Naar inhoud

Boekreview: ‘De klant-energieke organisatie’ van Sonja Stalfoort

Het vraagstuk of je op dit moment de juiste beslissingen voor morgen neemt, is natuurlijk bijzonder actueel. Maar los van de bedreigende actualiteit proberen organisaties zich al jarenlang te verbeteren met losse projecten en initiatieven om zo de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. Daar wordt veel tijd en energie ingestopt, maar toch laten structurele verbeteringen veelal geruime tijd op zich wachten. De vraag is natuurlijk hoe dit komt.

Een ongekende hoeveelheid energie verliezen bedrijven en instellingen door het gebrek aan samenhang in de organisatie én omdat een belangrijke energiebron vrijwel onbenut blijft: klant-energie. Organisaties die in staat zijn deze energie te laten stromen, weten die energie uit klantfeedback te winnen. Ze kunnen hiermee medewerkers inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen.

Feedback van klanten

Dat stelt Sonja Stalfoort – eigenaar van marketingadviesbureau PuurKlant en kerndocent bij Beeckestijn Business School – in ‘De klant-energieke organisatie – Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden’, een boek dat zij, met medewerking van Egbert Jan van Bel, heeft geschreven. En laat ik maar onmiddellijk met de deur in huis vallen. Dit is typisch zo’n boekwerk dat eigenlijk een vaste plek op de hoek van je bureau verdient als jij je bezighoudt met klantgericht ondernemen.

Nu ben ik gewend om ezelsoren te maken aan pagina’s met nuttige informatie, maar nu ben ik helemaal losgegaan. Inmiddels is de bovenhoek van dit boek bijna twee keer zo dik geworden. De informatiedichtheid van ‘De klant-energieke organisatie’ is in mijn optiek ongeëvenaard. Het boek gaat niet alleen over energie, maar het geeft het ook echt. Bijna nooit eerder heb ik het daarom zo moeilijk gevonden om een boek even aan de kant te leggen.

Klantgericht denken

Telkens opnieuw moest ik gewoon weten wat er op de volgende pagina aan bod komt. Het boek heeft bovendien een logische en overzichtelijke indeling waardoor je stap voor stap wordt meegenomen in het proces. Ook merk je duidelijk dat Sonja Stalfoort heeft samengewerkt met een Egbert Jan van Bel, een voorloper op het gebied van klantgericht denken in Nederland. Zijn boek ‘Kloteklanten’ is voor mij een standaardwerk op terrein.

Sonja Stalfoort snapt als geen ander het belang van het bouwen van de business rondom de klanten. Want, hoe mooi een bedrijf ook is, zonder klanten kan het niet voortbestaan. De door haar gekozen aanpak is zowel effectief als pragmatisch. Als je iets wilt weten over je klanten, vráág het ze dan gewoon! En als klanten jouw aanbod niet snappen, wáárom zouden ze er dan op ingaan? Ja, echt, zo simpel kan het dus zijn!

Veel energie in organisaties gaat verloren in het voeren van interne overleggen, analyses maken en plannen schrijven. Er wordt onvoldoende geluisterd naar klanten en medewerkers, waardoor veel plannen uiteindelijk niet worden gerealiseerd. En als een afdeling een goed klantgericht plan bedacht heeft, blijken de andere benodigde afdelingen niet mee te werken omdat zij op andere zaken worden afgerekend. Herkenbaar? Vrijwel iedere organisatie heeft energielekken.

Het transformeren naar een klantgerichte en toekomstbestendige organisatie is geen automatische optelsom van losse projecten. In de praktijk stuiten te veel projecten op interne blokkades. Er zit vaak veel tijd in het proces van het signaleren van een verandering in klantbehoefte naar het daadwerkelijk realiseren van de verbetering voor de klant – als de verbetering al daadwerkelijk wordt gerealiseerd. Hiermee lekt veel energie weg, energie die heel hard nodig is om de verandersnelheid bij te houden. Het is de kunst deze energielekken te signaleren en het energieverlies tot een minimum te beperken.

Enerzijds is er veel energie nodig om de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden, anderzijds constateren we dat er veel energie in organisaties weglekt. Dit betekent dat we anders met de energie in organisaties moeten omgaan. Kan het dan ook anders? Ja, door een nieuwe, onuitputtelijke bron van energie aan te boren: klant-energie. Klant-energie is de feedback van klanten die daadwerkelijk wordt getransformeerd naar klantgerichte verbeterplannen.

Uit: ‘De klant-energieke organisatie’ van Sonja Stalfoort


Energiek gedachtegoed

De auteur geeft op basis van grondig onderzoek duidelijk aan dat er binnen ongekend veel organisaties erg veel energie verloren gaat aan de verkeerde dingen. Bovendien toont ze dat een energielek al snel een draaikolk wordt waar alleen nog maar meer energie in verloren gaat. Gelukkig komt ze ook met hele praktische tips over hoe je dergelijke lekken effectief kunt dichten. Ik ben ervan overtuigd dat je met haar aanpak bovendien ook echt een boost aan energie kunt geven aan jouw team en jouw bedrijf.

De voorbeelden die ze gebruikt om deze constateringen te ondersteunen, zijn vooral zeer verhelderend. Opvallend is dat ze daarbij elektrotechnische wetten hanteert als uitleg voor haar gedachtegoed. En dat is zeker origineel te noemen. Daarnaast wordt ieder hoofdstuk afgesloten met een praktische checklist. Dit zorgt dat telkens opnieuw de essentie van haar uiteenzetting nog eens extra wordt verduidelijkt.

Energie en inspiratie

Hoewel dit bepaald geen boek is om even in een avond tot je te nemen, wil ik het heel graag meer dan van harte aanbevelen. Het kost je dan wel even de nodige tijd, maar het heeft mij zeker ook veel energie en inspiratie gegeven. Inmiddels staat ‘De klant-energieke organisatie’ al geruime tijd op de hoek van mijn bureau en ik merk dat er bijna geen dag voorbij gaat zonder dat ik het even in mijn handen heb om er even snel iets in na te kijken. Kortom, als jij iets doet op het – strategisch – gebied van marketing, sales of service, is dit boek echt een aanrader!

  • Titel: De klant-energieke organisatie – Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
  • Auteur: Sonja Stalfoort
  • Uitgever: Van Duuren Management
  • Pagina’s: 320 bladzijden
  • Prijs: € 34,99

Fred Rutgers is actief als ondernemerscoach, retailtrendwatcher en retailexpert. Ook is hij auteur van diverse boeken.

Klant-energiek trainingsprogramma

Het klant-energiek trainingsprogramma is een incompanytraining waarin alle facetten van het klant-energiemodel en het klant-energieke stroomschema worden besproken. Door vanaf de start te werken aan echte klantproblemen van de organisatie, worden er naast het leerprogramma klantgerichte oplossingen gerealiseerd – met als doel jouw organisatie nog klantgerichter en energieker te maken.

Videoafspraak

Wil je meer weten over het klant-energieke trainingsprogramma? Maak dan een videoafspraak met Sonja Stalfoort. Stuur haar daarvoor heel eenvoudig een e-mail via sonja@puurklant.nl.

Deze recensie is gedeeltelijk eerder verschenen op de website van onlineboekhandel Managementboek.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie