Naar inhoud

Boekreview: ‘Klantgericht leiderschap’ van Sydney Brouwer

Klantgerichtheid begint bij de medewerkers, die worden geïnspireerd door leiders die beseffen dat ze een voorbeeldfunctie hebben. Zij zorgen voor een cultuur waar de klant het belangrijkste gespreksonderwerp is en waar met veel plezier gewerkt wordt. En cijferfetisjisten die zich manager noemen, staan in klantgerichte organisaties niet op de loonlijst. Dat zijn de gedachten die bij mij overheersen na het lezen van 'Klantgericht leiderschap - 8 principes voor een klantgerichte cultuur', het eerste boek van Sydney Brouwer.

De klantbeleving die een klant ervaart, wordt door de auteur gedefinieerd als het resultaat van de wijze waarop in een organisatie beslissingen worden genomen, de klantgerichtheid. Klantbeleving is extern, klantgerichtheid is intern. Om de klantbeleving van een bedrijf of instelling structureel naar een hoger niveau te brengen, dient aan de klantgerichtheid gewerkt te worden. Want buiten winnen is binnen beginnen. Een zienswijze die ik van harte onderschrijf met een aansprekende anekdote uit mijn belevingswereld.

Klantgerichtheid en klantbeleving

Mijn anders zo spraakzame manager is met stomheid geslagen. Ik heb hem net verteld dat ik bijzonder content ben dat mijn autodealer winst maakt. Het jaar op jaar boeken van positieve financiële resultaten is in mijn bedrijfseconomische optiek namelijk de garantie voor de continuïteit van een organisatie. Dat betekent namelijk dat ik blijvend een beroep op de deskundige monteurs van die garage kan doen. Ook in gevallen van nood. En dit bedrijf belt mij altijd keurig over de kosten van een reparatie, voordat deze wordt uitgevoerd.

Het bewijs voor deze stelling krijg ik enkele jaren aangereikt als op een zonnige zaterdagmiddag mijn auto niet wil starten. Een hulpvaardige Wegenwachter weet het voertuig een half uur later weer aan de praat te krijgen. Hij geeft echter wel aan dat de accu hoognodig aan vervanging toe is. Ik besluit onmiddellijk mijn garage te bellen. De directeur zelf neemt de telefoon op. Nadat ik mijn verhaal heb verteld, geeft hij aan dat ik direct terecht kan.

Klantgerichtheid komt uit het hart. Niet uit de rekenmachine.

Bas Hoogland

Een monteur sleutelt in de werkplaats aan zijn oldtimer. Hij legt zijn hobbyactiviteiten even stil, haalt het onderdeel uit het magazijn en informeert mij over de prijs. Even later is de stroomvoorziening van mijn automobiel weer geheel naar wens is. Ik bedank hem hartelijk en geef de directeur een compliment voor zijn klantvriendelijkheid. Die zegt toe de rekening op te sturen. Later die week ontvang ik inderdaad conform afspraak de factuur. Daarop is de accu in rekening gebracht, maar zijn de montagekosten uit serviceoverwegingen als nihil vastgelegd.

Cultuur en leidinggeven

Om een beeld te krijgen van klantvriendelijkheid blik ik graag terug op de melkboer uit vervlogen tijden. Hij kent zijn klanten door en door, zonder dat hij verzuipt in marketingjargon. Want hij krijgt de informatie rechtstreeks van de klanten of indirect via het roddelcircuit. Zo kan hij optimaal inspelen op de klantbehoeften. Het is mijn stellige overtuiging dat ondernemingen die het gedachtegoed van de vergeten melkboer, de warme bakker of de lokale schoenmaker weten te vertalen naar hun organisatie zich klantgericht mogen noemen. Een omslag die draait om cultuur en leiderschap.

In ‘Klantgericht leiderschap’ weet Sydney Brouwer vakkundig de vertaalslag te maken van ondernemers die niet belast worden met loze terminologie als customer intimacy – #MeNot – en customer obsedded naar hedendaagse voorbeeldondernemingen. Organisaties waar de medewerkers het verschil maken en de klant het uitgangspunt is voor alle beslissingen. Dat gebeurt in een cultuur waar de nadruk ligt op verantwoordelijkheid nemen en niet op verantwoording afleggen.

Mensen zeggen over Disney dat het de magie is die ervoor zorgt dat het werkt. Maar in feite is de manier van werken de magie.

Malcolm Ross

Sydney Brouwer doet dat zorgvuldig door eerst het terrein af te bakenen. Hij definieert de essentiële begrippen, zoals klantbeleving, klantgerichtheid, organisatiecultuur en leiderschap. Die termen zijn de aanzet naar 8 principes voor een klantgerichte cultuur. De auteur gaat daarbij niet over één-nacht-ijs, maar baseert zich op uitgebreid veldwerk. Dat heeft onder andere bestaan uit uitgebreide interviews met inspirerende leiders als Bas Hoogland van Landal GreenParks, Michael Levie van citizenM en Malcolm Ross van Disney.

Persoonlijk en organisatorisch

Klantbeleving is een onderwerp dat in de afgelopen jaren hoog op de agenda van het merendeel van de organisaties is geklommen. De auteur heeft persoonlijk vastgesteld dat managers zijn aangesteld en teams zijn ingericht die als voornaamste doel de verbetering van de ervaringen van de klanten hebben. Helaas gebeurt dat veelal met een focus op kunstgrepen als technologieën en methodieken. Dat leidt onvermijdelijk tot symptoombestrijding. Dan wordt immers vergeten waar het werkelijk om draait: klantgericht leiderschap.

In zijn grondige analyse heeft Sydney Brouwer daarom 8 principes geformuleerd die daadwerkelijk de richting wijzen naar een beter klantbeleving. In die formuleringen maakt hij een onderscheid tot de persoonlijke en organisatorische aspecten van leiderschap. De stelregels ondersteunen leidinggevenden op alle denkbare niveaus in een organisatie een omgeving te creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert. Want alleen zo kan namelijk een cultuur ontstaan waarin iedereen elke dag actief is met enthousiasmeren van de klanten.

Als jij je concentreert op jouw medewerkers en op jouw klanten, rollen de euro’s achter je aan.

Bas van der Veldt

Cynische critici zetten natuurlijk hun kanttekeningen bij de benadering zoals die in het boek worden beschreven. Want wat levert het op? Daar heeft Bas van der Veldt van AFAS Software een duidelijk antwoord op: “Als jij je concentreert op jouw medewerkers en op jouw klanten, rollen de euro’s achter je aan.” Voor de duidelijkheid, de IT-dienstverlener uit Leusden kende tijdens de opmaak van het boek een jaaromzet 121 miljoen euro en een winst dat jaar van 54 miljoen euro. Niet gek, toch?

Klantgericht leiderschap

De aansprekende manier waarop Sydney Brouwer zijn opvattingen regelmatig deelt met een groot publiek, heeft hij zorgvuldig omgezet in ‘Klantgericht leiderschap’. Zijn zienswijze voldoet aan de wetten der logica, het huiswerk is grondig gedaan, hij gebruikt krachtige voorbeelden en strandt niet in wollig taalgebruik. Sterker nog, het is een genot om het boek te lezen. Mocht je dus opzien tegen de rust van je aankomende vakantie, dan mag dit boek niet ontbreken in je koffer. Tenminste, als jij echt de klantbeleving wil verbeteren.

  • Titel: Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur
  • Auteur: Sydney Brouwer
  • Uitgever: Van Duuren Management
  • Pagina’s: 208 bladzijden
  • Prijs: € 24,99

Als je in levenden lijve kennis wil maken met de bevindingen en denkbeelden van Sydney Brouwer, kun je een bezoek brengen aan 'Customer Experience in 1 Day'. Deelnemers aan dit evenement, dat op donderdag 27 september 2018 plaatsvindt in Spant! in Bussum, ontvangen ook een exemplaar van ‘Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur’. En dat is in twee opzichten een echte aanrader.

De citaten in deze recensie komen uit ‘Klantgericht leiderschap’.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie