Naar inhoud

Vertrouwen, reciprociteit, intensiteit en tijd; de vier bouwstenen van een relatie

Relaties bestaan uit vier componenten, namelijk vertrouwen, reciprociteit, intensiteit en tijd. Door zich op deze kenmerken te richten moeten bedrijven echt kunnen werken aan de relatie met klant, aldus Michael Wu, chief scientist bij softwareleverancier Lithium Technologies, tijdens het Likes to Love klantevenement. Waar tijd en intensiteit een uitdaging vormen, zijn vertrouwen en reciprociteit kenmerken waarmee bedrijven gelijk mee aan de slag kunnen.

Sinds de opkomst van customer relationship management ruim tien jaar geleden staat het bouwen aan klantrelaties volop in de schijnwerpers. Soms werd dat geprobeerd door een nieuw systeem te implementeren, een andere keer werd gekeken naar het efficiënter en effectiever maken voor processen. Bijvoorbeeld om de klant zo snel mogelijk te helpen of zo goed mogelijk te voorzien van informatie. Tegenwoordig worden er sessies georganiseerd die de klant centraal moeten stellen, outside in denken.

Wat is een relatie?

Over al deze benaderingen valt wat te zeggen, maar wat als we eens zouden beginnen met de basis: met het definiëren van relaties. Als bedrijven dáár eens naar zouden kijken, dan zouden ze daar veel waarde uit kunnen halen, zo vertelt dr. Michael Wu, chief scientist bij softwareleverancier Lithium Technologies. Customer Talk sprak met Wu tijdens het Likes to Love klantevenement van Lithium. “Intuïtief weten mensen wel wat een relatie is, maar als je vraagt om een vastomlijnde en kwantificeerbare definitie dan krijg je al snel veel verschillende variaties.”

Voor Wu is een relatie een connectie tussen twee entiteiten. Dat kan tussen bedrijven en personen, zelfs tussen landen. De chief scientist keek naar disciplines als culturele antropologie, sociologie en psychologie om de mechanismen die een relatie tot stand brengen verder te onderzoeken. Belangrijk onderdeel van zijn bevindingen; een relatie is gebaseerd op vier aspecten, die gelden voor elke soort relatie. Deze kenmerken zijn vertrouwen, reciprociteit, tijd en intensiteit.

Vertrouwen

“Vertrouwen is erg fundamenteel bij het bouwen aan een relatie”, vertelt Wu. Vertrouwen kun je opbouwen door transparant te zijn, te laten zien dat je niets verbergt. In een relatie tussen bedrijf en klant heb je te maken met verschillende soorten transparantie die de vertrouwensband kunnen beïnvloeden. Ten eerste is er customer to brand transparantie. Wu: “Laat als bedrijf bijvoorbeeld weten wat je doet met de klacht van een klant over een product dat niet werkt.” Ten tweede heb je te maken met customer to customer transparantie. “Klanten laten elkaar hierbij weten hoe ze bijvoorbeeld over een product denken.”

Sociale media kunnen een belangrijke rol spelen bij het creëren van vertrouwen. Het wordt namelijk steeds makkelijker om aan de klant te laten zien wat je doet, waarom je iets doet en wanneer je iets gedaan hebt. Ook de klant kan makkelijker aan jou als bedrijf laten weten wat hij vindt of wil. Toch zijn veel bedrijven bang voor transparantie. “De return on investment van sociale media is momenteel nog erg vaag. Er zijn geen modellen voor, dus waarom zou een bedrijf investeren? Daarnaast zie je dat bedrijven bang zijn dat concurrenten misbruik maken van jouw vrijgevigheid en transparantie”, aldus Wu.

“Vroeger werd informatie vrij vaak achter gehouden. Niet alleen om alles onder controle te willen houden, maar ook om tijd te hebben om ergens op te kunnen reageren”, vertelt Wu. “Toch zal deze manier van zaken doen onvermijdelijk worden. Communicatie via sociale media zal waarschijnlijk niet veranderen en om te overleven zul je je dus moeten aanpassen.”

Reciprociteit

Ten tweede is reciprociteit erg belangrijk in het creëren van een band, het opbouwen van een relatie. Reciprociteit is het principe waarbij als iemand je iets geeft, je je genoodzaakt voelt om het aan te nemen en vervolgens iets terug te geven. Het startpunt is dat klanten voor jouw goede diensten en producten bijvoorbeeld gepassioneerd raken en jou aanraden aan anderen. Ze zijn geen medewerker, maar willen je helpen als klant.

Vervolgens moet je als bedrijf iets terug doen, de klant bedanken. Door ze bijvoorbeeld eerder toegang te geven tot producten en services, maar dat kan bijvoorbeeld ook door ideeën van klanten mee te nemen in de ontwikkeling van een nieuw product. Wu: “Als een klant kan zeggen; kijk, dat is door mij voorgesteld, dan is dat een ontzettend sterke reden voor klanten om bij dat bedrijf te blijven. Dat verhoogt de loyaliteit.”

Intensiteit en tijd

Intensiteit en tijd zijn volgens dr. Wu veel moeilijkere principes. Een goede meter van intensiteit van een relatie is als een vriend van de aardbodem verdwijnt; hoe emotioneel reageer je? Wat gebeurt er als een merk verdwijnt? Intensiteit wordt vaak op persoonlijk niveau gecreëerd. Door te laten zien dat een bedrijfscultuur het mogelijk maakt dat de medewerker zichzelf kan zijn, verbind je de persoon vervolgens met een merk.

“Tijd is net als intensiteit heel lastig te beïnvloeden. Je hebt maar een schaarse hoeveelheid van tijd, waarbij je moet concurreren met veel anderen. In de minuten die je hebt moet je waardevolle en blijvende ervaringen maken”, vertelt Wu. Belangrijk is daarbij wel dat je je niet opdringt aan de klant. Het kan namelijk zo zijn dat de hoeveelheid tijd die je teveel met de klant wilt doorbrengen een negatieve invloed heeft op intensiteit. Zaak is dus om alle vier de componenten in balans te brengen om een optimale relatie te kunnen bouwen.

Relaties kunnen een zwakke link hebben en zich ontwikkelen in een sterke band. Waar je je als bedrijf op focust, hangt af van je doelstellingen, maar: “Als je als merk een competitie doet met een persoon, dan zul je nooit winnen”, vertelt Wu. “Wat dat betreft is de wereld niet veranderd; alle bedrijven schreeuwen het hardst om je aandacht. Nu zijn er technologische ontwikkelingen die het creëren van een band kunnen ondersteunen, zoals sociale media. Reciprociteit en vertrouwen zullen je die voorsprong kunnen geven.” 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie