Naar inhoud

Veel Nederlandse bedrijven aan de slag met customer relationship management

Driekwart van de Nederlandse bedrijven is bezig met customer relationship management (CRM). Dat blijkt uit een onderzoek van de CRM Association NL in samenwerking met Marketcap dat gepresenteerd werd op CRM in 1 Day. Ruim de helft van deze bedrijven is hier ook doorlopend mee bezig en heeft een CRM-strategie ontwikkeld. Overigens gebruiken niet alle ondervraagde managers de term CRM.

Veertig procent van de respondenten die bezig is met CRM geeft liever een andere naam aan het klantgericht ondernemen. Andere benamingen zijn customer experience, customer service, accountmanagement, relatiebeheer en klanttevredenheid. Waar ruim de helft van deze bedrijven al een strategie heeft ontwikkeld, is een kwart daar nog mee bezig. Oriëntatie op het gebied van CRM gebeurt voornamelijk door middel van gesprekken met softwareleveranciers.

De doelstellingen van bedrijven die een CRM-strategie ontwikkeld hebben gaan voornamelijk over klanttevredenheid en klantretentie. De prestatie-indicatoren zijn hier dan ook aan verbonden. De top drie indicatoren zijn: klanttevredenheid, omzet en aantal klanten, met respectievelijk 84, 82 en 80 procent.

De ondervraagden zijn veelal niet zelf verantwoordelijk voor het CRM-beleid. Vijftien procent geeft aan dat de organisatie van de CRM-strategie geregeld wordt vanaf andere (moeder/zuster) locaties. Zestig procent geeft aan dat een andere functionaris of afdeling daar verantwoordelijk voor is. In welk managementteams de verantwoordelijke zit is zeer verschillend. De meesten bevinden zich in het algemeen management (24 procent), commercieel management (22 procent) en sales management (19 procent). Een kwart van de respondenten geeft aan dat er een speciale CRM-manager is aangesteld om de verantwoordelijkheden op dit gebied op zich te nemen.

Belangrijk bij het centraal zetten van de klant is het samenbrengen van informatie en kennis van verschillende afdelingen. De meeste respondenten zijn daar wel over te spreken: driekwart geeft aan dat dat binnen hun bedrijf goed geregeld is. Acht procent vindt het zelf zeer goed. Het percentage dat de samenwerking slecht vindt is verwaarloosbaar. In de verschillende sectoren kan er vooral nog wat verbeterd worden op het gebied van samenwerking bij de overheid en de zakelijke dienstverleners. De allergrootste drempel hierbij met bijna vijftig procent is communicatie en informatie uitwisseling.

Klantgericht ondernemen gaat niet altijd vanzelf. Soms moet de organisatie zich aanpassen aan de nieuwe strategieën. Van de organisaties die bezig zijn met CRM heeft bijna veertig procent een verandering in de structuur van de organisaties ondergaan. Daarbij kunnen grotere organisaties deze cultuurveranderingen sneller in gang zetten, omdat ze hier aparte projectteams op kunnen zetten. De namen van deze teams verschillen nogal eens. De top drie namen is: projectteam, CRM-team en Inkoop en Verkoopteam.

CRM Association NL heeft in samenwerking met Marketcap onderzoek gedaan bij duizend Nederlandse managers van bedrijven met twintig of meer medewerkers. Deze managers waren (mede)verantwoordelijk voor activiteiten rondom customer relationship management (CRM). Het gehele rapport is te verkrijgen bij de CRM Association NL.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie