Naar inhoud

Boekreview: Kloteklanten 3.0 van Egbert Jan van Bel

‘Kloteklanten 3.0’: inspiratie of confrontatie? Prima hoor, zo’n versie drie-punt-nul: dat betekent dat je een vergelijking kunt maken met de versies 1.0 en 2.0. Het cijfer 3 inspireerde me ook om – als het ware – in een derde dimensie te recenseren. Want het boek verschijnt in een periode dat we overspoeld worden met bespiegelingen over ‘How Brands Grow’ van Byron Sharp. Voor de duidelijkheid: Sharp is aanhanger van bereik, bereik, bereik. En geeft het advies daarin zo duurzaam mogelijk te zijn. Ofwel: altijd aanwezig, altijd in herinnering.

Egbert Jan van Bel, schrijver van Kloteklanten 1.0, 2.0. en 3.0, toont in de loop van zijn versies duidelijk steeds meer en vaker respect naar en voor de klant. Of misschien is de mens in deze een betere woordkeuze. Van Bel en Sharp maken samen een ding erg duidelijk: een klant is een werkwoord, geen Excel-reeks of gelddrager.

Maar terug naar Kloteklanten 1.0 en Kloteklanten 3.0. Tussen de versies 1.0 (uit 2012) en 3.0 die ik heb vergeleken, komen best veel teksten overeen. Maar toen ik wat ging graven, herkende ik de tand des tijds – die zich overigens op een positieve en prettige manier ontwikkelt. Veel onderdelen komen terug zoals de op de hak nemende illustraties van ‘De Klojo’s’, de volgorde van de onderdelen verandert echter. En inhoudelijk verandert er vaak ook wat: soms lijken die oppervlakkig, maar goed beschouwd zie je best forse verschuivingen.

Een klant is een werkwoord, geen Excel-reeks of gelddrager.

Zo zijn er in versie 1.0 (op pagina 150 en verder) 6 tips voor klantvriendelijkheid. In versie 3.0 (op pagina 43 en verder) ontwikkelt dit naar de 7 gouden regels in ‘Maar… wat is klantvriendelijkheid?’. De volgorde verandert, je ervaart de grotere context.

Versie 1.0: 6 tips

Versie 3.0: 7 gouden regels

Doe wat je belooft

Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt

Wees beschikbaar

Kom beloftes die je gedaan hebt na

Los fouten op

Doe niet moeilijk over formaliteiten

Doe niet moeilijk

Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op

Val niet lastig

Val de klant niet onnodig lastig

Betrek de medewerker

Wees oprecht betrokken bij je klant

Heb oog voor mens en maatschappij

De uitgangspunten van 1.0 landen in 3.0 in een wat ruimere, warmere jas. Waar 1.0 nog wat dicterend overkomt, moedigt versie 3.0 de discussie aan. In versie 1.0 stelt Egbert Jan op pagina 185 dat ‘de klantwaarde is koning’: de klant als het prachtige middelpunt, klantwaarde de beste metric en klantbehoud leidend.

Op pagina 30 in 3.0 stelt hij onder andere dat ‘Organisatie 3.0 is aanstaande’. Een prima opmaat naar het 4B’s-model: Basispositie, Bezieling, Belofte en Bewijs. Meer emotie, meer ervaring, met meer data. Je ziet in de vergelijking de tijd voorbij glijden.

Klagende klanten zijn je meest loyale klanten, want die nemen de moeite om te klagen.

De citaten uit 1.0 van ongezouten, gepeperde en rasechte kloteklantenervaringen zijn in 3.0 vervangen door berichten vanaf de andere kant. Hoe gaan organisaties en verantwoordelijken nou met kloteklanten om? Aansluitend valt de opmerking van coauteur Ruud Moors op pagina 163 mij misschien nog wel het meest op: de winnaars van het onderzoek schenken geheel oprecht de eer aan hun medewerkers.

Dat onderzoek, gestart in 2007, kent eveneens een duidelijke ontwikkeling. Was de spreiding van de resultaten in het begin nog fors, de laatste jaren kruipen die steeds meer naar elkaar. Als onderzoeker had ik het prettig gevonden als de (technische) achtergrond van het onderzoek meer was toegelicht. Nu is het gissen naar de basis, zoals hoeveel mensen zijn er dan gevraagd, hoe zag en ziet de evolutie van de vragenlijsten er uit, hoe worden de data verwerkt.

Juist doordat het geheel (kennelijk) consistent is doorgevoerd, de resultaten dichter bij elkaar komen (want waardoor komt dit?), wordt het wellicht tijd om het geheel kritisch onder de loep te nemen – zonder doel en consistentie te verliezen. Leuk puntje van aandacht voor 4.0?

Tot slot kent versie 3.0 wederom een aantal prachtige eyeopeners, zoals deze: klagende klanten zijn je meest loyale klanten, want die nemen de moeite om te klagen. En ook nu dragen De Klojo’s bij met een aantal prachtige en o-zo-ware relativeringen.

Kloteklanten 3.0 lijkt op Kloteklanten 1.0 zoals de Renault Clio op de Renault 5 lijkt.

Kortom, Kloteklanten 3.0 lijkt op Kloteklanten 1.0 zoals de Renault Clio op de Renault 5 lijkt. Ongeveer dezelfde naam, herkenbaar, uit dezelfde familie. Maar feitelijk is alles veranderd, opnieuw getekend vanuit een bende ervaring. Kloteklanten 3.0 confronteert je met je eigen stuurfouten en inspireert je om wat je leest direct dagelijks toe te passen. Het boek is makkelijk leesbaar en toegankelijk. Het verfrist en moedigt je aan. Lezen! En gelijk toepassen!

  • Titel: Kloteklanten 3.0 – Hoe word ik het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland (… voor mijn klanten)
  • Auteur: Egbert Jan van Bel
  • Redactie: Ruud Moors
  • Illustraties: Rob van der Kooij
  • Uitgever: Boom uitgevers Amsterdam
  • Pagina’s: 176 bladzijden
  • Prijs: € 22,50

Tijdens 'CustomerTalk Live: Kloteklanten' staan de bevindingen van 10 jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid bij Nederlandse bedrijven centraal. Naast Egbert Jan van Bel, Gerrit Piksen en Melvin Bredewold deelt dan ook Bas Hoogland, voormalig chief commercial officer van Landal GreenParks, zijn visie over klantvriendelijkheid. Daarnaast is Egbert Jan van Bel een van de sprekers tijdens 'Lead Generation in 1 Day'. Bezoekers aan deze events ontvangen ook een exemplaar van 'Kloteklanten 3.0'.

De recensent is mediastrateeg en eigenaar van het bureau Opmaat media consultancy.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie