Naar inhoud

Boekreview: Jos Burgers – Eén fan per dag! (4,5 sterren)

In de grenzeloze digitale wereld zijn de menselijke mogelijkheden schier onbeperkt. Winkelen in andere werelddelen is door e-commercebedrijven als Amazon en Alibaba eenvoudig geworden, als je de eventuele invoerrechten buiten beschouwing laat en niet let op twijfelachtige arbeidsomstandigheden. De mondige klant komt luidruchtig en vertrekt geruisloos. Want klanten accepteren je bij gebrek aan beter. Daarom heeft Jos Burgers ‘Eén fan per dag’ uitgebracht. In het boek legt hij uit hoe je verwachtingen van klanten kunt overtreffen en van klanten ware fans maakt.

Het boek

Vrijwel wekelijks krijg ik het vriendelijke verzoek een marketingboek te recenseren. De stapel boeken op mijn bureau begint dan ook een wankel hoogtepunt te bereiken. Echt gelezen heb ik er maar een paar, het merendeel heb ik als een analoge scanner doorgebladerd. Ik weet het, het is weinig respectvol richting de auteurs die vele uren in het delen van hun kennis in de boekvorm hebben gestoken. Maar mijn literaire consumptie is gerust eigenaardig te noemen. En mijn smaak is niet de standaard is marketingland.

Ter illustratie, het boek ‘Ma’ van Hugo Borst heeft meer indruk gemaakt op mij dan het hele oeuvre van Harry Mulisch tezamen. Dus wie ben ik? Het verrast je vast niet dat ik ongaarne een boek recenseer. En zeker niet beoordeel met een cijfer, al dan niet in sterren. Een tip uit de wandelgangen heeft mij geleerd vooral geen tijd te besteden aan slechte boeken. Maar wat zijn slechte boeken? Dat is hooguit een boek dat niet voldoet aan mijn persoonlijke criteria. En dan nog heb ik waardering voor de energie die de auteur in het structureel openbaar maken van zijn of haar kennis heeft gestoken.

Als je je klanten gelukkig maakt, rollen ze de euro’s achter je aan.

Af en toe krijg ik echter een tip van mijn hoofdredacteur, die zelf een patent heeft op kloteboeken. Hij adviseert mij ‘Eén fan per dag!’ van Jos Burgers te lezen. Een advies dat ik ter harte neem, al is het maar om de sfeer op ons kantoor niet te laten bevriezen. Als ik de auteur per e-mail benader voor een recensie-exemplaar, ontvang ik per ommegaande antwoord, inclusief een actiecode. Een dag later ligt het boek al op mijn bureau. Zo verwachten klanten tegenwoordig behandeld te worden, zelfs al is het wellicht een kritische recensent.

Aanvankelijk verhuist het boek van mijn tas naar die onevenwichtige stapel. Daar ligt het al een tijdje te schreeuwen om aandacht, tot ik voor een bezoek aan vrienden richting Berlijn reis. Als het vliegtuig in tegenstelling tot de tijdgeest vertraging heeft, heb ik geen excuses meer. Wanneer ik vier dagen later weer thuiskom, heb ik het boek tussen de bourgondische uitspattingen door helemaal gelezen. Dat is voor mij een belangrijke voorwaarde voor een beoordeling, want aan de hand van de inhoudsopgave een recensie schrijven is een misplaatste minachting voor de schrijver.

Nooit een fout maken betekent dat je waarschijnlijk nooit iets bijzonders doet voor een klant.

De kenmerken

Het eerste dat opvalt aan het boek is de opzet. Het lijkt alsof het een bonte verzameling columns is. Niets is echter minder waar. De afzonderlijke hoofdstukken zijn weliswaar goed separaat te lezen maar vormen weldegelijk een logische aaneenschakeling van het pad van klant naar fan. De auteur toont daarbij te beschikken over een authentieke kijk op klantbeleving. Niks ingrijpende herstructureringen, het gaat volgens Jos Burgers vooral om de kleine menselijke geste die voor een verrassende ervaring zorgt. Want klanten zijn eigenlijk net mensen, zoals een eerder boek van hem heet.

De prikkelende schrijfstijl van de auteur is het tweede opvallende kenmerk van het boek. De metaforen die hij gebruikt, ogen als spitsvondige oneliners. En dat kan mij bijzonder bekoren. Het maakt het lezen van het boek tot een feest en is een duidelijke stimulans telkens weer naar de volgende pagina uit te kijken. Als je het niet in één zin kunt uitleggen, heb je het nog niet helemaal begrepen. En daar heeft Jos Burgers geen last van. Hij is duidelijk geen halvabeet. En zoek dat woord gerust op. Dan weet jij ook waar ik het over heb.

Er is niks mis met regels, het vervelende is alleen dat ze het maken van fans soms in de weg staan.

De kracht van fans, of ambassadeurs zoals ze in deftige kringen worden genoemd, zit in de aanbevelingen die zij doen. Want juist in een gedigitaliseerde samenleving zijn de beoordelingen van andere mensen, zelfs boekreviews, doorslaggevend. De auteur laat in een kleurrijke verzameling praktijkvoorbeelden zien hoe jij telkens weer het verschil kunt maken in het contact met de klant. Die klant is immers niet wereldvreemd en ziet ook wat andere bedrijven presteren. Toch kan een simpel gebaar, extra aandacht of een goed advies zijn verwachtingen overtreffen en hem transformeren van klant naar fan.

De beoordeling

Eigenlijk had ik het boek 5 sterren willen geven, het maximale aantal dat ons contentmanagementsysteem kan verwerken. Daarmee zou ik echter de jury van de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2017’ ernstig in verlegenheid brengen. Het boek staat immers niet eens op de shortlist. De publicatie kan dan ook niet direct gerelateerd worden aan academisch onderzoek of een vernieuwende theoretische onderbouwing. Wellicht behoort ‘Eén fan per dag!’ niet tot de beste marketingliteratuur van dit jaar, het is wel het leukste marketingboek van 2017.


  • Titel: Eén fan per dag!
  • Auteur: Jos Burgers
  • Uitgever: Van Duuren Management
  • Pagina’s: 169 bladzijden
  • Prijs: € 20,00

De citaten in deze recensie zijn afkomstig uit ‘Eén fan per dag!’ van Jos Burgers.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie