Naar inhoud

Boekreview: ‘Positief verrast’ van Marieke van der Laan

In het tijdperk van de klantbeleving heeft iedereen zijn favoriete merken en organisaties. Daar komt de klant, loyaal als hij is, telkenmale terug voor weer een aankoop. Dat is natuurlijk het doel van iedere onderneming, groot en klein. Die ultieme customer experience betitelt Marieke van der Laan als customer delight. In 'Positief verrast – Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring' beschrijft ze hoe je deze optimale beleving bereikt. Hoe verrassend is het boek?

Geachte mevrouw Van der Laan,

Ik heb uw boek gelezen. Met veel plezier, moet ik zeggen. Niet te lange zinnen en constructief geschreven. De gebruikte voorbeelden beschrijven de situaties helder, het boek kent een mooie lay-out, een prima lettertype en heeft een handzaam formaat. Niks op af te dingen. Maar een paar van uw voorbeelden die ervaar ik op z’n minst als opmerkelijk.

  • Bij Lexus in de Verenigde Staten van Amerika kun je bij de dealer je golfswing oefenen op putting greens, relaxen in massagestoelen of je tanden laten bleken.
  • U checkt op een ochtend in het Okura Hotel, in Kyoto, Japan, in met uw 9-jarige dochter. Samen met uw kind had u op dat moment een nachtvlucht van zo’n 11 uur achter de kiezen. Prima keuze hoor, dit Okura Hotel in Kyoto. Bij Booking.com wordt het hotel met een 8,4 gewaardeerd. De site vraagt trouwens wat de leeftijd van uw kind is, simpelweg omdat dit bij de receptie tijd voor het inchecken scheelt.
  • U komt u bij het RDW-keuringsstation in Nieuwegein een half uur later dan de dienst u verwachtte. Toch regelt de jongeman aan de balie mooi dat uw auto direct gekeurd wordt.

Zo te ervaren komen deze voorbeelden uit uw dagelijkse of bijna-dagelijkse leven. Daarmee behoort u kennelijk tot de happy few die zich dit kan veroorloven. Misschien dat u geen Lexus rijdt, maar slechts een klein promillage van de Nederlandse bevolking overnacht in Japan met zijn of haar dochter en komt te laat op een afspraak zonder daar dan problemen bij te ondervinden.

Daarnaast heeft u het over mond-mondreclame. Dat roept associaties met een EHBO-cursus op. Recommandatie of gebruikersaanbeveling heeft in dit kader echter mijn voorkeur.

Veni, Vidi, Fietsi,

Jacques Koster.

De vaak treurige werkelijkheid

Genoeg gemopperd. Buiten hetgeen hier boven staat, niets dan lof over de inhoud en de processen die zijn beschreven. Deze zijn concreet en overzichtelijk gemaakt in hanteerbare tabellen. Met steeds die aandacht voor de persoonlijke noot, die het verschil maakt. Oprechtheid blijft natuurlijk een punt en de hork die John Cleese speelt in ‘A Touch of Class’ – de pilot van de klassieker Fawlty Towers waarnaar op pagina 72 van het boek wordt verwezen – is een uitstekend voorbeeld hoe de vaak treurige werkelijkheid soms in elkaar steekt. Misschien helpt dit boek om dit soort horken eerder te herkennen en mogelijk ook te laten verdwijnen. Maar je zal maar zo’n baas hebben… Dan is de eerste de beste kans aangrijpen om te vertrekken de meest verlichtende optie, lijkt me.

Letterlijk dichter bij huis

Kortom, de voorbeelden hadden letterlijk wat dichter bij huis mogen blijven. Kijk bijvoorbeeld naar het Efteling Hotel, het Carrec Technocenter in Soesterberg of de vele Van der Valk Hotels. Mogelijk had het waarde toegevoegd om in het onderzoek een splitsing te maken in familiebedrijven en beursgenoteerde ondernemingen en te analyseren wat customer delight dáár concreet het verschil maakt in winstgevendheid.

Een welgemeend stapje extra

Al met al blijft het een uitstekend en aan te bevelen boek. Als je handvatten wil hebben over hoe je je klanten blij kan maken en daardoor behoudt voor verdere samenwerking, is ‘Positief verrast’ een aanrader. In alle eenvoud, doe eens vaker dat welgemeend stapje extra. Zoals je dat thuis wellicht ook doet.

  • Titel: Positief verrast – Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring
  • Auteur: Marieke van der Laan
  • Uitgever: Futuro Uitgevers
  • Pagina’s: 194 bladzijden
  • Prijs: € 22,95

De recensent is mediastrateeg en eigenaar van het bureau Opmaat media consultancy.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie