Naar inhoud

Zilveren Kruis verhoogt klanttevredenheid met onvergetelijke ervaringen

Leon de Jong, directeur Klantcontactcenters bij Zilveren Kruis Achmea.
Klanttevredenheid ligt volgens Leon de Jong, directeur Klantcontactcenters (KCC) bij Zilveren Kruis Achmea, niet alleen aan de superioriteit van je product of dienst. Geen enkele klant verwacht dat je alles goed doet. Het gaat erom dat je af en toe een onvergetelijke goede ervaring neerzet. Daarom is De Jong met Altuïtion aan de slag gegaan om de processen van de klant te ontdekken en deze om te zetten naar gedenkwaardige klantervaringen.

Leon de Jong, directeur Klantcontactcenters (KCC) Zilveren Kruis Achmea, heeft een hele duidelijke visie: door onvergetelijke ervaringen te creëren worden je klanten loyaler. Ze worden dat niet automatisch van vlekkeloze producten en diensten. Een opvallende visie, maar bewezen in een onderzoek waarbij twee koelkastfabrikanten de tevredenheid van hun klanten onderzochten. Eén fabrikant leverde koelkasten die zonder stuk te gaan 25 jaar meegingen. De ander leverde koelkasten waarvan vijftien procent in het eerste jaar kapot ging. Toch was de tevredenheid bij de klanten van fabrikant twee hoger. Waar dat aan lag? Zij creëerden goede ervaringen door een uitstekende service te lenen. Bij een kapotte koelkast werd er binnen 48 uur een nieuwe afgeleverd. De oude werd meegenomen.

Drie fasen 

Na een reorganisatie in 2006 had Zilveren Kruis twee jaar geleden zijn service weer op een basisniveau gebracht. Dat was het moment dat De Jong aan de slag wilde met zijn visie. Dat tijdstip was zo gekozen omdat bedrijven die nog grove fouten maken die nooit kunnen verbloemen met af en toe een fantastische ervaring. Hij was op zoek naar iemand die zijn visie deelde. Hij kwam uit bij adviesbureau Altuïtion. "Normaal gesproken huur ik geen externen in. Als dat wel zo is, dan komt dat omdat de expertise niet aanwezig is binnen mijn bedrijf. Ik heb wel aangegeven dat ik zoveel mogelijk zelf wilde doen." Daarnaast was Altuïtion heel duidelijk over hun toegevoegde waarde: "Altuïtion gaf aan dat ze goed zijn in het luisteren naar klanten en daar relevante informatie en inzichten uit kunnen halen. Als een adviesbureau er zo in zit, dan geeft dat vertrouwen", aldus De Jong.

Het project dat De Jong in samenwerking met Altuïtion is gestart had drie fasen waarbij het adviesbureau betrokken was. Deze fasen waren erop gericht om inzicht te krijgen in de reis van de klant oftewel de customer journey en hier daadwerkelijke acties uit voort te laten komen. In eerste instantie was het zaak de afzonderlijke processen van medewerkers en klanten in kaart te krijgen en die aan elkaar te spiegelen. Daarbij was het vooral belangrijk om het bewustzijn te creëren dat die processen niet hetzelfde zijn. Sommige bedrijven realiseren niet dat de reis van de klant niet begint bij de start van het gesprek, aldus De Jong. Een oudere klant kan bijvoorbeeld bij het opstaan al zenuwachtig worden van het feit dat hij zijn verzekeraar moet bellen. Hij verzamelt alle papieren bij elkaar die hij denkt nodig te hebben en pakt met zweet in zijn handen de telefoon op. De Jong: "Als we ons bewust zijn van zo'n reis tot het contactmoment, kunnen wij ons eigen proces ook anders zien."

Verbeterideeën 

Het daadwerkelijk in kaart brengen van de reis van de klant heeft Zilveren Kruis gedaan door middel van een aantal technieken, zoals het inzetten van een mystery shopper. Een eigen medewerker die zijn eigen bedrijf belt om te zien hoe er wordt omgegaan met de klant. Daarnaast heeft het bedrijf een aantal klanten uitgenodigd voor een gesprek dat opgenomen werd. "Ze bieden nooit de oplossing voor wat beter kan, maar ze geven veel inzicht in hun processen", aldus De Jong. Ook deden ze toneelstukjes waarin ze een bepaalde case behandelden en hebben ze materiaal bekeken, zoals brieven van boze klanten.

De derde fase was volgens De Jong het moeilijkst. Dit was de creatieve fase waarbij de vergaarde inzichten werden omgezet naar verbeterideeën. Daarbij werd er gekeken naar wat er opviel bij de customer journeys: wat waren de zogenaamde moments of truth? Wat is het meest belangrijk voor de klant? Vervolgens is De Jong gaan kijken hoe deze momenten kunnen worden omgezet in onvergetelijke ervaringen. Zilveren Kruis heeft uit het project ongeveer 25 nieuwe ideeën kunnen destilleren die de klantloyaliteit zou moeten verhogen.

De implementatie fase die volgde heeft Zilveren Kruis zelfstandig uitgevoerd. Uit de ideeën die ze hadden ontworpen werd een aantal gekozen met de hoogste frequentie (hoe vaak hebben hoeveel klanten ermee te maken) en relevantie (hoe belangrijk is het proces voor de klant). "We hebben nu ongeveer de helft van de nieuwe ideeën geïmplementeerd", vertelt De Jong, "De ideeën zijn simpel en eenvoudig, zodat we ze snel hebben kunnen implementeren." Dat was met opzet zo gedaan om de kosten laag te houden, maar daarbij wel een onvergetelijke ervaring voor de klant te creëren. Dat is belangrijk volgens De Jong om mensen binnen het bedrijf mee te krijgen in deze aanpak en ze er echt in te laten geloven. "De opbrengst bestaat voornamelijk in zachte resultaten en de return on investment zal zich pas op de lange termijn waarmaken. Daarom is het belangrijk om op deze manier de rest van het management ervan te overtuigen dat dit de juiste weg is."

Verhuisservice 

De Jong licht een onvergetelijke ervaring over de verhuisservice toe: "We vragen aan een klant die een verhuizing doorgeeft naar een postcode die duidelijk uit de buurt is van zijn vorige woning of de klant al een nieuwe huisarts en tandarts heeft gevonden in zijn nieuwe woonplaats. Indien dat niet het geval is, vragen we of wij dat voor de klant kunnen regelen. Dit voorbeeld laat precies zien waar het om gaat: door in de reis van de klant te stappen, stel je jezelf de vraag wat die klant allemaal moet regelen als hij verhuist en of er zaken zijn waar een zorgverzekeraar bij kan helpen."

Al deze verbeterideeën gaan volgens De Jong over het vertrouwen winnen van de klant. "Vertrouwen verkoopt het beste, zeker in de verzekerbranche", aldus De Jong. Om te blijven innoveren op dit gebied heeft Zilveren Kruis samen met Altuïtion een workshop ontwikkeld, zodat er een cultuurverandering moet plaatsvinden. Er zou een draagvlak moeten ontstaan waardoor onvergetelijke ervaringen gecreëerd blijven worden. Daarnaast is er voor alle leidinggevenden in het bedrijf een uitdaging bedacht. Volgend jaar wordt gestart met sessies waar elke maand managers zich op in kunnen schrijven. Ze krijgen dan één dag om het hele proces te doorlopen en samen een idee te ontwikkelen. Overigens niet geheel vrijblijvend: het idee moet door de managers zelf binnen drie maanden geïmplementeerd worden.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie