Naar inhoud

Woongenot en rendement verhogen door business intelligence

De klantgegevens van Vesteda zijn een goudmijn
De woningmarkt is altijd aan verandering onderhevig, maar de laatste jaren is het een achtbaan geweest. Ook Vesteda, woningbelegger met woningen in het midden en hogere huursegment, voelt de veranderingen in de markt. Sinds een aantal jaar is het bedrijf aan de slag met klantgericht ondernemen en business intelligence. Bart Munsters, manager informatievoorziening bij Vesteda, vertelt over de lange weg die ze hebben genomen naar een toekomstvoorspellende omgeving.

Vesteda was onderdeel van pensioenfonds ABP, maar is sinds 1998 verzelfstandigd.

Vesteda heeft meerdere grote aandeelhouders en is het grootste Nederlandse private woningbeleggingsfonds.

Vesteda bedient huurders in het duurdere woningsegment, waarbij ze ongeveer 28.000 woningen met een waarde van ongeveer vijf miljard euro in hun portefeuille hebben.

Al bijna tien jaar geleden wilde het bedrijf meer nadruk leggen op de klant. Bart Munster, manager informatievoorziening bij Vesteda, vertelt: "We sturen op rendement, maar het is belangrijk om de klant daarbij op de eerste plaats te zetten. Hogere klanttevredenheid betekent meer rendement." Bij alleen een CRM-aanpak is het niet gebleven, vertelt Bart Munsters, omdat ze vooral informatie verzamelden en er niets verder mee deden. Daarom zijn ze drie jaar later de eerste stappen op het business intelligence (BI) pad gaan zetten. De noodzaak om daadwerkelijk iets te doen met de informatie werd namelijk steeds groter. De eerste stap van Vesteda was om alle informatie in een datawarehouse, een grote database, te zetten. Bart Munsters: "We wilden alle informatie bij elkaar brengen. Niet alleen van de verschillende vestigingen, maar ook marktinformatie en gegevens die vanuit het callcenter kwamen. Inmiddels hebben we klantinformatie over tienduizenden klanten en verschillende persoonsprofielen, waarbij we natuurlijk wel rekening houden met privacy."

In 2006 is Vesteda aan de slag gegaan met analytische oplossing van Cognos (tegenwoordig IBM Cognos) en voor het behandelen van de data een speciaal team opgesteld. Het systeem heeft een mooie naam gekregen, namelijk VERA, wat staat voor Vesteda Rapportages en Analyses. Bart Munsters: "Het systeem werd in eerste instantie ingericht voor de financiële verantwoordingsrapporten. Daarna werden er maandelijks standaardrapportjes opgevraagd vanuit de frontoffice. Alle klantinformatie was niet meer te behappen met de excelsheets. In het begin was maar een beperkt aantal mensen bezig met analytische rapporten. Nu willen steeds meer collega's weten wat rapportages kunnen betekenen voor hun projecten. Bijvoorbeeld; hoe ziet het verloop en de conversie er in mijn complex uit."

Goudmijn

Bart Munsters

Onder de klantinformatie vallen ook gegevens over klachten en storingen, maar ook informatie over huurcontracten en conversieratio's van complexen. Ze kunnen tevens zien hoe de verhuur verloopt, resultaten die komen uit marktonderzoeken meenemen en klanttevredenheidscores koppelen met andere data. Al deze gegevens lopen in het datawarehouse die weer gekoppeld is aan Cognos. "Het leuke van de analytische oplossing is dat we operationele informatie kunnen combineren met de marktontwikkeling", vertelt Bart Munsters, "De klantinformatie is een goudmijn, waarbij we niet alleen inzicht krijgen in de markt, maar ook weten of en waarom een complex minder loopt. We verzamelen bijvoorbeeld ook klanttevredenheidgegevens die via ons callcenter binnenkomen."

Munsters zet wel een kanttekening bij het analyseren van die gegevens: "Wat doe je met de informatie die je uit het systeem kunt distilleren? Iedereen roept, zodra ze weten dat iets mogelijk is, dat ze alles willen weten en nodig hebben. Maar je moet jezelf de vraag stellen; wat doe ik ermee? Het is alleen maar interessant om informatie te hebben waar je gelijk iets mee kunt. Zoals informatie over klanttevredenheid voor beheerders van complexen, maar van de andere woongebouwen hoeven ze dat helemaal niet te weten." Hij wil zijn collega's dan ook niet overstelpen met informatie. Eigenlijk zijn er twee criteria om te bepalen of rapporten van belang zijn voor iemand, aldus Munsters: "De enige informatie die echt belangrijk is, is informatie waar iemand zenuwachtig van wordt of waar je verantwoordelijk voor bent." Wat meestal in het verlengde van elkaar ligt.

Confronterend

Deze gegevens zijn soms best confronterend, bekent Munsters. Als een complex laag scoort op klanttevredenheid dan is dat natuurlijk niet leuk. Deze informatie is natuurlijk wel noodzakelijk als je het woongenot hoog wilt houden om zo beter bij te dragen aan het rendement van je projecten. Ook kan de informatie aangeven of het misschien verstandig is om maatregelen te nemen bij een bepaald project, zoals upgrading, extra marketinginspanningen of mogelijk verkoop. Een indicatie uit marktgegevens is bijvoorbeeld de vergrijzing die Vesteda ziet in het zuiden van het land: "We zien dat de vergrijzing daar sneller optrekt dan in andere regio's. Hier willen we op inspelen door andere producten te bieden. Het is daar bijvoorbeeld belangrijk om op zorg te concentreren en samen te werken met zorgorganisaties. We moeten rekening houden met de wensen van die oudere mensen, die bijvoorbeeld liever in het centrum wonen met alle stadse voorzieningen dichtbij. Ze verkopen hun eigen woning in de buitenwijken en willen in het centrum wonen zonder zich druk te hoeven maken over de zorgvoorziening."

Een uitdaging voor Vesteda was voornamelijk om de organisatie analytics-minded te krijgen. Er was een cultuuromslag nodig om mensen zover te krijgen dat ze in de data indicatoren zagen waar ze mee aan de slag konden. Daarom is Vesteda onder andere aan de slag gegaan met de oplossing van Cognos, omdat deze voor gebruikers zeer gebruiksvriendelijk is, aldus Munsters. "Onze werknemers moeten allemaal aan de slag kunnen met de oplossing en innovatief kunnen denken. We hebben wel een business intelligence team met specialisten en analisten, maar het zou het meest ideaal zijn als iedereen multidisciplinair zou kunnen werken. Dat ze over de schutting kunnen kijken en mee kunnen praten over verbeteringen."

Onderbuikgevoelens 

De grootste quick win voor Vesteda was het staven van vermoedens. Er zijn veel onderbuikgevoelens waar ook het bedrijf veel beslissingen op maakte. Of deze vermoedens nou juist waren of niet, kon nooit echt onderbouwd worden. "Eerder werd er bijvoorbeeld veel energie gestoken in het afhandelen van één klacht, maar op basis van die ene opmerking kun je eigenlijk niets zeggen over de staat van een complex bijvoorbeeld. Nu kunnen we zien dat bijvoorbeeld alleen die ene bewoner heeft geklaagd en er dus niets mis hoeft te zijn met het woongebouw. Ook kun je, als de kwaliteit van je data op orde is, risico's elimineren. Doordat je ontwikkelingen sneller kan oppakken, kun je risico's beheersen en kom je niet voor een verrassing te staan.

In de toekomst wil Vesteda zich vooral gaan bezig houden met de tijden die komen. Voorspellende analytische rapporten zijn volgens Bart Munsters nodig om het rendement en de ontwikkelingen beter te kunnen voorspellen. Ze willen verschillende scenario's ontwikkelen van in welke richting de business kan gaan om hier op een goede manier te kunnen inspelen. "Vastgoed is een lastige markt door de dynamische omgeving." Uiteindelijk hoopt Vesteda hier steeds meer grip op te krijgen om een maximaal rendement te realiseren en de klanten op de juiste manier te kunnen bedienen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie