Naar inhoud

Vier toonaangevende CRM-leveranciers tasten de grenzen af van de nieuwe marktverhoudingen

Vier CRM-leveranciers in discussie v.l.n.r.: Heleen van Offenbeek (Microsoft), Richard Dingemans (SAP), Jean-Jaques Vossen (SSA Global) en Tino Scholman (Oracle)
Na twee jaar van overnames brengt ITcommercie de toonaangevende spelers in Customer Relationship Management weer bij elkaar. De proposities van de leveranciers van bedrijfsbrede software lijken steeds dichter bij elkaar te komen, maar in de zoektocht naar wat zere plekken komen toch wat fundamentele verschillen naar boven.

In 2003 bracht ITcommercie vijf toonaangevende softwareleveranciers voor Customer Relationship Management (CRM) bij elkaar voor een pittige discussie die werd overschaduwd door allerlei overnamegeruchten. Twee jaar verder zien we slechts één bekend gezicht terug: Jean-Jacques Vossen van Epiphany, sinds kort eigendom van SSA Global. Twee andere spelers, Peoplesoft en Siebel Systems, zijn opgeslokt door Oracle, die voor de CRM-discussie de ‘voormalig’ countrymanager van Siebel naar voren schuift. SAP is eigenlijk de enige (in dezelfde hoedanigheid) overgebleven leverancier die twee jaar geleden ook aanschoof, zij het dit keer met een nieuw gezicht. Als vierde partij schoof Microsoft aan, iets verlaat waar de vertegenwoordigster zelf niets aan kon doen, maar zo ongewild wel de ook late intrede van deze leverancier in het CRM-speelveld illustrerend. Tijd om in het Innovatiehuis van gastheer Syntens eens de nieuwe verhoudingen te toetsen

 

Bij de discussie twee jaar geleden gingen op de vraag wie de marktleider was de handen in de lucht van SAP en Siebel. Is die situatie twee jaar en een aantal overnames later veranderd?

Jean-Jacques Vossen (general manager SSA CRM, powered by Epiphany): ‘Die keer heb ik al gezegd, en dat blijf ik claimen, dat wij marktleider zijn in succes.’

Tino Scholman (regional vice president Siebel Systems, inmiddels Oracle): ‘Als je kijkt naar daadwerkelijke gebruikers, want daar gaat het om en niet de omzetgetallen, dan zijn wij met vier miljoen gebruikers veruit de grootste. De eerstvolgende concurrent haalt maar een half miljoen.’

Richard Dingemans (productmanager CRM bij SAP): ‘Het gaat wel degelijk om de omzet, die bepaalt uiteindelijk het bedrijfsresultaat.’

Vossen (SSA CRM): ‘Een half miljoen? Daar gaan we ver overheen! Veel klanten van ons hebben al Siebel of andere oplossingen draaien, onze oplossing wordt daar aan toegevoegd om ze werkend te krijgen.’

 

Hoe is dat nu, als specialist opgeslokt door een leverancier van bedrijfsbrede software?

Vossen (SSA CRM): Het is een feestje, het betekent een verzesvoudiging van het budget voor Research & Development (R&D). SSA Global ziet groei in SCM en CRM.’

Scholman (Oracle): ‘Hoeveel CRM-ontwikkelaars hebben jullie?’

Vossen: ‘Rond de zeshonderd.’

 Scholman: ‘Wij duizenden. Nu we zijn overgenomen door Oracle is het voor Siebel ook een feest. Het R&D-budget is omhoog gegaan, we hebben de marketing power van Oracle achter ons staan, en toch het Siebel-gedachtegoed behouden.’

Dingemans (SAP): ‘Die investeringen in R&D is een bevestiging van wat wij al dertig jaar doen: software ontwikkelen die gericht is op het faciliteren van bedrijfsprocessen. CRM moet aansluiten op het geheel, dus R&D moet je ook groter zien.’

 Scholman: ‘SAP ontwikkelt vanuit de gedachte aan boekhoudkundige, rigide processen. Maar als je kijkt naar klantinteracties, die denken per uur. Laat maar eens zien waar bij jullie realtime wordt gewerkt op een desktop.’

Dingemans: ‘Kijk naar onze mobiliteitsoplossing, daarop is CRM realtime aanwezig, zowel operationeel als analytisch. De status van een order realtime opvragen bijvoorbeeld.’

Vossen: ‘Toch heb je daar wel een punt, waar komt een partij vandaan. Bij SAP is het bloed het proces. In tien zinnen hoor ik je wel twintig keer ‘proces’ zeggen.’

Dingemans: ‘Dat klopt, onze klanten willen een weg uit de traditionele silo’s en willen daarvoor de juiste processen hebben.’

Scholman: ‘De klant vraagt juist om flexibiliteit.’

Dingemans: ‘Dat is waarom wij industriespecialisatie toepassen op onze oplossingen, bijvoorbeeld met Trade Promotions Management of Professional Services.’

 

De achtergronden van de leveranciers komen, zeker met alle overnames, steeds dichter bij elkaar. Komen jullie elkaar nu ook vaker tegen op de shortlist?

Scholman (Oracle): ‘Steeds meer.’

Dingemans (SAP): ‘Zeker in het middensegment.’

Vossen (SSA CRM): ‘De achtergrond van Epiphany zit in B2C, bij SSA Global zie je hetzelfde als Siebel in het verleden: een flexibel pakket prepackaged aangeboden. Maar het middensegment wil juist one button install. SSA Global heeft daarvoor de briljante term sales fast forward bedacht, ik zeg zelf een ‘light-versie’. Niet gericht op de markt van SAP en Siebel, maar meer op de potentiële markt van Microsoft. Bij SSA Global zien ze Microsoft CRM als het paard van Troje, om na de implementatie de rest van Microsoft’s business applicaties te verkopen.’

Dingemans: ‘In de middenmarkt willen ze een probleem snel onder controle hebben, en absoluut geen lange IT-trajecten.’

Scholman: ‘Hoe lang duurt het dan bijvoorbeeld voor een Exact-klant die SAP CRM wil implementeren?’

Dingemans: ‘Binnen tien weken. Software as service kunnen we in twee dagen leveren, maar het duurt een week of vier voordat mensen aan een nieuw systeem zijn gewend.’

Vossen: ‘In dat segment is dat nog te lang. Daar ligt de basis van het succes van Salesforce.com, maar die trein loopt nu vast.’

Dingemans: ‘In een verkooptraject zien we vaak dat er al software aanwezig is, vaak voor SFA, maar ze willen nu bijvoorbeeld een stukje klachtenmanagement eraan toevoegen. De oplossing moet mee kunnen groeien op termijn, daar is een breed pakket voor nodig.’

Scholman: ‘Maar eigenlijk is het te gek voor woorden dat we nog steeds software installeren bij de klant. Wij kennen de oplossing door en door, die kennis is bij ons altijd dieper en actueler dan die bij de klant of consultant.’

Heleen van Offenbeek (Business Group Lead van Microsoft Business Solutions en inmiddels aangeschoven): ‘De keuze van het delivery model is aan de klant. Het is wel de visie van Bill Gates op lange termijn: software as a service.’

Vossen: ‘Hou de telco’s ook maar in de gaten, die steken erg in op interaction management. Met CRM uit de muur en zaken als Voip leveren ze klanten een totaaloplossing, bestaande uit best-of-breed-componenten.

Dingemans: Je ziet SOA’s ook een steeds grotere rol krijgen, daar hebben wij Netweaver voor geïntroduceerd.’

Van Offenbeek: ‘Wij zien dat Microsoft Office is gewenst als de frontoffice, daar kun je meerdere applicaties achter haken met een SOA.’

Scholman: ‘Je ziet inderdaad proprietaryspelers als Microsoft met .Net en SAP met Netweaver tegenover standaarden als Java waarbij je kunt kiezen tussen diverse leveranciers.’

Van Offenbeek: ‘.Net is open, het is een voorloper van webservices.’

Scholman: ‘Ga de geschiedenisboeken maar na, uiteindelijk winnen de industriële standaarden van de proprietary leveranciers. Kijk maar wat ze leren op de universiteiten, rond Frankfurt en Waldorf (waar het hoofdkantoor van SAP is gevestigd, red.) doceren ze misschien nog Abap, maar verder overal Java. Microsoft en SAP zijn krachtige leveranciers met een flinke buidel geld, maar uiteindelijk gaan ze dat gevecht verliezen.’

Vossen (SSA CRM): ‘Absoluut.’

Van Offenbeek: ‘Dat is niet voorspelbaar.’

Vossen: ‘Jullie zijn tegen grote spelers als IBM en BEA Systems aan het vechten. Wij doen als enige hier niet mee in die race. In de strijd om de desktop speelt Microsoft en .Net een grote rol, maar aan de achterkant zijn het Java van IBM en BEA.’

Van Offenbeek: ‘Er wordt meer met .Net ontwikkeld dan met Java.’

Dingemans (SAP): Je ziet bij klanten gemengde omgevingen, dus moet je samenwerken met andere leveranciers. Veel belangrijker is het ecosysteem aan onafhankelijke partners dat meedoet aan een platform.’

Scholman: ‘Ik heb een vraag aan SAP, draaien jullie ook op BEA?’

Dingemans: ‘We hebben klanten die SAP en BEA gebruiken.’

Scholman: ‘Maar draaien daar ook SAP-applicaties op?’

Dingemans: ‘Dat antwoord moet ik je schuldig blijven, weet ik niet.’

Van Offenbeek: ‘Dat ecosysteem onderschrijf ik. Steeds meer independent software vendors kiezen om te investeren in het bieden van toegevoegde waarde bovenop een bestaande plossing in plaats van die zelf te ontwikkelen.’

Scholman: ‘Maar uiteindelijk gaat het om de klant van de klant, die kiest.’

Van Offenbeek: ‘Dat zie je ook, de leveranciers zouden zich niet bij ons aansluiten als ze er geen klanten mee zouden kunnen krijgen natuurlijk.’

 

Is Office trouwens niet zo’n voorbeeld van een uit propriety ontstane standaard?

Scholman (Oracle): ‘Zeker qua marktaandeel, daarom werken we ook samen en kun je bijvoorbeeld qoutes in Office  aanmaken.’

Van Offenbeek (Microsoft): ‘Voor de launch van Microsoft CRM 3.0 hebben we geïnvesteerd in verdere integratie met Microsoft Office, zodat niet iedere keer een andere applicatie hoeft te worden opgestart. Een stap verder, en dat is nieuw, is dat we kijken hoe een klantenorganisatie eruit ziet, en op basis van de rollen in een organisatie een op maat gesneden Office-applicatie bieden zodat iedereen op de eigen manier kan werken.’

Dingemans (SAP): ‘Ik ben het helemaal eens met het verhaal, maar het is absoluut niet nieuw.’

Scholman (Oracle): ‘Dat hebben wij met Siebel in ’95 al geïntroduceerd.’

Van Offenbeek (gevat): ‘Dan hebben jullie dat misschien niet duidelijk genoeg gemaakt.’

Vossen (SSA CRM): ‘Bij kleine organisaties kan ik me dat voorstellen. Maar grotere bedrijven gaan niet alle bedrijfsapplicaties vervangen om te gaan werken vanuit Office.’

Van Offenbeek: ‘Dat is ook niet wat we zeggen, het gaat om het kunnen werken vanuit de juiste gebruikersomgeving en vaak is dat Office.’

 

Wat zijn de typische drivers op dit moment voor bedrijven om te starten met CRM?

Vossen (SSA CRM): ‘De omzet verhogen, bedrijven kijken nu hoe ze meer aan klanten kunnen verdienen. Grote projecten, een Rabobank uitgezonderd, bestaan niet meer, binnen zes maanden moet het geld terug zijn verdiend.

Van Offenbeek (Microsoft): De marktpenetratie is nog geen twintig procent, maar die zal stijgen.’

Vossen: ‘We zijn nog maar net begonnen.’

Scholman (Oracle): ‘Mee eens, het gaat nog om het ontginnen van de markt. Er is nog een minderheid van bedrijven die de klant centraal stellen, terwijl een onderzoek laatst aantoonde dat bedrijven die de klant centraal stellen het significant beter doen dan bedrijven met een productfocus.’

Vossen: ‘Er zijn maar een stuk of twintig bedrijven wereldwijd die ècht klantgericht werken en de klant in elke interactie centraal stellen.’

 

We zijn, als je de verkoopinformatiesystemen van media jaren tachtig meeneemt, al een aardig tijdje bezig met CRM. Als jullie terugkijken, wat zouden jullie dan achteraf gezien anders hebben aangepakt?

Van Offenbeek (Microsoft): ‘Wij zijn de nieuwkomer, deze laat ik graag aan de heren over.’ Scholman (Oracle, schuift het stokje door): ‘Jean-Jacques?’

Vossen (SSA CRM): ‘Daar wil ik wel antwoord op geven. Ik zou niet meer zoveel investeren in R&D voor allerlei nieuwe functionaliteiten waarvan analisten riepen dat het ook in de oplossing hoorde. Nu doen we ook niet meer mee als we merken dat de business niet keihard doelen voor zichzelf heeft gesteld.’

Dingemans (SAP): ‘Als Netweaver als platform wordt gekozen, dan moet de top dat doen. De business veranderen in een hele organisatie mislukt als de raad van bestuur er niet achter staat.’

Vossen: ‘Ook als projecten IT-gedreven zijn moet je wegwezen.’

Dingemans: ‘Het hoeft niet persé de top in een bedrijf te zijn met de juiste visie. Het kan ook ontstaan vanuit divisies binnen een bedrijf die niet willen  wachten op het hoofdkantoor en de uitrol van een daar gekozen pakket.’

Vossen: ‘Als een bedrijf niet klantgericht denkt kun je elk pakket installeren wat je wilt, dan verandert er niks. Maar het ontwikkelen van een visie is vaak een te langdurig proces, je kunt het dan beter laten zien: zo kan het ook. Ik zie ook dat bedrijven steeds vaker referentiebezoeken eisen, terecht ook. Het is wat lastig als Vodafone bij KPN langs wil, maar voor de rest is het verbazingwekkend hoe open ze zijn.’

Dingemans: ‘Klanten vertellen vaak graag over hun eigen succes, het is goed voor de beeldvorming van het eigen personeel en in de markt. Dat werkt goed.’

 

Tot slot, zitten we na alle overnames de afgelopen twee jaar de volgende keer wel met dezelfde partijen om tafel?

Van Offenbeek (Microsoft): Ik verwacht dat de drie grootste weer aan tafel te zitten, ja.’ Drie?

Van Offenbeek: ‘Ja, SAP, Oracle en Microsoft.’

Scholman (Oracle): ‘Ben ik het mee eens.’

Dingemans (SAP): ‘Die drie, maar ook de kleine bedrijven zullen er nog heel lang zijn.’

Vossen (SSA CRM, lachend): ‘Nou, je merkt wel dat ze heel erg veel last van me hebben. De enige constante factor in beide discussies tot nu toe ben ik, en over twee jaar zit ik er weer. Maar we blijven graag de underdog, dat geeft ons ook een hoog aaibaarheidsgehalte.’ (gelach)

Scholman: ‘Dat zeker.’

 

Jean-Jacques Vossen

Jean-Jacques Vossen van SSA CRM, powered by Epiphany: ‘Naast referenties, die als je het echt goed doet ook nog eens een CRM Excellence Award van Gartner in de wacht slepen, zijn wij dé partij wanneer een bedrijf vooral snel geld wil verdienen. Je kunt met ons kleinschalig starten en het vervolgens klein laten blijven, maar ook groot schalen. Bij IT-gedreven projecten, of projecten zonder keiharde business case, zijn wij weg.’

 

 

Richard DingemansRichard Dingemans van SAP: ‘Wij bieden branchespecialisatie en een diepe CRM-oplossing waarmee je een 360-graden-view van de klant kunt realiseren. Dus ook een beeld vanuit financieel en logistiek perspectief. Wat betreft SOA zijn wij het verst in de branche. Met industriespecifieke toepassingen helpen wij klanten te groeien in hun eigen segment.’

 
Tino ScholmanTino Scholman van Oracle: ‘Wij onderscheiden ons ten eerste door de kennis van verticale klantinteractieprocessen. Ten tweede: referenties, referenties, referenties, alles draait om tevreden klanten. Als derde: kijk maar eens naar Gartner en je ziet wie de visie heeft en deze ook in de praktijk weet uit te voeren.’  

Heleen van Offenbeek

Heleen van Offenbeek van Microsoft: ‘We zien dat veel bedrijven nu toe zijn aan een vervolgstap in het gebruik van CRM. De hoogste missie vanuit Microsoft is om mensen en bedrijven met software te helpen groei te realiseren. De zeven miljard dollar die we investeren in ontwikkeling van al onze producten komt ook terug in de eenvoud, het pragmatische en gebruikersgeoriënteerde van Microsoft CRM. Microsoft stapt juist nu in de markt en is de snelst groeiende CRM-leverancier omdat het MKB mean & lean kan beginnen om de CRMdoelen te realiseren.’

 

 
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie