Naar inhoud

Boekreview: Klantropologie vereist luisteren naar de klant

Klantropologie is een boek dat ons de zachte aanpak leert van het innoveren om klantgericht te kunnen ondernemen. Door middel van voorbeelden hoe bedrijven innoveren én klantgerichter worden, kun je geïnspireerd raken, maar zelf doen is belangrijker: zelf luisteren en ideeën combineren. Het enige probleem is hoe je dit gaat verkopen aan het hoger management? Daar zal voor veel mensen de grootste uitdaging liggen.

Waarom is het zo moeilijk voor bedrijven om klantgericht te zijn als elk bedrijf uit mensen, en dus klanten, bestaat? Mensen die dus tegelijkertijd consument zijn en zich ook irriteren aan organisaties die ze lang laten wachten, niet over de brug komen met de juiste producten en daarvoor veel geld vragen. Dat vraagt Jacqueline Fackeldey, auteur van het boek ‘Klantropologie’, zich ook af. Daarom schreef ze het boek om mensen die zich daar ook bewust van zijn te helpen.

Innovatiekriebels

cover HR defJacqueline Fackeldey heeft het boek geschreven voor die mensen die innovatiekriebels hebben en klantgericht willen ondernemen. Het is waar dat er soms niets minder dan een innovatie nodig is om klantgericht te kunnen denken én te ondernemen, maar de lezers van het boek moeten ook openstaan voor een vernieuwende manier om deze mindset te bereiken.

Klantropologie draait, volgens Fackeldey, namelijk om het jezelf verplaatsen in de klant. De afstand tussen directeuren en hun klanten is op sommige plaatsen zo groot geworden, dat het verplaatsten in de klant en het denken vanuit de consument een te grote exercitie is geworden. Daarom stelt Fackeldey voor om te luisteren naar de klant, daadwerkelijk in gesprek te gaan met de klant en de reis die de klant doormaakt zelf te doorlopen (letterlijk!).

Vervolgens kun je met de observaties aan de slag door ze met elkaar te verbinden. Volgens Fackeldey ontstaan er soms onverwachte combinaties (innovaties) en dat vereist lef. Het vereist namelijk dat je soms een andere weg inslaat, maar dat kun je vervolgens weer behapbaar maken door groot te denken, maar klein te doen. Kleine stapjes zullen uiteindelijk leiden grootste klantgerichte innovaties, tenminste, als je de klant echt begrijpt.

Inspiratie door de voorbeelden

Zeer positief aan dit boek zijn de voorbeelden, waaruit blijkt dat Fackeldey’s ideeën niet op lucht gebaseerd zijn. Als voorbeeld hoe je je op basis van ideeën van klanten kan ontwikkelen: “Zo las ik ooit over een niet met naam genoemde architect die de looproutes tussen een aantal door hem ontworpen paviljoens niet vastlegde in zijn ontwerp. Hij keek het een half jaartje aan en zag in het dagelijkse gebruik looproutes ontstaan die hij vervolgens in de aanleg van de tuin opnam.”

Vrij vertaald naar online kun je je klanten over je websites laten struinen en op basis daarvan de routes aanpassen. Natuurlijk doen veel bedrijven dit al, maar waarom doen we dat niet met meer media? Wat als je je klant over meerdere kanalen kan volgen, pas je daar dan vervolgens ook je volgende campagne op aan?

Vervolgens is het boek Klantropologie erg praktisch door de verschillende oefeningen die in de tekst zijn opgenomen. Sommige bestaan uit niet meer dan een paar vragen of een opsomming. Om jezelf bewust te maken van jouw of je collega’s houding tegenover innovatie bijvoorbeeld. (Waarom mensen niet willen innoveren: “we hebben zoiets ooit al eens geprobeerd en toen werkte het ook niet”, “daar zijn onze klanten te oud/jong/dom/slim enzovoort voor” en “dat willen onze klanten niet”). Andere tips zijn ronduit eenvoudig: “Begin bij jezelf.” Hoewel de impact dus volledig afhangt van de bereidheid om te veranderen, kunnen de tips alleen al bewustzijn creëren. Dat is de eerste stap.

Hoe gaan we dat verkopen?

Toch zijn er een aantal aspecten aan het boek waar ik denk dat Fackeldey (of haar redacteuren) aan zouden moeten werken voor de volgende editie: bijvoorbeeld de opmaak. Dit boek bewijst eens te meer dat een goede opmaak cruciaal is voor de leesbaarheid van een tekst. De koppen zijn hier onderdeel van de alinea’s, waardoor ik soms denk, mis ik wat? (Dat klopt.) Misschien een kleinigheid, maar zeer storend als je een heel boek probeert te lezen.

Het grootste probleem met het verhaal van Fackeldey is echter de vaagheid van sommige aspecten. Zo schrijft ze over het omzetten van ideeën in initiatieven: “Er is nog iets anders wat maakt dat ik gewoon maar begin: ik durf erop te vertrouwen dat mij ‘de vorm zal worden toegeworpen’ zoals Paul Mijksenaar (Mijksenaar, 1996) dat zo mooi zegt.” Dat zal misschien zo zijn, maar hoe ga je dat verkopen aan het hoger management? “We moeten klantgericht ondernemen, maar ik weet nog niet hoe. Ik vertrouw erop dat de vorm me binnenkort wordt toegeworpen.” Lastig, denk ik.

Moeten we dit boek dan maar niet lezen? Ik zou het wel doen, mits je open staat voor de zachtere aanpak. Namelijk die van luisteren, brainstormen, creativiteit en experimenteren. Uiteraard is het één en ander te meten, als een aanpassing daadwerkelijk is gedaan, maar net als antropologie (waar ze helaas niet naar verwijst, maar waar wel een sterke link mee te leggen valt) vereist klantropologie een tijd van participerende observatie (mee doen om te ontdekken wat er gebeurt). Dat kan zeer confronterend zijn en daar moet je maar tegen opgewassen zijn, want zoals je als consument weet, soms kunnen bedrijven ons mateloos irriteren.

We verloten drie boeken van Fackeldey. Wilt u in aanmerking komen voor het boek? Stuur dan vóór 8 mei een mailtje naar service@customertalk.nl met in het onderwerp "Klantropologie".

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie