Naar inhoud

Weet u wat uw klant vraagt?

Maak het uw klant niet te moeilijk!
De mate van volwassenheid van webselfservice bij Nederlandse bedrijven loopt zeer uiteen. Denkt het ene bedrijf zich er nog vanaf te kunnen maken met de standaard frequently asked questions (faq), bij de ander kunnen uitgebreid gestelde vragen beantwoord worden. De faqs worden steeds kritischer bekeken: als bedrijf denkt u vaak wel te weten wat de klant vraagt, maar als de kans wordt geboden dat de klant in een volzin een vraag kan stellen, dan blijkt ineens dat de klant eigenlijk iets heel anders wilt weten. Wat te doen? ITcommercie geeft u aan aantal tips.

Als een klant een simpele vraag heeft aan een bedrijf kan een bezoek aan een website soms een frustrerende bezigheid zijn. Informatie is soms lastig te vinden en zoeken resulteert vaak in een lange lijst irrelevante data. Je vraagt je af: weten deze bedrijven wel wat de klant wilt weten? Het ontbreekt bij veel bedrijven aan een kritische kijk op de klantvraag, aldus Dirk Jan Dokman van The Selfservice Company: "Als bedrijven hun webselfservice willen optimaliseren moeten ze zichzelf de vraag stellen: wat vragen mijn klanten nou echt? En: krijgen ze hier antwoord op? Hoe makkelijk is het om deze vraag te stellen? Terwijl dat hetgeen is waar selfservice om gaat: weet wat je klant vraagt, identificeer de behoefte en vervul deze!" Dat is de manier waarop een verbetering van de klantgerichte processen het beste opgezet kan worden: van buiten naar binnen. Niet langer het bedrijf en het product centraal, maar de klant en zijn vraag.

Kennis is macht

Als je eenmaal weet welke vragen gesteld worden, dan is het zaak deze onder te brengen in een kennisdatabank. Naast de vragen zijn de antwoorden op deze vragen cruciaal om vast te leggen. Op die manier kan niet alleen gelijk het juiste antwoord getoond worden. Ook kan er een consistente boodschap gecommuniceerd worden naar de klant als de kennisbank cross channel gebruikt wordt, zoals een agent die ook zijn antwoord haalt uit de database. "Het is zaak dat kennis goed ontsloten wordt, zodat de klant direct het juiste antwoord voor zich krijgt", aldus Dokman.

In the picture

Een simpele, maar effectieve tip: maak het de klant niet te moeilijk! Zet de vraagmogelijkheid groot en duidelijk op de website. Maak  geen zoekplaatje van je website. Op die manier vermijd je dat klanten te snel naar het contactcenter bellen of e-mailen. Of zich rot zoeken op de website om vervolgens door frustratie te vertrekken. Daarnaast moet je het de klant niet te moeilijk maken door maar één antwoord te geven: "Probeer de lijst met antwoorden niet te lang te maken. De klanten moet niet nog eens tussen de antwoorden moeten kiezen. Idealiter geef je één antwoord, net zoals in een normaal gesprek! Daarbij kun je een aantal gerelateerde vragen plaatsen onder het antwoord. Als het niet duidelijk is wat de klant wilt weten, kun je altijd nog een vervolgvraag stellen", aldus Dokman, "Minimaal negentig procent van je vragen moet je in één keer goed beantwoord hebben. Het liefst meer. Dat doe je door slimme taaltechnologie in te zetten, maar ook door te kijken naar het surfgedrag van de bezoeker. Op die manier kun je de waarschijnlijkheid berekenen van waar de vraag over gaat."

Up2date

Een kennisdatabank is nooit af. Klanten veranderen, klantvragen veranderen. Daarom is het noodzakelijk dat er constant iemand werkt aan het aanvullen en optimaliseren van de kennisdatabase door middel van het bekijken van de vragen die binnen komen. Een valkuil bij de optimalisatieslag van je webselfservice is dan ook het niet onderhouden van je kennisdatabase en je website. "Dan is er een heel mooi systeem geïmplementeerd, maar vervolgens wordt het niet up to date gehouden, waardoor de klant het juiste antwoord niet kan vinden", vertelt Dokman, "Sommige bedrijven zien webselfservice als het zoveel mogelijk informatie plempen op de website. Je ziet heel vaak 350 antwoorden op één vraag. Dat kan niet de bedoeling zijn."

Virtuele medewerker

Hoewel nog niet iedereen overtuigd is van de chatbot, een virtuele persoonlijkheid, kan het inzetten van deze technologie zorgen voor een verbeterde service, aldus Dokman: "Uit onderzoek is gebleken dat de antwoorden van een virtuele medewerker relevanter worden gevonden, dan als er geen persoonlijkheid gebruikt wordt. Daarnaast formuleren mensen beter hun vraag als ze hem aan een online personage moeten stellen. Anders vullen ze sneller zoekwoorden in. Dus bedrijven zouden niet alleen met chatbots moeten beginnen omdat het er leuk uitziet." Dokman geeft er wel een waarschuwing bij: "Een virtuele medewerker heeft meer impact, dus ook als er een verkeerd antwoord wordt gegeven. Dat betekent dat je er nog beter op gericht moet zijn om het juiste antwoord te geven."

Ga nooit voor honderd procent selfservice!

Ga er nooit vanuit dat klanten voor de volle honderd procent bediend kunnen worden met een selfservice oplossing! Naast het feit dat er altijd mensen blijven die het liefst live geholpen willen worden, zijn er ook vragen die je niet moet willen beantwoorden met selfservice. Zoals erge klachten. Dat betekent niet altijd dat er contact moet worden gezocht met het callcenter op zo'n moment, overigens. Het kan ook opgelost worden met live chat. Voordeel is dat er niet geswitcht wordt tussen kanalen. "Het blijkt dat veel mensen die naar een callcenter bellen, nog altijd de website hebben openstaan. Je kunt dit voorkomen door live chat aan te bieden. Daarbij biedt deze optie tot de mogelijkheid dat de agent idealiter kan zien waar de klant naar heeft gekeken op de website", aldus Dokman. De achtervang met live chat is er dus voor vragen die je niet online kan of wíl beantwoorden.

Integreer

Over het algemeen bekeken vinden bedrijven het lastig om te integreren. Offline heeft niets te maken met online. Marketing niets met service. De hokjesmentaliteit van de maatschappij vindt zijn weerslag in het bedrijfsleven. Echter, juist het integreren van verschillende afdelingen, systemen en oplossingen kan zorgen voor een beter gestroomlijnd proces, omdat het één het ander nodig heeft om beter te kunnen presteren. Zoals dat klachten over een bepaald product doorgegeven kunnen worden naar de productontwikkeling opdat de klant niet met dezelfde irritatie aanbelt bij de volgende release. Overigens wil een klant natuurlijk helemaal niet nadenken over de structuur van een  bedrijf: hij of zij heeft gewoon een vraag die beantwoord moet worden. Maar daarnaast zou webselfservice beter geïntegreerd moeten zijn met de website. "De selfservice pagina op een website is meestal een eilandje", aldus Dokman, "Het beste zou echter zijn dat op de pagina verhuizingen alvast de meest gestelde vragen over dit onderwerp zouden moeten staan. Daarnaast zou een antwoord in het webselfservice gedeelte over het aanvragen van de inboedelverzekering alvast een link moeten hebben naar het juiste formulier op de website."

Waar je gaat, daar ben ik

Als u al goed op weg bent met het inrichten van uw webselfservice proces bent u misschien op zoek naar iets nieuws. Iets innovatiefs. Het beste is natuurlijk als de klant de klant helpt, niet alleen kostentechnisch, maar ook vertrouwt de consument het antwoord van de andere consument eerder. Daarom kan het zinvol zijn om een forum in te richten. En: de onbeantwoorde vragen uit het forum laten beantwoorden door een servicemedewerker. Daarnaast kun je de zoekfunctie uitbreiden naar het forum, zodat de klant niet alleen informatie vindt van het bedrijf, maar ook van zijn peers. Nog een stap verder is de klant helpen waar hij of zij is, zoals via een chatbot op het sociale netwerk Hyves. Maar ook via MSN kan een bedrijf veel doen, zoals Rabobank doet met Yvette, die toe te voegen is aan de chatbuddies. Daarbij kun je bijvoorbeeld ook een virtuele medewerker als widget bij iGoogle laten werken.

Hoe optimaliseer ik mijn web selfservice?  

  • Inventariseer uw klantvragen!
  • Leg uw klantvragen vast in een kennisdatabase
  • Zet de zoekbalk groot en duidelijk op de website
  • Houd uw kennisdatabase up to date
  • Zet een virtuele medewerker in voor meer impact
  • Zorg voor een achtervang voor ongeschikte vragen voor selfservice
  • Integreer je web content management (WCM) systeem met de selfservice
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie