Naar inhoud

Boekreview: Customers the day after tomorrow (5 sterren)

Kunstmatige intelligentie, bots en verdergaande automatisering, het zijn begrippen die onlosmakelijk verbonden zijn met de digitale en technologische ontwikkelingen. Echter, het onderwerp is voor veel marketeers weer dusdanig complex dat we er wel over willen praten, maar er moeite mee hebben om de vertaalslag naar onze strategie te maken. Het is, zoals Steven Van Belleghem beschrijft in ‘Customers the day after tomorrow’, de derde fase in de digitale revolutie. We gaan van digitalisering via mobilisering naar de fase van artificial intelligence. AI is niets anders dan optimaal en effectief gebruik maken van slimme software.

Derde fase digitalisering

De klant blijft de topprioriteit van de organisatie! De experience die klanten ondergaan is meestal de grootste differentiator. Dit onderscheidend vermogen kan door connectiviteit, AI en automatisering worden bewerkstelligd. Als we Van Belleghem doorgronden, zegt hij eigenlijk dat data een nieuwe economische productiefactor vormen. De grote driver van de huidige digitale golf wordt geschapen door data. Kijk maar naar de elementen die de auteur rondom AI ziet gebeuren en die aangestuurd worden door data en data zelf genereren, een iteratief proces dus:

  • sensoren;
  • 3D-printen;
  • virtual reality;
  • augmented reality;
  • digitale fabrieken;
  • cloud;
  • Internet of Things.

Door goed gebruik te maken van deze elementen is het mogelijk om de onderscheidende experience te ontwikkelen.

Verandering van mindset

De veranderingen die we doormaken worden mogelijk geremd door de traditionele mindset. Auto’s die zelf rijden en apparaten die die zelf producten gaan bestellen, Van Belleghem geeft vele voorbeelden in zijn boek. Voorbeelden die al plaats vinden maar in onze manier van denken nog een plek moeten krijgen. Het gaat immers best wel snel. En vaak is de techniek ondoorgrondelijk omdat deze ook nog eens onzichtbaar is. Denk aan data achter schermen en websites, sensoren, robots achter de schermen, machine learning en WiFi. Als we dan de mindset ‘AI first’ als uitgangspunt nemen, betekent dat niet dat we alles gaan automatiseren maar dat we, op basis van de mogelijkheden, slim prioriteiten kiezen.

Klant als uitgangspunt

Het is dan ook een vicieuze cirkel die we met AI bewandelen. Neem bijvoorbeeld eens een goed product dat kopers lokt. Daaruit volgen gebruikers die weer data genereren om vervolgens het product te verbeteren. Dan zijn we weer aan het begin van de cirkel, de aanpassing en verbetering van de producten. We moeten volgens de eigenaar van B-Conversational er wel voor waken dat het niet gaat om de technologie maar om de klant. Vertrekken vanuit de klant is nog geen garantie voor succes, maar vertrekken vanuit de technologie is wel een garantie voor falen. Dat vraagt iets van de samenwerking tussen mensen en betekent het verwijderen van de silo’s binnen organisaties.

Experience en service

Vervolgens geeft de Belgische inspirator aan dat service een onlosmakelijk aspect is voor klanten. Eerder is al aangegeven dat de experience het belangrijkste aspect is voor een klant om wel of niet met je verder te gaan. Service vormt een belangrijk aandeel in het ontwikkelen van die experience:

  • ga van reactieve service naar proactieve service;
  • stap van gemiddelde klant over naar individuele klant;
  • zorg voor ongekend gebruikersgemak.

Strategie voor overmorgen

De veelgevraagde spreker heeft op basis van criteria als ‘waardecreatie’ en ‘tijd’ – waarbij tijd is opgedeeld in de drie dimensies vandaag, morgen en overmorgen – een model ontwikkeld waarmee je zelf kunt kijken hoe jij een strategie ontwikkelt voor overmorgen en daarbij ook je mensen meekrijgt. Hij werkt het model aan de hand van meerdere voorbeelden verder uit. Nadrukkelijk geeft de auteur aan dat de klant steeds als uitgangspunt moet worden genomen. Gedrag en intentie van de klant, de klantbehoeften en de wijze waarop de klant benaderbaar is, vormen het fundament. Vandaag, morgen en overmorgen. De derde golf – kunstmatige intelligentie – levert echter veel mogelijkheden op die het voortschrijdende succes van de marketeer en de organisatie versterken.

Inzicht in klantgedrag

Tenslotte geeft Steven Van Belleghem nog 10 organisatiemodellen voor de ‘day after tomorrow’. Maar wijst hij ons ook op de ethiek die onlosmakelijk verbonden is met bij data. Denk aan privacy, veiligheid en andere aspecten die data met zich meebrengen en die mede door de derde digitale golf, met al haar mogelijkheden, alleen maar meer inzichten in het gedrag van mensen geeft. Daarbij mag worden aangetekend dat consumenten zich daar niet altijd bewust van zijn.

Het boek is met een aangename pen geschreven, geeft in heldere stappen weer wat AI is, welke impact het heeft op onze organisaties en hoe je klanten daar als uitgangspunt in neemt. Het boekwerk zet ook aan tot denken. Ik adviseer alleen wel niet te lang na te denken omdat dan de tijd je inhaalt. Het is sneller ‘overmorgen’ dan we denken.


  • Titel: Customers the day after tomorrow – Hoe trek je klanten aan in een wereld van AI, bots en automatisering
  • Auteur: Steven Van Belleghem
  • Uitgever: Lannoo Campus | Van Duuren Management
  • Pagina’s: 264 bladzijden
  • Prijs: € 29,99

Steven Van Belleghem is één van de vele sprekers tijdens 'Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day'. Op dit evenement, dat op donderdag 23 november 2017 plaatsvindt in Spant! in Bussum, wordt de route naar digitaal succes gewezen. Naast praktijkcases van onder andere Philips Lighting, PostNL, Rijks Museum en Volvo, wordt tijdens de keynotes inzicht gegeven in de digitale transformatie. Alle deelnemers aan het event ontvangen bovendien een exemplaar van ‘Customers the day after tomorrow’. Lezers van deze recensie wordt een korting van € 75,00 aangeboden op de toegangsprijs. Zij kunnen daarvoor de kortingscode BLOGDIM75 gebruiken bij de aanmelding.

De recensent is directeur van CustomerTalk en hoofdredacteur van Bijgespijkerd.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie