Naar inhoud

Boekreview: Cex Sells (4,5 sterren)

In het boek “Cex Sells” nemen Beate van Dingen Crombags en Deborah Wietzes ons mee in een experience. Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences. Vanuit de overkoepelende termen “define”, “Merkwaardige Customer Experience”, “design” en “deliver” wordt de relatie gelegd tussen merken, markwaarde en de customer experience weergegeven in een klantreis. Met het boek is een link gelegd om vanuit de klant te denken naar de organisatie waar mensen ook meer vanuit de klant moeten denken.

 Het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences

Define

In het eerste deel van het boek, Define, wordt de basis gelegd voor het bepalen van die momenten waarop je het verschil wilt maken. De juiste klantinzichten, inzicht in de technologische ontwikkelingen en je omschrijft de eigen merkwaarden. Tenslotte omschrijf je in dit deel de mogelijkheden van het ontwerp.

Design

In het tweede deel van het boek, Design, wordt verder gekeken. Het gaat om het (her)ontwerpen van de klantreis. De creativiteit komt nu een rol spelen volgens de auteurs. De thema’s merkbeleving, procesoptimalisatie en emotionele impact vormen de uitgangspunten voor design. Vanuit de merkwaarden, die volgens de auteurs het onderscheidend vermogen van de onderneming vormen, en de klantrelatie ga je invulling geven aan de klantreis. Bij diezelfde klantreis wordt gekeken naar de emotionele positieve en negatieve pieken. Bij het (her)ontwerp van deze klantreis moet worden nagedacht hoe om te gaan met deze emotionele pieken en dalen. Uiteindelijk moeten de processen vanuit de organisatie aansluiten op de klantreis.

Deliver

Het derde deel van het boek, Deliver, heeft als uitgangspunt het daadwerkelijk kunnen waarmaken van de invulling van de klantreis die in het vorige deel samengesteld is. Bij het in de praktijk brengen van de klantreis wordt gekeken naar de medewerkersreis, het managen van de customer experience en het customer experience ecosysteem.

Het is goed om er bewust van te zijn dat de experience voor een klant voor een heel groot deel wordt geleverd door de collega. De medewerkersreis is bewust samengesteld om ook bij die groep de reis goed verloopt. Zijn de vaardigheden aanwezig om de customer experience te managen, liefst vergroten. Het managen van de customer experience, ofwel het monitoren is natuurlijk gekoppeld aan de eerste delen. Ook bij customer experience zijn kpi’s de basis voor het succes. Het customer experience ecosysteem vormt een basis voor het implementeren van het totaalconcept binnen de organisatie. Bijgaande afbeelding laat het beeld zien van het ecosysteem en welke factoren bepalend zijn voor succes.

---> GRAFIEK

De beoordeling

Algemeen

Het boek “CEX Sells” is een goed leesbaar boek waarbij er op duidelijke en heldere wijze invulling wordt gegeven aan het begrip Customer Experience. Veel voorbeelden, inspiratietips, cases en verhelderende afbeeldingen geven een compleet boek waar voor iedereen wel iets uit te leren valt.

Innovatief

Wanneer je als deskundige in het vak een beetje meedenkt en vanuit de basis denkt “marketing is weten wat de klant wil en hem dat geven”, is het niet geheel vernieuwend. De termen en begrippen waar we eigenlijk over struikelen in ons vakgebied worden wel besproken maar niet vertaald. Een merk is in de online wereld een andere betekenis en invulling gaan krijgen. In hoeverre kun je daar op inspelen en ga je om met de verschillende contactmomenten in de klantreis? Dat zijn de vragen van de marketeer van nu. Als innovatief wordt gecombineerd met actueel dan is het boek meer dan nodig in deze tijd.

Inspiratie

De wijze van schrijven, het onderwerp, de cases, de inspiratiepunten, afbeeldingen en alles wat in het boek staat, heeft een uitstraling die leidt tot inspiratie. Met het lezen van het boek en door het te gebruiken word je je meer bewust van de situatie voor jouw klanten en heb je de behoefte om er meteen wat aan te gaan doen.

Praktisch

Met de cases en tips is het boek zeker praktisch te gebruiken. Voor een volledig praktische invulling zou het boek nog wat meer praktische handvatten kunnen bevatten om de lezer echt verder te helpen.

Eindoordeel

De beide auteurs hebben met “CEX Sells” een verhelderend en richting gevend boek geschreven en samengesteld waar we als marketeer wat aan hebben. En niet alleen als marketeer, eigenlijk iedereen die een rol speelt in het optimaliseren van de contactmomenten in de klantreis. Met goede voorbeelden is het boek zeker een aanrader.

---> 4,5 STERREN

De enige reden om er geen 5 sterren van te maken heeft te maken met de definiëring en afbakening van traditionele begrippen die in het huidige tijdsbeeld een veranderende invulling krijgen.

Titel: Cex Sells

Auteur: Beate van Dongen Crombags & Deborah Wietzes

Uitgever: VanDuuren Media

Doelgroep: Marketeers, communicatieprofessionals, ondernemers, servicemanagers, klantreismanagers

Pagina’s: 184

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie