Naar inhoud

Van Excel naar CRM bij Direct Pay

Maarten van der Donk, Direct Pay: "Werken met een CRM-systeem is een hele omschakeling."
Als een bedrijf groeit wordt het bijhouden van contacten in een Excel sheetje lastig. Zo niet onmogelijk. Dat ondervond ook financiële dienstverlener Direct Pay. Maarten van der Donk, commercieel directeur bij Direct Pay, vertelt over de professionaliteitslag die ze wilden maken en de grootste uitdagingen van het project, namelijk het deel verandermanagement. "Het is een kwestie van discipline. Je moet gebruikers overtuigen dat het goed is dat ze ermee gaan werken."

Maarten van der Donk is werkzaam als commercieel directeur bij financiële dienstverlener Direct Pay. Ongeveer negen maanden geleden is hij bij het bedrijf in dienst gekomen, het moment dat de organisatie aan het kijken was naar een nieuwe oplossing om de verkoop te ondersteunen. Het was nodig, zo vertelt Van der Donk, omdat het bedrijf sterk gegroeid is in de afgelopen jaren. Klanten bijhouden in een Excel sheet was niet meer te doen. "We kenden onze klanten wel, maar als je dat wilt behouden dan moet je besluiten om met een customer relationship management (CRM) systeem aan de slag te gaan", vertelt Van der Donk. "Je wilt niet dat als er iemand vertrekt alle informatie weg is. Daarbij wilden we een professionaliteitslag maken richting onze prospects en klanten." Onder die professionaliteit verstond Direct Pay ook een verhoogde efficiëntie. Ze wilden alles uniform en één keer vastleggen. Niet alleen de NAWT (naam, adres woonplaats en telefoonnummer), maar ook contractgegevens, followup en checklists. Ook was het belangrijk om specifieke informatie te kunnen vastleggen zoals de software die bij de klanten draait, welke banksystemen ze gebruiken en of ze voldoen aan de minimale eisen. Er kwamen steeds meer klanten bij, dus om dit efficiënt en snel te kunnen blijven doen kon Direct Pay er niet omheen: er moest een nieuw CRM-systeem aangeschaft worden.

Discipline

Op het moment dat Van der Donk binnen kwam bij het bedrijf was er al een selectietraject bezig, waarbij meerdere afdelingen betrokken waren. Verkoop, maar ook de IT-afdeling, kon zijn zegje doen. Inmiddels was er sterke interesse getoond voor het CRM-systeem van het Nederlandse Archie. Van der Donk: "Ik zei gelijk: doen! Ik heb eerder met het systeem gewerkt en zo hebben ze een ambassadeur gecreëerd."

Niet iedereen was gelijk enthousiast; vooral de verandering was moeilijk, aldus Van der Donk: "Dat was de grootste uitdaging van het project. Het is een kwestie van discipline. Je moet gebruikers overtuigen dat het goed is dat ze ermee gaan werken." Zo vertelt Van der Donk dat de Outlook agenda voor de invoering van het systeem heilig was. Die agenda werd daarom niet zomaar aan de kant gezet toen Archie in gebruik werd genomen. Daarom was het noodzakelijk dat duidelijk werd gecommuniceerd dat er maar één agenda was, namelijk die van Archie. "Het werken met een CRM-systeem is niet zo moeilijk, maar het is wel een hele omschakeling. Daarom is het belangrijk dat je er zelf achterstaat en mensen gaat aansporen om het systeem te gaan gebruiken. Je hebt natuurlijk verschillende soorten medewerkers. Sommigen gaan gelijk mee, anderen moet je meetrekken. Het is iemand of niemand die met het CRM-systeem werkt! Uiteindelijk sleep je de achterblijvers mee."

Om de betrokkenen zo goed mogelijk te begeleiden had Van der Donk het gebruik van het CRM-systeem elke vergadering in de agenda meegenomen. Steeds stelde hij de vragen: wat is er met een prospect gebeurd? Waarom hangt er geen informatie aan vast? "Je kunt half Nederland wel in Archie zetten, maar dat is natuurlijk niet de bedoeling. En het half invullen van de klantenkaart heeft natuurlijk geen zin! Het is kinderachtig, maar als er niets in Archie staat qua afspraken dan ben je op kantoor!" Volgens Van der Donk zijn de vergaderingen en aansporingen niet voor niets geweest. Nu de medewerkers weten wat er allemaal mogelijk is, willen ze er steeds meer mee doen. "De rollen worden omgedraaid!"

Return on investment

Nu het systeem goed en wel in gebruik is genomen heeft Van der Donk een aantal quick wins ontdekt. Ten eerste is dat natuurlijk die efficiëntie die voorafgaand aan het project al als één van de doelstellingen werd gezien. Ten tweede is het volgens Van der Donk vooral praktisch dat iedereen kan zien wat er met een klant gebeurt. "We hebben twee merken binnen het bedrijf en het kwam nog wel eens voor dat een klant via twee verschillende mensen werd benaderd. Nu kunnen we voorkomen dat twee mensen bij dezelfde klant zitten. Het is nu gelijk duidelijk als iemand met een klant bezig is, dan hoeft de andere verkoper daar niet meer achteraan." Ondanks de resultaten vindt Van der Donk het lastig om een return on investment te berekenen. "Ieder CRM-systeem verdient zich wel een keer terug, maar we hadden simpelweg niet zonder gekund door de groei van het bedrijf, het was een noodzaak. Er komen bij de ROI ook psychische elementen kijken die moeilijk meetbaar zijn." Mensen zullen misschien niet toegeven dat ze meer kunnen doen door het CRM-systeem of dat ze meer verkopen door het CRM, maar dat kan toch zeker zo zijn. Dat zijn aspecten die moeilijk meetbaar zijn en dus niet mee te nemen zijn in de berekening van de ROI, aldus Van der Donk.

Nu de gebruikers het CRM-systeem in hun armen hebben gesloten kan Van der Donk verder denken aan de toekomst. Direct Pay is net aan de slag met pijplijnmanagement en het inzetten van de gegevens voor nieuwsbrieven en mailingen. "Daar ligt nu voor ons de grootste uitdaging", aldus Van der Donk. "Bij pijplijnmanagement ligt een delicate balans tussen hulp en controle. Je kunt het niet alleen gebruiken voor controle, want dan gaan verkopers het systeem manipuleren om hun cijfers er zo goed mogelijk uit te laten zien. Het is daarom ook veel belangrijker om te kijken naar kwaliteit en lange termijn. Daar hoop ik in de toekomst op te kunnen sturen!"

Direct Pay; verkoop op rekening voor webshops en telco's

Direct Pay faciliteert verkoop op rekening, zodat winkels verkoop op rekening zonder risico's mogelijk kunnen maken voor hun klanten (vaak consumenten). Maarten van der Donk, commercieel directeur Direct Pay, vertelt: "We kunnen de hele fulfillment uit handen nemen. We faciliteren alles, zoals facturatie, inning, het bewaken van het proces en de vorderingen." Daarbij is het belangrijk dat alle schakeltjes op elkaar aansluiten. Zowel voor de consument, voor wie het grote gevolgen heeft als hij zijn telefoonrekening bijvoorbeeld niet op tijd kan betalen, als voor het bedrijf, dat de processen wil vergemakkelijken. "Als een consument iets wil terug sturen dan is dat een ingewikkelde praktijk. Bij verkoop op rekening valt de betaaltermijn pas na de retourtermijn, de extra handeling van geld terugsturen is dan niet nodig." Voordeel voor bedrijven is ook volgens Van der Donk dat consumenten door verkoop op rekening meer gaan kopen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie