Naar inhoud

T-mobile wil dichterbij de klant door toegevoegde waarde van social

LEUSDEN - Telecomspeler T-mobile zet vol in op social: de community bestaat uit meerdere sociale kanalen, zoals Twitter, Facebook en een eigen klantforum. Arianne Heij, de kersverse online community manager bij T-mobile, sprak hierover tijdens de PIM- en PvKO-sessie van 6 maart jongstleden over innovatie in customer service. Toegevoegde waarde is daarbij belangrijk: “We willen geen likes om de likes.”

Arianne Heij is sinds 1 december 2011 online community manager bij telecomspeler T-mobile. Het aanstellen van Heij geeft de focus van de telco aan: de online gemeenschap van klanten gaat een steeds belangrijkere rol spelen binnen de organisatie. Het draait om de stem van de klant, die niet alleen gehoord, maar ook verder de organisatie in gebracht moet worden.

Conversaties faciliteren

“Sociale media brengen ons steeds dichterbij de klant”, vertelt Heij. Door daarbij een communityomgeving op te zetten, zowel intern als extern, wil T-mobile de conversaties kunnen faciliteren. Natuurlijk moet het gesprek niet alleen tussen klanten plaatsvinden, maar ook mét het bedrijf en daarom heeft T-mobile een webcareteam opgezet die reageert en communiceert met klanten. De toon is niet altijd even serieus, aldus Heij. Het webcare team van twaalf medewerkers communiceert met een knipoog, maar wel authentiek.

T-mobile is met webcare begonnen tijdens de lancering van de iPhone, waarbij de telco ging bloggen over de telefoon en twitterde met de naam @tmobile_iphone. In 2009 is een twitteraccount geopend voor vragen of opmerkingen over andere diensten en producten van T-mobile. Inmiddels worden er per maand 25.000 tot 30.000 mentions gemonitord met de social media monitoring tool Radian6.

De community van T-mobile bestaat uit onder andere het Twitteraccount met 21.584 volgers en Facebookpagina, het T-mobile Plein genoemd, met 32.111 likes. Op Facebook wist T-mobile vijf miljoen mensen te bereiken, waarbij is gekeken naar likes en vrienden van vrienden. Om te groeien heeft de telco ‘like’ acties uitgezet, maar de waarde van deze campagnes is te betwisten, aldus Heij. “We willen geen likes om de likes, maar we willen toegevoegde waarde leveren en dat klanten ons daarom leuk vinden.”

Klanten helpen klanten

Een ander onderdeel van de community, die door T-mobile dus heel breed gedefinieerd wordt, is het klantforum op de website van T-mobile. Het doel van dit forum is dat klanten klanten helpen, waarbij één vraag en het antwoord daarop meerdere mensen kan helpen.  Op dit moment zijn er 106.197 mensen lid het van het forum. Dit zijn echter niet de enige mensen die het forum bezoeken, want consumenten die geen klant zijn en geen lid zijn kunnen wel alles zien. Alleen leden kunnen reageren.

Het forum kreeg afgelopen jaar meer dan twee honderd miljoen unieke bezoekers, waarbij honderdduizend leden zich hebben aangemeld. Per dag melden 180 tot 200 mensen zich aan voor het forum. De klant die schuilgaat achter de naam ‘Dave’ is het meest actieve lid van de gemeenschap en droeg bij door meer dan zevenduizend posts te plaatsen. “Ik dacht eerst; hij heeft geen leven. Maar dat heeft hij ook. Zo helpen de klanten elkaar en daar krijgen ze reputatiepunten voor.”

In het forum kan T-mobile de klant ook beter voorzien van uitgebreide informatie, omdat er simpelweg meer tekens kunnen worden toegestaan. Heij: “We willen het gebruik van online informatie zoveel mogelijk stimuleren, omdat we daar veel mensen in één keer kunnen bereiken. Als iemand belt, dan is dat het teken dat de klant het online niet kan vinden. We kijken daarom hoe we de antwoorden beter vindbaar kunnen maken.”

Met één antwoord veel mensen bereiken

Tijdens crises kan het forum een belangrijke rol vervullen, vertelt Heij: “Tijdens de crisis van Blackberry op 10 oktober 2011 maakte we een topic aan die binnen dertig minuten in de top drie best gelezen berichten stond. Het werd 40.000 keer bekeken en we kregen 51.000 bezoeken. Met één antwoord bereik je gelijk een groot aantal mensen.”

De sociale media ambitie van T-mobile draait om het dichterbij de klant komen, vertelt Heij. De drie punten waar de telco op stuurt, is het verbeteren van klantervaring, het verbeteren van service en het versterken van de dialoog. Dat gesprek wordt vanuit T-mobile gevoerd op een transparante, authentieke manier met een knipoog. En als klanten terug praten, dan moeten ze daarvoor beloond worden, aldus Heij: “Klanten besteden hun vrije tijd aan jou, daar moet je wel iets tegenover zetten."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie