je is en dat je luistert."

B2C en B2B verschillen in essentie niet zoveel, vindt Lens. Behalve dan dat het bij B2B soms lastiger is om het "leuk" te maken. Vaak is er ook een hoger kennisniveau vereist van deelnemers en gaat het vaak minder om mensen.

Lens: "Een bedrijf moet de andere bedrijven op een transparante manier laten zien wat het komt halen en brengen. Een goede en verantwoorde dialoog is essentieel om tot goede zaken te komen."

Inhoudelijk

Lens: "Heel veel afdelingen binnen een bedrijf hebben te maken met sociale media. Steeds meer bedrijven kiezen voor een overkoepelende afdeling of werkgroep, maar vaak gaat het stap voor stap, van decentraal naar centraal. In de praktijk zijn het de onderzoeksafdeling, PR of communicatie en productontwikkeling die het meest ermee bezig zijn. Een valkuil kan zijn dat bedrijven zelf bijvoorbeeld een platform of community opzetten. Maar de doelgroep is gewoon al lang ergens actief en dat moet je niet willen kopiëren. Zelf iets bouwen, is duurder en het voordeel van bestaande platforms en media is dat je daar ook weer makkelijk kunt weggaan. Bedrijven naar iets nieuws proberen toe te krijgen, is heel erg duur en vaak niet succesvol. Er zijn geen wezenlijke verschillen tussen B2C en B2B. Het gaat erom waar je doelgroepen zitten. Zijn ze aanwezig op Twitter, dan word je daar actief. En anders vind je ze op vaksites of in andere communities. Wat je als bedrijf online zet, moet interessant zijn voor andere bedrijven. Zodat zij je gaan zien en weten te vinden als ze zaken willen doen. Wat je precies online zet, daar moet je een goed gevoel voor ontwikkelen. Hier geldt ook: begin met luisteren en zoek dan de dialoog. Als je op Twitter reageert op berichten en mensen gaan je volgen, dan vinden ze je interessant. Daarmee is de eerste stap al gezet.

Case Teezir
Het Utrechtse bedrijf Teezir maakt gebruik van social CRM om nieuwe klanten te werven. Het bedrijf is gespecialiseerd in onder andere zoektechnologie voor het internet en helpt klanten met het vinden van bijvoorbeeld experts, sentimenten, video en andere soorten informatie. Daarnaast ondersteunt het bedrijven op het gebied van online reputatiemanagement.

"Wij hebben twee doelstellingen met onze activiteiten in de sociale media," zegt algemeen directeur Victor van Tol. "Allereerst willen we ons positioneren als dé partij op het gebied van online reputatiemanagement tools. En als tweede willen we prospects binnenhalen die hopelijk converteren naar klanten." Teezir maakt bij het werven enerzijds gebruik van traditionele methoden, zoals netwerken en acquisitie. Anderzijds is Van Tol aanwezig in sociale media, zowel passief als actief.

"We hebben bijvoorbeeld een eigen Youtube-kanaal, waardoor mensen ons weten te vinden. Maar we zijn ook lid van een aantal groepen in Linkedin, zoals marketinggroepen en online reputatiemanagementgroepen. Daar vertellen we over onze producten en plaatsen we kleine artikelen over prikkelende onderwerpen, waarbij we gebruik maken van onze technologie om bijvoorbeeld sentimenten te vinden en daarover te publiceren. Maar wat echt belangrijk is, is dat je als bedrijf regelmatig actief bent. De truc is regelmatig aanwezig te zijn, daar waar de klant is. Fish where the fish are."

Terugverdienen

Van Tol vindt het zelf erg leuk en interessant om met mensen te praten en hen te overtuigen van de kwaliteiten van Teezir. "Dat is de traditionele manier van werken. Op zich leuk, maar het kan toch nog lang duren, voordat iemand klant wordt. Bij een contact via de sociale media weet je al dat iemand echt geïnteresseerd is als hij je zelf benadert. We hebben een klant in de automotive die ons zelf heeft benaderd. Binnen een kwartier hadden we een afspraak en binnen een week een deal van enkele tienduizenden euro's. We hebben er zelf niet veel aan hoeven doen. De eerste stappen waren reeds gezet, door de klant zelf."

Teezir is nu vooral in de social media actief met het product online reputatiemanagement. Maar het bedrijf heeft meer producten en diensten. Van Tol: "We willen nu ook andere tools onder de aandacht brengen, zoals bepaalde publishing oplossingen voor de uitgeverijsector. Het is de vraag of we hetzelfde succes hebben met een heel ander product. Daarnaast gaan we in de toekomst internationaal werken. Nu richten we ons alleen op Nederland, maar het is vrij eenvoudig ook in andere landen social CRM te gaan doen. Dat scheelt veel kosten. We hoeven geen salesorganisatie in het buitenland op te zetten en daar een accountmanager te vestigen. Mochten we met sociale media greep krijgen op een markt, dan kunnen we er altijd nog fysiek naartoe gaan of gaan samenwerken met een partner daar."

Van Tol adviseert: "Misschien wel clichématig, maar bedenk eerst wat je met social CRM wilt bereiken. Wil je marketing of prospects? Welke doelgroep wil je aanspreken? Wij zijn begonnen met Hyves, maar we hadden vooraf kunnen bedenken dat het zinloos was daar aanwezig te zijn. Social CRM kost geen fortuin, maar het kost wel tijd. Je moet het herhaaldelijk doen, dus het kost wel inspanning. Na een jaar kunnen we nu wel zeggen dat het goed werkt, want wij zijn er erg succesvol mee geweest. We hebben ongeveer vijf grote klanten die we via de traditionele weg nooit zouden hebben gehad. En de omzet die we ermee halen, is een veelvoud van wat het ons gekost heeft."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie