Naar inhoud

Boekreview: De Tao van Service (4 sterren)

Wat is service? En wat is goede service? Deze twee vragen worden beantwoord in het dunne boekje (130 bladzijden) ‘De Tao van Service’, geschreven door Eric de Haan. De titel doet vermoeden dat het onderwerp nogal zweverig is, maar de uitwerking is helder en to-the-point. De theorieën geven inzicht in waar goede service uit moet bestaan. Echter, het boek blijft steken op theoretisch niveau met alleen high-level, visievormende handvatten. Jammer dat er niet meer hands-on voorbeelden inzetten. 

Het boek

Het boek ‘de Tao van Service’ beantwoordt twee vragen: wat is service en wat is goede service? Schrijver Eric de Haan doet dat aan de hand van verschillende Oosterse en Westerse theorieën uit spiritualiteit en psychologie. De Haan blijft niet aan de oppervlakte: service draait niet simpel om het ‘helpen van klanten’, maar om het begrijpen en invoelen van klanten opdat er een daadwerkelijke relatie ontstaat.

De Haan introduceert in hoofdstuk 3 het ser7ice model, waarbij de 7 wordt gebruikt om aan te duiden dat het model zeven kernaspecten in zich heeft: sensing, empathy, resonance, value, individualize, commitment en engagement. Er wordt gesproken over niet alleen goed naar de ander luisteren, maar ook naar jezelf. Het draait om kijken naar wie je bent, hoe je excuses maakt en hoe lastig dat is, en gesprekstechnieken. Maar ook komt aan bod hoe elke laag in de organisatie verband houdt met de dagelijkse realiteit van service.

De beoordeling

Innovatief: het boek is zeker vernieuwend, aangezien er een nieuw model wordt geïntroduceerd, waarin aspecten die voortkomen uit de Oosterse spiritualiteit en Westerse Psychologie worden gecombineerd. Door de aandacht niet alleen te leggen op het luisteren en begrijpen van de klant, maar ook het luisteren en begrijpen van jezelf wordt ook gedacht aan de medewerker. Dat heeft Eric de Haan goed gedaan, aangezien uit onderzoek blijkt dat hogere medewerkertevredenheid over het algemeen ook leidt tot hogere klanttevredenheid.

Inspiratie: het model dient vooral ter inspiratie en die wordt ondersteund door enkele welbekende voorbeelden. Hoewel de gebruikte voorbeelden redelijk uitgekauwd zijn (zoals Zappos en giffgaff), worden de zeven kernbegrippen uit het model goed en helder uitgelegd, waardoor het eigenlijk niet stoort. Zoals bij sensing waar emotional scripts en het luisteren naar jezelf een rol spelen: door verschillende types helder te kenmerken, weet je zo welk profiel bij jou hoort (en wat je daar vervolgens mee kan in een servicecontext).

Praktisch: het is wel eens verfrissend om een to-the-point verhaal te lezen, waar niet om het onderwerp heen gedraaid wordt met grappige anekdotes, maar gewoon gelijk wordt geschreven hoe er over het onderwerp wordt gedacht. Maar de praktische aard van het boekje blijft erg beperkt. Er staan geen hands-on handvatten in om direct op operationeel niveau mee aan de slag te gaan. Het is een theoretisch en soms zelfs filosofisch boekje, en een deel twee met praktische handvatten zou zeker niet misstaan.

Eindoordeel

4 sterren

Over het algemeen genomen is de Tao van Service door Eric de Haan een goed te lezen, helder boekje met zinvolle inzichten over de aspecten waar service uit bestaat. Gegeven de criteria van onze boekreviews krijgt het vier sterren omdat de praktische, handson uitvoer aan de hand van het boekje een uitdaging zal blijken. Het is een prima basis en biedt voer voor managers die met hun visievorming op basis van menselijke waarden aan de slag willen. Maar Eric de Haan doet er goed aan om de inhoud te vertalen naar een meer hands-on deel twee van de Tao van Service.

Na contact met de auteur blijkt dat er een praktisch spel onderweg is om de theorie in de praktijk te brengen. Binnenkort verschijnt hier meer over op Customer Talk.

Titel: de Tao van Service             

Auteur: Eric de Haan

Uitgever: Van Gorcum (2012)

Doelgroep: service managers, directeuren, crm-managers

Pagina’s: 130 bladzijden

Prijs: €22,95

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie