Naar inhoud

Waar stopt de opmars van CRM-verhuur?

foto: Hans de Vries
Volgens analisten gebruikt bijna een kwart van de CRM-gebruikers een zogenaamde on demand-versie, waarbij een simpele webbrowser voldoende is voor toegang tot de actuele klantinformatie. Huurt binnenkort elk bedrijf zijn eigen CRM-systeem, in plaats van die zelf te implementeren?

Salesforce.com was jarenlang een eenzame pionier met CRM-software, die online als service bij een ASP wordt aangeboden. Maar wel een pionier, die spectaculaire successen wist te boeken. Onder druk daarvan kwam Siebel met een eigen on demand-oplossing. Ook Microsoft is overstag. Het is ineens menens met het on demand, zoals het ASP-model in CRM-land is gaan heten. Kijken we straks meewarig terug op de tijd dat we nog CRM-software binnen onze eigen bedrijfsnetwerken implementeerden? Chrétien Minke, general manager van Salesforce.com in de Benelux schetst het beeld van een totale aardverschuiving: ‘Je kunt on demand CRM eigenlijk al geen trend meer noemen, want de hele markt gaat die richting op. Dit is een paradigm shift.’ Dat Minke deze conclusie trekt is zo gek niet, want zijn bedrijf noteert jaar op jaar een verdubbeling van het aantal klanten (zie tabel verderop). Het laatste jaar zit er vooral veel groei bij de grote klanten, zo meldt Minke. Salesforce.com startte in 1999 in de VS en vestigde begin 2001 een Europees bruggenhoofd in Ierland. Aanvankelijk tikte de jaarlijkse verdubbeling nog niet zo aan, omdat het vertrekpunt bescheiden was. Maar vanaf 2003 ging het ineens om aanzienlijke aantallen en werden de gevestigde marktpartijen, met Siebel voorop, nerveus. In juni 2005 werd een Beneluxvestiging van Salesforce.com geopend in Utrecht.

 

Twee smaken

Wim den Besten, Siebels senior manager solutions consulting voor de Benelux en Scandinavië, is heel wat voorzichtiger in zijn beoordeling. De vraag naar on demand CRM-software groeit, erkent hij. Bij Siebel zelf met ruim vijftig procent per jaar. Maar toch is dat nog maar een fractie van Siebels totale installed base. Siebel mikt dan ook op twee sporen. Traditioneel met Siebel Enterprise en online met Siebel CRM on Demand. Ook Microsoft heeft vanaf januari 2006 officieel beide smaken in de aanbieding. Microsoft gaat overigens niet zelf als ASP opereren, maar bevordert wel met kracht dat partners de nieuwe 3.0-versie van Microsoft Dynamics CRM op on demandbasis gaan verhuren. Daarvoor is het licentiemodel aangepast. ASP-partners kunnen voortaan gebruik maken van een service provider licence agreement. Die maakt het mogelijk om achteraf met Microsoft af te rekenen op basis van het daadwerkelijke aantal online-gebruikers van de software. Microsoft maakt deze switch, omdat het – precies als salesforce.com – een grote verschuiving in de markt voorziet. Tim Wolff, marketing manager van Microsoft CRM, wijst op recente analyses van IDC en Gartner, die tot de slotsom komen dat al in 2009 meer dan de helft van de gebruikers van CRM-applicaties voor on demand-software zal kiezen. Nu is dat wereldwijd nog twintig tot vijfentwintig procent. Wolff: ‘Dit betekent dat er in 2009 een omslag plaatsvindt. Het gaat ons er dan ook om dat de klant een keuze heeft. De klant kan met een hosted oplossing starten en dan overgaan op in house, of andersom. Daarom bieden we beide modellen aan.’ Integratieproblemen door de toename van het gebruik van online applicaties verwacht Wolff niet. ‘Microsoft CRM is een open omgeving. Uiteraard is er prima integratie met Exchange en met de Outlook-omgeving, en ook met backoffice-applicaties zoals SAP of Exact is integratie goed mogelijk.’ Hoe dan ook, Microsoft is aan de late kant met zijn switch naar online software. Hetzelfde zagen we bij de opkomst van internet. Ook toen was Microsoft laat met het op waarde schatten van het nieuwe fenomeen, maar haalde die achterstand later wel weer ruimschoots in.

 

aanbieder on demand product gebruikers NL prijs p/m
Salesforce.com Salesforce CRM niet openbaar € 70 - € 135 
Siebel Siebel CRM on Demand 10 - 20 ondernemingen Vanaf tot € 70
CRM-Resultants Microsoft Dynamics CRM niet openbaar Vanaf tot € 76

Na testen offline

Niet iedereen zal dus meteen zijn bestaande infrastructuur de deur uitgooien voor hosted (CRM-)oplossingen, daar lijken in ieder geval Siebel en Microsoft van overtuigd. Interessant dus om te kijken naar de beweegredenen van enkele bedrijven die de stap wel hebben genomen. Zo richtte informatiebeveiliger Crypsys Data Security uit Gorinchem een testomgeving in met de webversie van Microsoft CRM. Jürgen de Poorter, CRM-projectleider: ‘Daarmee kunnen we het systeem configureren zoals we dat zelf willen. Daarna installeren we de software op basis van een traditionele serverlicentie binnen ons eigen netwerk. Dat doen we niet omdat we tegen on demand oplossingen zijn, maar vanwege de beveiliging, die bij ons optimaal moet zijn. Daar willen wij zelf volledige controle over houden. Na de online testperiode gaan we dus weer offline.’ Tegenover de tijdelijke oplossing van Crypsys staat de permanente, waarvoor Danka Nederland als specialist in managed print services, heeft gekozen. Sinds september 2004 is alle CRM bij Danka namelijk online. ‘Dat was een beslissing op EUniveau,’ vertelt Erik van der Sande, directeur sales en marketing van Danka. ‘Zes van de veertien landorganisaties zijn in 2004 overgegaan op salesforce. com. Daar waren twee goede redenen voor. Op de eerste plaats wilden we onze eigen IT-mensen vrij maken voor de implementatie van nieuwe backoffice-software. En daarnaast wilden we snel over geschikte CRM-functionaliteit beschikken. Daarom is er voor één uniform Europees platform gekozen. Tachtig procent daarvan is gestandaardiseerd Europees en twintig procent landspecifiek. De landorganisaties hebben allemaal hun eigen interfaces naar dit platform toe.’ Voorwaarde is wel dat je duidelijkheid hebt over je datamodel, benadrukt Van der Sande. ‘Je moet heel precies weten wat je er in moet stoppen en wat je er uit wilt halen. Alleen dan krijg je de gegevens beschikbaar, die je commercieel nodig hebt. Bij online software kun je er niet nog even gauw wat bij- en afprogrammeren, zoals met in house systemen. Dat dwingt je om vooraf je processen goed op orde te hebben.’ Danka had daarbij profijt van eerdere, minder geslaagde projecten, zegt hij met enige ironie. ‘We hebben met vallen en opstaan geleerd hoe belangrijk het datamodel is. Bij de ingebruikname van salesforce.com hadden we dat achter de rug. Daardoor kon de implementatie snel gaan. In anderhalve maand waren we up and running. Daarna hebben we nog een half jaartje nodig gehad voor de fijnafstemming.’

 

Vraag ontbreekt

Fred Lingg, directeur van de Nederlandse CRM-fabrikant Scope, is laconiek over het on demand geweld dat nu is losgebarsten. ‘Zoals ik het zie gaat het eigenlijk vooral om een ander afrekenmodel.’ Lingg vindt het prima als de klant een ander model wil, zolang het maar zijn software is die wordt afgenomen. ‘Onze klanten vragen er nu niet om, maar als die behoefte ontstaat, staan we er uiteraard voor open.’ Scope is webbased, zo vervolgt Lingg, dus technologisch zijn er geen hobbels op de online weg. ‘Het is nu al mogelijk om Scope over het web te gebruiken via een dedicated server, hetzij outsourced, hetzij in eigen huis.’ Als je via het web werkt, bestaat er wel kans op performance-problemen, stelt Lingg over de risico’s, ‘want de infrastructuur is niet overal hetzelfde. Dat geldt voor alle aanbieders van online CRMapplicaties. Bovendien: als je met méér gebruikers gebruik gaat maken van één systeem, dan wordt ook de vraag hoe je moet afrekenen. Doe je dat per uur of kwartaal of per gebruiker? Maar goed, zulke bezwaren tegen on demand werken zijn natuurlijk wel oplosbaar. De vraag ontbreekt alleen nog.’

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie