Naar inhoud

Spanning om de vrije klant

Energieleverancier Obragas helpt nu al moe gestreden consumenten uit heel Nederland met energievragen, die zelf hun verplicht toegewezen energieleverancier niet kunnen bereiken. Obragas wacht de liberalisering van de energiemarkt voor consumenten in 2004 niet af, en treft voorbereidingen om straks als klantvriendelijke organisatie vanuit de Peel heel Nederland te veroveren.

‘Toen wij net als de andere Nederlandse energieleveranciers nog als monopolist in ons marktgebied opereerden, spraken we niet over klanten, maar over aansluitingen', vertelt Martien Mulder, teamleider van de klantinformatie-afdeling bij energieleverancier Obragas in Brabant. ‘De mensen achter de aansluiting leken voor ons niet belangrijk. We misbruikten ons factureringssysteem om broodnodige gegevens over de klant vast te leggen.' Het vastleggen van deze klantinformatie gebeurde op zeer arbeidsintensieve wijze, medewerkers moesten telkens klanthistorie wissen, omdat maximaal zes zinnetjes tekst per aansluiting in het systeem pasten.

 

Obragas leverde tot voor kort alleen gas, door de liberalisering van de energiemarkt levert het energiebedrijf tegenwoordig elektriciteit aan vrije zakelijke afnemers door heel Nederland, en groene energie aan consumenten. Obragas houdt op dit moment een generale repetitie en perfectioneert de behandeling van haar huidige klanten, in de hoop straks een klantenbestand zo groot als de hele Nederlandse consumentenmarkt te verwelkomen zodra die markt vrijkomt, uiterlijk januari 2004. In de jaren negentig gooide de energieleverancier het roer al radicaal om, de directie ontwierp samen met adviesbureau Steenwinkel Kruithof klantgerichte bedrijfsprocessen, en in 1998 werd de stekker van het softwarepakket Amyyon voor customer relationship management (CRM) in het stopcontact gestopt.

 

Medewerkers bereikten onlangs dankzij het CRM-systeem bij een klant grote kostenbesparingen én een verbeterde klantvriendelijkheid: ‘Één van onze moeilijkste klanten was een consument; een man die zeer slecht betaalde en afspraken niet nakwam, en daardoor enkele malen per jaar werd afgesloten van de gastoevoer. Dit was uiterst kostbaar, omdat wij zijn woning niet in mochten en dus iedere keer voor honderden euro's buiten het huis de toevoer moesten stoppen. Hij is nu een goede klant, omdat wij onze werkwijze hebben veranderd en het CRM-systeem met plezier gedisciplineerd toepassen. Door de constante registratie van zijn problemen waren alle vijftien Obragas-medewerkers waarmee deze klant spreekt op de hoogte, en kon men hem gericht helpen', vertelt Mulder.

 

Geen welles-nietes

‘The only people who like change are wet babies' en ‘Denk niet bij het laatste vel, wie na mij komt, die redt het wel', Obragas gebruikte WC-geboden en bekende spreuken om in een training te illustreren dat haar medewerkers één rol vooruit moeten denken, en het CRM-systeem moeten accepteren en altijd moeten bijwerken. De acceptatie van het nieuwe CRM-systeem van Amyyon was de grootste kopzorg van Obragas' managementteam.

 

Obragas realiseerde enkele maanden na de implementatie van Amyyon een koppeling met het facturatiesysteem, hierdoor hoefden de medewerkers geen dubbel werk meer te doen en klom de acceptatiegraad van het CRM-pakket omhoog. De problemen die zich voordeden tijdens de cultuuromslag staan Mulder echter nog helder voor ogen: ‘Een van onze incassomedewerkers hield zich bezig met het aanpakken van slecht betalende klanten. Hij had veel moeite met onze nieuwe werkwijze als klantgerichte organisatie, en verzuchtte regelmatig dat hij excuses simpelweg niet uit zijn strot kon krijgen. Hij kon gewoon niet toegeven dat Obragas ook wel eens een foutje maakt.'

 

Medewerkers moesten het harnas van de oude, logge organisatie afwerpen om zich te kunnen verplaatsen in de positie van de klant, dan pas kon er volgens Obragas sprake zijn van succesvol CRM. ‘Onze incasso-medewerker is nu een klantvriendelijk persoon. Wij hebben zelf trainingen georganiseerd om medewerkers nauwgezet gegevens te laten registreren. Mensen moeten weten dat collega's boos zijn als zij de laatste nieuwtjes over een klant niet kunnen vinden, zo raakt iemand ook bij grote werkdruk gemotiveerd om het systeem bij te werken. Sociale controle is belangrijk', aldus Mulder.

 

Inmiddels hebben de medewerkers van Obragas aan den lijve ondervonden welke voordelen een CRM-systeem met zich meebrengt: ‘Het gebeurde laatst dat een mannelijke klant belde, en verbaasd en boos vroeg waarom Obragas automatisch geld van zijn rekening had afgeschreven. Gelukkig hadden onze medewerkers netjes vastgelegd dat zijn vrouw dit bij ons had geregeld',vertelt Mulder. Welles-nietes discussies over afspraken met de klant zijn verleden tijd voor de medewerkers van Obragas.

 

Niet lastigvallen

‘Wanhopige  mensen hebben wij een tijdje geholpen met energievragen, omdat zij hun eigen energieleverancier niet konden bereiken door ellenlange wachttijden', vertelt Mulder. ‘We moesten noodgedwongen deze dienstverlening inperken, maar gaan straks de mensen die elders slechte service ervaren als klant verwelkomen.' Consumenten die groene energie willen afnemen, kunnen nu al gebruik maken van Obragas' persoonlijke benadering. De uitspraken ‘Fijn dat u belt en met ons meedenkt' en ‘Gelukkig, geen bandje, ik spreek met een echt mens?', zegt Obragas vaak te horen.

 

De energieleverancier kent naar eigen zeggen geen lange wachttijden omdat het proces van energielevering van a tot z is uitgeplozen, en bekend is wanneer gedurende een jaar de pieken in het telefonisch contact met de klant kunnen ontstaan. ‘Het is cruciaal dat de marketingafdeling die campagnes opzet richting consumentenmarkt en zakelijke markt, communiceert aan de klantinformatie-afdeling wanneer een campagne start, zodat we de benodigde capaciteit in kunnen plannen', aldus Mulder.

 

Obragas merkt dat consumenten een pro-actieve houding van de klantinformatie-afdeling waarderen. ‘Wij bellen consumenten op eigen initiatief als ze een grote afwijking hebben ten opzichte van hun ingeschatte energieverbruik, het is hun eigen belang dat wij de reden achterhalen', vertelt Mulder. ‘Soms blijkt dat iemand bijvoorbeeld een drieling heeft gekregen. Obragas heeft met de constatering van een hoger energieverbruik een goede aanleiding om cross-selling-activiteiten uit te voeren, en bijvoorbeeld een Energietaxatie aan te bieden, die duidelijk maakt waarom een huishouden veel energie verbruikt.'

 

Mulder heeft geleerd dat het niet vanzelfsprekend is dat Obragas alle verzamelde informatie over de klant ook gebruikt: ‘Wij hebben een keer in ons klantcontact gevraagd wat voor type woning men heeft, vervolgens deden wij door tijdgebrek onvoldoende met deze informatie. We zouden nog veel beter consumenten kunnen segmenteren om ze gericht aan te schrijven over subsidiemogelijkheden en energietaxaties.'

 

Obragas wil met het CRM-systeem van Amyyon laten merken dat het bedrijf de klant kent. ‘Alles valt of staat met een goede registratie', aldus Mulder. Obragas doet haar best om consumenten nooit tweemaal een vraag te stellen waarvan het antwoord al bekend is. In de campagnemanagement-module van het Amyyon-CRM-systeem kan een medewerker per aansluiting zien of de persoon benaderd is. ‘Niets is zo vervelend als tweemaal dezelfde consument lastigvallen waarom hij of zij ineens zoveel energie gebruikt, als je kan weten dat dit huishouden de houtkachel soms een periode niet gebruikt', vertelt Mulder.

 

Vaker klantcontact

Energiebedrijven zitten niet meer in de luxe positie waarin het vanzelfsprekend was dat zij gegevens hadden van iedereen in de regio. Voor de zakelijke markt zoekt Obragas naar nieuwe klanten door haar bestaande zakelijke gasafnemers als prospects te zien voor de elektriciteit die zij sinds de liberalisering aanbiedt, Obragas wil één ingang zijn voor gas en elektriciteit. Obragas benadert nu ook de moederorganisaties van bestaande klanten om het klantenbestand te vergroten. Verder koopt het energiebedrijf externe adresbestanden met prospects uit gebieden buiten het oorspronkelijke verzorgingsgebied, met een vergelijkbaar profiel als een bepaalde groep huidige klanten, bijvoorbeeld gespecialiseerde tuinders.

 

‘Voor onze zakelijke markt werken de accountmanagers altijd in koppels', vertelt Brigitte Brink, teamleider Marketing en Communicatie. ‘Ze werken samen met één vaste binnendienstmedewerker en bedienen met zijn tweeën de klant, maar zelfs als de klant terechtkomt bij een ander accountkoppel moet iedereen alle belangrijke gegevens uit Amyyon kunnen halen.'

 

De frequentie dat Obragas contact heeft met haar zakelijke klanten is sterk gestegen, terwijl Obragas juist met de zakelijke markt van oorsprong al het meeste persoonlijk contact onderhield. ‘Wij bezochten of belden zakelijke klanten vroeger een enkele keer per jaar', vertelt Brigitte Brink. ‘Wij bezoeken de klant tegenwoordig als de Gasunie bijvoorbeeld een nieuwe tariefstructuur heeft vastgesteld: want op het moment dat er nieuws is, hebben wij een kapstok om ons verhaal aan op te hangen.' Obragas organiseert meermalen per jaar bijeenkomsten over specifieke energie-onderwerpen, waar veel interesse voor is: ‘Niet alle kleinere zakelijke klanten zijn op de hoogte van de mogelijkheden op energiegebied, zij willen graag dat Obragas hen aan de hand neemt', aldus Brink. ‘Onze accountmanagers treden op de bijeenkomsten in contact met de klant en registreren hun reacties in het CRM-systeem.'

 

Nooit beledigen

Obragas constateerde dat het CRM-systeem zwaar vervuild was toen het systeem twee jaar in gebruik was. In 2000 begon de energieleverancier samen met consultancybedrijf CRM-excellence aan het ontwerp van een module voor het intelligent ontdubbelen en valideren van de klantinformatie, geleverd door Human Inference. Medewerkers kunnen met de software makkelijker klantgegevens zoeken en aanmaken, de software zorgt voor een uitgebreide controle van de ingevoerde gegevens. ‘Wij willen geen ellende meer in de datakwaliteit, hoe meer de database vervuilde, hoe meer tijd wij verspilden en ongewild klanten beledigden', vertelt Mulder. De acceptatie van dit systeem verliep voorspoedig omdat medewerkers direct hulp kregen bij het typen van adressen: ‘We hebben de werknemers wel moeten afleren om vreemde afkortingen te gebruiken die alleen zij begrepen', vertelt Mulder. ‘Om lappen tekst te voorkomen is alles in het systeem zoveel mogelijk gestandaardiseerd met behulp van tick-boxes, omdat wij van platte tekst geen analyses kunnen maken.'

 

Op Obragas' website (www.obragas.com) zijn vele invulformuliertjes te vinden voor het aanvragen van documentatie of het doorgeven van een verhuizing. Al deze informatie moet Obragas nu handmatig overzetten naar het CRM-systeem. ‘Een directe koppeling met de internetsite is niet gewenst, omdat er dan via de invulformulieren driehonderd keer Mickey Mouse uit Duckstad in terechtkomt', aldus Mulder. ‘We moeten een no-mans land creëren, waar we met behulp van Human Inference het kaf van het koren scheiden.'

 

Niet langer gratis

De consument betaalt door de energiemarkt-liberalisering voor diensten die vroeger gratis waren. ‘Dit is voor de klant een drempel,' vertelt Mulder. ‘We hadden vroeger een energiehuis waar we de consument voorlichtten, en we gaven veel advies gratis weg.' Obragas probeert nu precies op het juiste moment in te spelen op ontwikkelingen in het gezin van een consument, maar is gebonden aan strenge privacy-wetgeving en kan daarom niet meer gegevens registreren dan strikt noodzakelijk voor de energielevering. Mulder: ‘We kunnen gelukkig wel wat doen met de gegevens over de soort woning die wij hebben doordat we jaarlijks de energiemeters bij consumenten komen opnemen, maar bij een goede klantbenadering hoort ook dat je moet luisteren naar wat een klant juist niet wil.'

Obragas is op 14 juni 2002 overgenomen door het Duitse energiebedrijf RWE Gas en hoopt dat deze overname geen nieuw veranderingstraject betekent voor de wijze waarop Obragas met haar klanten omgaat. ‘Het is een uitdaging om een flexibele speler te blijven met de kracht van een grote moeder achter ons', aldus Brink.

 

Als het Obragas niet lukt om vast te houden aan een persoonlijke benadering van de klant, dan rennen de gefrustreerde consumenten die nu Obragas benaderen voor advies straks pijlsnel naar de concurrent. Verplichte klanten met frustraties zullen zich gaan wreken. Op de dag van het interview met ITcommercie leek Obragas het slachtoffer van zo'n wraakactie. Talloze scherven van zeventien gesneuvelde ruiten van het pand van Obragas deden vermoeden dat een ontevreden klant zich flink had afgereageerd. De aan alcohol verslaafde dader zonder woon- of verblijfsplaats is bij Obragas echter niet bekend als klant of voormalig klant, Obragas zegt juist klanten te winnen door de wanorde die bij andere bedrijven in de energiemarkt van tijd tot tijd heerst.
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie