Naar inhoud

Text to speech: selfservice via de telefoon bij Rabo Mobiel

Edwin Vierbergen, Rabo Mobiel: "65 procent van de klanten vindt onze Smart IVR een verbetering."
Rabo Mobiel is een relatief nieuwe speler in telco land. Maar deze organisatie wil verder gaan dan alleen het aanbieden van mobiele telefoontjes, prepaid en postpaid abonnementen via het KPN netwerk. "We zijn een innovatief bedrijf en we willen het mogelijk maken dat klanten via hun mobiele telefoon gaan bankieren en betalen", vertelt Edwin Vierbergen, customer service and operations director bij Rabo Mobiel. Voordat mobiel betalen echter mogelijk is, moet een klant eerst een mobiele telefoon plus abonnement aanschaffen en bij voorkeur van Rabo Mobiel. Daarom wil het bedrijf in eerste instantie een goede telecomspeler zijn.

Als we de onderzoeken mogen geloven, doet Rabo Mobiel het aardig: "Er is onderzoek gedaan naar welke telecompartij het meest gewaardeerd wordt door consumenten en daarbij komen we goed uit de bus. Uit het onderzoek blijkt dat we transparant en betrouwbaar zijn. We hebben een goede website en klanten kunnen gemakkelijk iets bij ons kopen. Daarnaast bieden we volgens de respondenten een goede service aan." Aan die service is sinds het begin van Rabo Mobiel hard gewerkt. "Een noodzaak, aangezien de Rabobank als moeder hoge eisen stelt aan de klantgerichtheid van haar dochters", aldus Vierbergen. Eerst werd er gewerkt met een gewone IVR, waarbij de klant uit een keuzemenu kon kiezen. Daarna kon de klant zijn vraag inspreken, voordat hij werd doorgeschakeld naar een agent. Op die manier heeft Rabo Mobiel de vragen van hun klanten geïnventariseerd. Voor Rabo Mobiel was dit de eerste stap naar een Smart IVR-systeem, een computer die de vraag van de klant herkent en doorschakelt naar de juiste agent. Edwin Vierbergen vertelt: "We wilden leren wat de vragen van de klanten nou eigenlijk waren. Voor de top tien vragen hebben we een standaard antwoord uitgewerkt. We hebben ons eerst gericht op dit beperkte aantal vragen. Als we ons niet hadden gefocust dan was de lijst met vragen eindeloos geweest."

Terugbellen

Na deze inventarisatie is Rabo Mobiel gestart met de volgende fase: differentiatie. "Het systeem herkent de vraag die de klant stelt gelijk, en het wordt gelijk duidelijk of het om een prospect gaat of om een klant. Daarnaast hebben we de antwoorden gefinetuned. Het aantal categorieën waarin de vragen konden vallen is verder uitgekristalliseerd", aldus Vierbergen. Vervolgens is Rabo Mobiel begonnen met wachtrijdemping. Dit houdt in dat klanten die langer dan negentig seconden moeten wachten voor een keuze worden gesteld: wachten of niet wachten. Niet wachten betekent teruggebeld worden. Dat betekent echter niet dat de klant pas later op de dag wordt teruggebeld:  "De klant behoudt zijn positie in de wachtlijst. De IVR belt vervolgens de klant terug zodra hij aan de beurt is. De vraag die de klant eerder heeft ingesproken ligt dan al bij de agent. Hier zitten een aantal voordelen aan: de tevredenheid van de klanten is gestegen. Het kost minder voor de klant, want hij hoeft minder lang aan de telefoon te zitten. De kosten zijn in dit geval voor Rabo Mobiel. Toch worden de kosten lager voor Rabo Mobiel, want de gemiddelde behandeltijd wordt korter, doordat de klant zijn vraag al heeft ingesproken en de agent dus al op de hoogte is van wat de klant wilt weten."

Rabo Mobiel is na deze fase aan de slag gegaan met selfservice. Dit kon pas gerealiseerd worden nadat de vragen geïnventariseerd waren. Op die manier kon het bedrijf namelijk ontdekken of er vragen werden gesteld die met selfservice behandeld konden worden. Dat bleek inderdaad het geval: "Er worden door klanten een aantal vrij makkelijke vragen gesteld. De vragen die nu door ons systeem beantwoord worden, gaan over reparaties, nummerportering (nummer meenemen naar een nieuw abonnement) en bestellingen. Het Smart IVR-systeem kan 24/7 antwoord geven." In het begin haperden de antwoorden nog: "We werken met text to speech. We typen het antwoord in en vervolgens maakt de computer daar een zin van. Er is veel aan geschaafd, maar dit is wel de snelste manier geweest om selfservice in te kunnen zetten. Pas als we helemaal klaar zijn met het uitkristalliseren van de Smart IVR gaan we kijken of we een echte stem in kunnen zetten." Edwin Vierbergen is zich er echter van bewust geweest dat niet alle gesprekken af te handelen zijn met selfservice: "Er blijft een aantal klanten die een agent willen spreken. Die moet je sowieso doorschakelen naar het callcenter. Daarnaast moeten prospects eveneens worden doorgeschakeld naar een medewerker." Voor de selfserviceoplossing gebruikt Rabo Mobiel de openspraak technologie van Telecats. "We hebben voor Telecats gekozen vanwege de technologie, maar vooral de referenties hebben de doorslag gegeven. Er zijn maar een aantal partijen in deze markt en Telecats heeft onder andere bij de Rabobank al bewezen dat ze het kunnen", vertelt Vierbergen.

Juiste agent

Onderzoek door Rabo Mobiel heeft uitgewezen dat de openspraaktechnologie een positieve invloed heeft gehad op de tevredenheid van de klanten. "Sommige respondenten hebben een vragenlijst ingevuld over de gewone IVR en een aantal over de Smart IVR. Hieruit blijkt dat 65 procent van de respondenten zegt dat de nieuwe oplossing een verbetering is." Het systeem heeft naast het sneller kunnen afhandelen van contacten ook als voordeel dat klanten als het goed is gelijk worden doorgeschakeld naar de juiste agent. Dat is volgens Vierbergen heel belangrijk: "Het komt de tevredenheid niet ten goede als klanten niet direct de juiste medewerker aan de telefoon krijgen en dus doorgeschakeld moeten worden."

De selfservice oplossing voor makkelijke vragen stelt wel een extra eis aan de callcenter medewerkers. Vierbergen vertelt: "De moeilijke vragen blijven over na de schifting, dus van de agents is een hogere basiskennis en een groter analytisch vermogen vereist. Het kost meer moeite om het probleem te achterhalen en te beantwoorden." In de toekomst wordt van de medewerkers ook verwacht dat ze abonnementen en telefoons gaan verkopen via het callcenter. In het vierde kwartaal van dit jaar wil Rabo Mobiel het mogelijk maken dat de klant niet alleen naar de website kan worden geholpen, maar dat een transactie ook via de telefoon kan lopen. Hiervoor zijn ze nog druk bezig, aangezien het één en ander hiervoor nog moet worden ingericht. Na twee jaar is het immense service project van de Rabo Mobiel bijna tot één geheel gegroeid en de business case is positief gebleken. "Het gemak voor de klant is gestegen en voor ons geldt dat wij efficiënter met die klant om kunnen gaan. Daarmee gaan de kosten ook verder naar beneden."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie