Naar inhoud

Superoffice zonder poespas

Het belang van klantbehoud is, zeker nu het economisch even tegenzit, steeds meer doorgedrongen tot de verschillende lagen binnen bedrijven. Softwareleveranciers met oplossingen voor customer relationship management (CRM) zouden hier dus flink van moeten kunnen profiteren, zou je zo zeggen. Doemverhalen over falende CRM-initiatieven zorgen er voor dat de bedrijven bovenop de knip blijven zitten en kiezen voor kleinere, en vooral beheersbare projecten. Eén van de CRM-leveranciers die hiervan lijkt te profiteren is het Noorse Superoffice.

‘De situatie is veranderd, in plaats van CRM hebben wij het nu weer gewoon over relatiebeheer', merkt ook Léon Dorgelo, channel manager van Superoffice Benelux. ‘Het is weer back to the basics.' Het gros binnen de doelgroep van Superoffice, het MKB maar ook zeker afdelingen binnen grotere bedrijven, hebben nog geen oplossing volgens relatiebeheer. Volgens Dorgelo is het dan ook geen wonder dat die afhaken bij producten die bijvoorbeeld talloze nieuwe functionaliteiten bieden waardoor ze door de bomen het bos niet meer zien. Maar die focus op de basis betekent zeker niet dat een Superoffice-gebruiker maar zeer beperkte mogelijkheden tot zijn of haar beschikking heeft.

 

Leunen op partners

‘We hoeven steeds minder nee te verkopen bij de grote bedrijven,' vertelt Dorgelo over de mogelijkheden van het pakket Superoffice. Niet dat de software zo complex is geworden, keep it simple blijft het devies van de pragmatische leverancier. Voor het ontwikkelen van specifieke extra's rondom het standaardpakket op verzoek van de klant leunt de Noorse leverancier steeds meer op de partners. ‘Samen met die partners kunnen we Superoffice steeds meer als concept verkopen', legt Dorgelo uit.

 

In Nederland is Superoffice zo'n twee jaar bezig met het opzetten van een partnerkanaal, en inmiddels is de rol van de vestiging in ‘s-Hertogenbosch steeds meer aan het verschuiven van verkoopkantoor naar het faciliteren van de partners. ‘Vorig jaar kwam nog zeventig procent van de omzet via onze eigen directe verkoopinspanningen, dit jaar zal zo'n veertig tot vijftig procent van de partners komen', vertaalt Dorgelo het belang in cijfers.

 

Maar naast partijen die grote volumes in sales weten te realiseren, zoals Compudonk of Peopleworks, is Dorgelo op zoek naar partners met CRM als onderdeel van de dienstverlening. Specialisten in een bepaalde verticale markt die een breed horizontaal product branchespecifiek maken en de taal van de doelgroep spreken, of specialisten in een bepaalde technologie. Met partners die bijvoorbeeld al koppelingen met grote backofficesystemen als SAP en Baan hebben gerealiseerd. Met die partners gaat Superoffice de concurrentie aan in het hogere segment.

 

Bezoeken tellen

Met meer dan dertigduizend medewerkers verspreid over de wereld valt de farmaceutische groep Sanofi-Synthelabo zeker in de bovencategorie van Superoffice-gebruikers. Qua aantal gebruikers - acht buiten- en zes binnendienstmedewerkers - nou niet direct, maar het illustreert wel olievlek'-werkwijze van de softwareleverancier. Een strategie die blijkt te werken, zoals Ineke van Boven, marketing informatie manager bij Sanofi-Synthelabo ook opmerkt: ‘Wat wij willen realiseren met Superoffice willen ze in de andere landen ook, we hebben ook al filialen op bezoek gehad die poolshoogte kwamen nemen.'

 

Dat er niet meer mensen gebruik maken van Superoffice komt ook doordat Sanofi-Synthelabo al een specifiek systeem voor de farmaciebranche heeft draaien. ‘Een grote database waaraan je niets kunt toevoegen, waarmee bijvoorbeeld het aantal calls of bezoeken wordt geteld', zo omschrijft Van Boven het bestaande hulpmiddel kort. ‘Voor sommige segmenten, bijvoorbeeld waar het neerkomt om geneesmiddelen direct aan huisartsen te verkopen, volstaat die. Maar in andere segmenten, waarin je je bijvoorbeeld richt op artsen in een ziekenhuis en je dus met meerdere lagen te maken krijgt, draait het veel meer om de relatie.'

 

De implementatie van Superoffice verliep niet helemaal zonder slag of stoot. ‘Maar dat had te maken met problemen met de IT-afdeling in Frankrijk', zo haast Van Boven zich toe te voegen. Een firewall bleek het probleem, waardoor de buitendienst met de Travel-versie van Superoffice geen toegang kreeg tot het systeem. Implementatiepartner eServiceware, bekend met dit soort problematiek door de ervaring als ASP, demonstreerde de flexibiliteit van de software door het standaardpakket zo aan te passen dat het geen problemen meer oplevert.

 

Siebel eruit

Enkele bestaande klanten, en de grote uitdagende projecten, doet Superoffice in Nederland nog liever zelf. Bijvoorbeeld Debitel, een onafhankelijke aanbieder van mobiele telecomdiensten, waar honderdvijftig gebruikers over twee locaties verspreid over moesten van versie 4,5 naar Superoffice CRM 5.0 (en even later al weer 5.5). Door de overname van Talkline door Debitel kwam daar nog een interessant project bij, de medewerkers bij Talkline waren gewend te werken met Siebel.

 

‘Hoe creëer je acceptatie, dat was een grote uitdaging', erkent ook Werner van Iersel, die als projectmanager van Superoffice daarmee aan de slag mocht. ‘De Siebel-gebruikers waren wel tevreden. De hele historie vanuit het Siebel-pakket werd meegenomen en voor het billing-systeem een andere toepassing werd geïnstalleerd. Maar het hielp ook enorm dat Talkline de werkprocessen van Debitel zou overnmemen. Al met al viel het met de acceptatie toch wel mee, hoe meer de medewerkers ermee werden geconfronteerd nam het enthousiasme ook toe.' Het traject bij Debitel dat Superoffice afziet van het hit-and-run-principe, het snelle verkopen van een pakket om de klant daarna aan het lot over te laten, maar nieuwe klanten ook begeleidt in de acceptatie en na de implementatie het behalen van een maximaal rendement uit de oplossing. En dat blijkt in de huidige markt zeker aan te slaan.
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie