Naar inhoud

Webwinkel en klant beter af met online klachtenmanagement

Illustratie: Ron de Haer
Verkoop via internet neemt een steeds hogere vlucht. Maar wat te doen bij een klacht? Elektronisch klagen kan vaak al wel maar is omslachtig. Veel kopers zien er daarom maar vana, wat het vertrouwen in e-commerce natuurlijk niet bevorderd. Om die reden denkt het E-commerce Platform Nederland, op nationaal en Europees niveau, na over klachtstandaardisering. Webconsument en -leverancier plukken daar in de toekomst de vruchten van. Leveranciers van CRM-applicaties zitten op het vinkentouw.

Het kostbaar opgebouwde vertrouwen bij een klant kan vaak een flinke knauw krijgen als er iets hapert in de dienstverlening. Zeker bij het online zakendoen kan dit grote gevolgen hebben, de klant kan immers vaak niet even een filiaal binnenlopen om zijn beklag te doen over bijvoorbeeld een defect product. Wanneer het vertrouwen in een goede klachtenafhandeling ontbreekt, of dat vertrouwen is geschaad, dan zal de online omzet snel kelderen.

‘Het online zakendoen neemt een steeds grotere vlucht, daarbij signaleren wij verschillende knelpunten en klachtafhandeling is er één van’, aldus Mr. Bart Schermer, adviseur bij ECP.NL. Het publiek-private samenwerkingsorgaan werd in 1998 door het ministerie van Economische Zaken en werkgeversorganisatie VNO/NCW opgericht om de ontwikkeling van eNederland te stimuleren. 'Stijgende verkoop via e-commerce leidt onvermijdelijk tot toename van daaraan verbonden klachten.’ Daaraan gaat het ECP.NL wat doen. Schermer legt uit dat het overgrote deel van de klachten betrekking heeft op onjuiste voorstelling van de goederen op de website van de verkoper en op de levering. Zulke klachten kunnen met een goed systeem voor klachtenafhandeling relatief snel en comfortabel worden verholpen. Bij veel webwinkeliers ontbreekt het in ons land momenteel aan een degelijk systeem voor online klachtenafhandeling.

 

Internationaal klagen

Bart Schermer van ECP.NLEen consument die bij een webwinkel of postorderaar iets koopt, pakt bij ontevredenheid over het gekochte de telefoon of schrijft een e-mail. Hierbij ontstaan de eerste fouten doordat hij bijvoorbeeld het probleem ongelukkig formuleert, of vergeet het factuurnummer op te geven. Aan de klachtenafdeling de opdracht de zaak na te bellen om er vervolgens een compleet dossier van te maken. Dat kost de nodige inspanning. Regelmatig laat de klager essentiële informatie achterwege over de ernst van het bezwaar, zoals het retouradres, telefoonnummer, enzovoort. 'Overigens reclameert een ontevreden klant vaak helemaal niet', zo benadrukt Schermer. 'Die weet niet hoe dat moet, heeft er geen zin of ziet op tegen de rompslomp.'

Met het afhandelen van een klacht over een online aankoop gaat nu al gauw vier tot acht maanden heen. Dat moet sneller vindt ECP.NL. Om het vertrouwen in e-commerce te vergroten en de grensoverschrijdende handel te bevorderen werd in opdracht van de Europese Unie door FEDMA een meertalig online klachtenformulier ontwikkeld. Dit zogenaamde. Consumer Complaint Form (CCForm) is een volledig geautomatiseerd klachtenformulier dat bedrijven in staat stelt hun klachtenafhandeling te stroomlijnen, zonder dat zij hiervoor uitgebreide investeringen in nieuwe systemen hoeven te doen.

‘De bedoeling is dat bedrijven het klachtenformulier op hun site zetten, of er met de klachtmogelijkheid op hun eigen website op inhaken', legt Schermer uit. 'Voor consumenten heeft het systeem het voordeel dat zij bij bedrijven in heel Europa gratis, eenvoudig en in hun eigen taal hun beklag kunnen doen.’ Hij benadrukt dat zijn organisatie een elektronisch klachtenformulier belangrijk vindt, maar zich vooral druk maakt over een volledige integratie van achterliggende klachtafhandelingsprocessen. ‘Zodra iemand elektronisch aan de bel trekt, moet de dossieropbouw onmiddellijk van start gaan. Ons platform is er op beleidsmatige wijze bij betrokken. Het dossier moet straks zonder haperingen kunnen worden overgedragen aan een geschillencommissie of rechter. Met een verantwoorde dossieropbouw valt dan grote winst te halen.’

Met de ontwikkeling van het online consumentenklachtenformulier is inmiddels begonnen. Volgens Schermer is het opzetten van een Europees systeem om te klagen niet eenvoudig. Een Nederlander die ontevreden is over via het web in Frankrijk gekochte wijn kan in de toekomst in zijn eigen taal het klachtenformulier invullen. De software erachter verzorgt aansluitend een vertaling naar het Frans. Hoelang het nog duurt voordat zoiets goed functioneert durft hij niet te zeggen. Met de bij Thuiswinkel.org aangesloten bedrijven en andere branches wordt op vrijwillige basis al bekeken wat op dit vlak mogelijk is. Om ervaring met het CCForm op te doen wordt in ieder geval dit jaar nog gestart met een Nederlands proefproject.

 

Voordelen en sancties van het Europees klachtenformulier

Deelname aan, en het gebruik van het online klachtenformulier dat ECP.NL samen met de Fedma ontwikkelt (het CCForm, zie www.complaintsplatform.com) heeft voor ondernemers de volgende consequenties:

 

voordelen toepassen CCForm

  • de informatie over de voortgang van de klachtbehandeling is beschikbaar voor de klager, waardoor een onderneming niet voortdurend de klager hoeft te informeren
  • het platform kan middels een waarschuwings-e-mail aangeven dat er meer tijd nodig is voor de afhandeling van de klacht dan is overeengekomen en aan het eind van het proces statistieken aanleveren met betrekking tot de doelstellingen
  • bedrijven kunnen de eigen cijfers vergelijken (benchmarken) met die van andere ondernemingen en werken aan de kwaliteit van het klachtenbeheer.

 

sancties (bij niet naleven gedragsregels)

  • een boete;
  • intrekken van de registratie van de onderneming;
  • opnemen van de naam van een onderneming op een zwarte lijst;
  • doorspelen van informatie aan relevante overheidsorganen die de overtreding kunnen gaan onderzoeken;
  • indienen van een klacht bij een ADR (Alternative Dispute Resolution, een onafhankelijke bemiddelende partij) of een rechtbank.

Leren van klagers

Met een Europees klachtenformulier is zowel de webwinkelende consument als de verkoper via internet gediend. Een koper die weet dat hij op simpele wijze kan klagen over spullen die hij kocht, zal eerder de bestelbutton in te drukken. ‘Het online kopen heeft absoluut baat bij een pan-Europese, eenvoudige klachtmogelijkheid', zo wijst Schermer op de voordelen voor webwinkels. 'Het vertrouwen om op afstand te kopen wordt er door vergroot.'

De consument profiteert dus door een betere dienstverlening. En geen enkele onderneming wenst ontevreden klanten, laat staan een webwinkel. Een internetklant behouden is makkelijker dan een nieuwe te werven. Daarvan raken webwinkels steeds meer doordrongen. Een goede klachtafhandeling geeft de verkoper zicht op wat er in het bedrijfsproces misgaat. Als een product telkens kapot uit de doos komt, schort er kennelijk iets aan verpakking of distributie.

Van klagende klanten valt dus heel wat te leren. Schermer juicht de inspanningen die verschillende bouwers van toepassingen van Customer Relationship Management (CRM) op het gebied van klachtenbeheer ontwikkelen dan ook van harte toe. Zo had hij contact met de Nederlandse leverancier Kodision dat de oplossing Klachten Informatie Management (KIM) ontwikkelde. Hiermee kan volgens sales manager Sten Beernink klachten op basis van kennistechnologie - zeg maar intelligent vragen stellen - automatisch afhandelen. ‘Klanten die zelf een klacht registreren krijgen via e-mail een gebruikersnaam en wachtwoord toegestuurd', vertelt Beernink. 'Vanaf dat moment kan hij online en zelfstandig de status van de klacht volgen.’ Inmiddels is het systeem in gebruik bij de gemeenten Amsterdam en Weert, maar ook industrieel bedrijf Stahl Holland, zakenreisbureau TQ3 Travel Solutions, Planet Media Group en Het Net, onderdeel van KPN, vertrouwen bij klachtenafhandeling op KIM.

 

Niet meer verstoppen

Veel internetgebaseerde CRM-software is al geschikt voor het registreren en afhandelen van klachten. Novio Express uit Nijmegen ging voor klachtenmanagement in zee met de CRM-software van Accpac. Novio Express doet kleinschalig personenvervoer en sluit daartoe contracten af met bijvoorbeeld verzorgingsinstellingen, overheden, taxibedrijven en scholen. Klagen gebeurt nu nog via telefoon en e-mail. Novio Express maakt nog geen gebruik van de mogelijkheid om klanten via internet te laten klagen, maar kiest daar wellicht in de toekomst wel voor. Het systeem is er in ieder geval, volgens Accpac marketingmanager Geerart van Doorn, helemaal op ingericht.

Klachten worden met de CRM-software gerubriceerd en vervolgens eenvormig opgelost zodat ze niet meer in een onderste bureaulade verdwijnen. 'Het waarschuwt wanneer een reactietermijn overschreden dreigt te worden en zorgt ervoor dat alle klachten uniform, tijdig en correct door de juiste medewerker worden afgehandeld', voegt Van Doorn toe. 'Het systeem stuurt de mens aan en dus niet andersom.’ Dat betekent voor bedrijven dus geen excuus meer voor het verstoppen achter anonieme webwinkels om maar geen klagende klanten te spreken. Om succesvol te blijven zul je ook van enkele huilende klanten lachende klanten moeten maken. Wie het nut daarvan inmiddels inziet kan dat inmiddels ondersteunen met oplossingen voor het automatisch afhandelen van klachten.

 

Klagende wanbetalers niet aanmanen

Een klant met klachten uit zijn ongenoegen dikwijls door niet te betalen. Een koppeling van klachtenregistratie aan debiteurenbeheer is dan ook logisch. Toch wordt die combinatie in de praktijk nog niet op grote schaal toegepast. Platenmaatschappij Universal Music, ook aanbieder van online muziek, maakt hiervoor gebruik van de creditmanagement-software OnGuard van de Nederlandse leverancier On Target. Het stelt Universal Music in staat contact met de afnemers te houden terwijl daar maar weinig medewerkers voor nodig zijn. Notoire wanbetalers worden klantvriendelijk, doch consistent aangepakt, terwijl van de klagende klant goede nota wordt genomen. Volgens Frans Oosenbrug van muziekuitgeverij Universal Music snijdt het mes snijdt aan twee kanten: ‘Zolang de klacht niet is opgelost, ontvangt de klant geen ergerniswekkende aanmaningen meer, terwijl - dankzij de interne rapportage - onze serviceafdeling wordt aangespoord het bezwaar zo snel mogelijk te verhelpen.’

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie