Naar inhoud

Boekreview: ‘Punk CX’ van Adrian Swinscoe

Wat heeft punk in vredesnaam met customer experience te maken? Dat is ongetwijfeld ook jouw eerste reactie als je het boek ‘Punk CX’ van Adrian Swinscoe in handen krijgt. Hoewel, boek? Het heeft meer weg van een eigentijdse variant op ‘London Calling’, de dubbelelpee van de Britse punkband The Clash. De ware muziekliefhebber weet overigens dat op dat album het nummer ‘The Guns of Brixton’ staat, misschien wel het mooiste nummer uit het hele oeuvre van de band. Maar dat terzijde.

Zelf ik ben nog te jong om in de sociëteit te kunnen vertellen dat ik de opkomst van de punkbeweging heb meegemaakt. Mijn muzikale carrière begint pas bij de The Police en daar hoef ik me nog steeds niet voor te schamen. Wel heb ik een keer een live optreden van de Sex Pistols gezien tijdens ‘Lowlands’. Johnny Rotten en zijn kompanen waren toen echter al verworden tot een parodie op zichzelf. Het publiek verliet dan ook massaal vroegtijdig de tent. Je klant besodemieter je immers niet, zeker niet in de entertainment-business.

Er is geen overblijfsel van een begin, geen vooruitzicht op het einde.

Klantbeleving

Een relatie leggen tussen de klantbeleving en de punkcultuur lijkt wellicht ietwat gezocht. Toch is het helemaal niet gek om als customer experience manager naar de muziekindustrie te kijken. Want juist in deze sector wordt op een heel natuurlijke wijze over fans gesproken, iets dat marketeers toch enigszins geforceerd doen. De vervolgvraag is echter waarom Adrian Swinscoe dan zo nodig voor punk moet kiezen – you love it, or you really hate it – en niet succesvolle artiesten als David Bowie, Chris Martin of Avicii heeft geanalyseerd.

Punkcultuur

De reden daarvoor moet je zoeken in het ontstaan van punk als muziekgenre. Het is namelijk de querulante reactie op de progressieve rock in de jaren zeventig van de vorige eeuw, een snobistisch genre dat gekenmerkt wordt door ellenlange gitaarsolo’s, complexe orgelpartituren en ingewikkelde drumpartijen. Met andere woorden, muziek voor muzikanten – en zeker niet voor de luisteraars. En daar trekt Adrian Swinscoe de vergelijking met de hedendaagse benadering van de klantbeleving – met een overdaad aan methodieken, technologie en jargon.

Het enige wat we willen doen, is jouw gedachten veranderen. Het enige wat jij moet doen, is je ogen sluiten.

Eenvoud

En hoe jij ook staat tegenover punk, je moet toegeven dat het genre niets van dat heeft. Het is eigentijds, do it yourself, rechtstreeks vanuit het hart en vooral energiek. En zelfs de haters dienen toe te geven dat de stroming muzikale pareltjes heeft voortgebracht – zoals de liefhebbers ook schoorvoetend erkennen dat er veel bagger onder de noemer ‘punkrock’ de ether is in geslingerd. De briljante nummers hebben een gemeenschappelijk deler: eenvoud. Daar dient het in klantbelevingstrajecten eveneens om de te gaan – gemak voor de klant. En zeker geen allemansvriend willen zijn.

Lef

Zo’n 70 procent van de customer experience-projecten mislukt. Dat is een confronterend percentage. De reden voor dit bedroevend slechte slagingspercentage ligt in de optiek van Adrian Swinscoe aan de manier waarop deze projecten worden aangepakt. We kijken vooral naar succesvolle organisaties en kopiëren slechts enkele maniertjes zonder naar het fundament te kijken. De kreet ‘Alles voor een glimlach’ zou zielloos zijn als bij Coolblue de PR-functionaris geen praatjesmaker wordt genoemd. En dat vraagt vooral lef – en nooit om paste and copy.

Zoveel opvattingen, zoveel voorspellingen. Wat we nodig hebben, is een verandering van ideeën.

Verband

Adrian Swinscoe mag met recht het verband leggen tussen de klantervaring en punkrock, zoals hij de muziekstijl consequent noemt. Niet dat hij muzikaal is, want die genen hadden zijn ouders gereserveerd voor zijn broer Jay, oprichter van de band The Cinematic Orchestra. Wel is de auteur een fervent liefhebber van post-punk en vooral al jarenlang bezig met klantbelevingsprojecten. En dat doet hij op een authentieke manier – niet door zijn ideeën en opvattingen als een dictaat op te leggen maar door vooral te luisteren.

Vragen

En dat zie je ook terug in ‘Punk CX’. Man, man, man, wat een stortvloed aan vragen krijg je als lezer te verhapstukken. Het is goed dat het boek niet als een roman geschreven is. Het is het evenbeeld van een speellijst met losse tracks. Daardoor kun je het regelmatig terzijde leggen – of wegsmijten, net wat je gemoedtoestand is. Want Adrian Swinscoe is confronterend en soms zelfs ronduit irritant – net als een punker. Toch heeft hij louter goede bedoelingen, hij wil je namelijk alleen maar helpen een betere customer service en customer experience op te tuigen.

Wanneer realiseert de mensheid zich eindelijk dat haar drang naar overdaad haar ondergang is geworden?

Helpen

Komt deze publicatie boek volledig en autonoom uit het creatieve en analytische brein van de schrijver? Nee, zeker niet. Hij heeft zijn huiswerk namelijk goed gedaan, iets dat je ook terugziet in zijn blogs voor het zakentijdschrift Forbes die in veel gevallen gebaseerd zijn op interviews met gezaghebbende marketeers. Een belangrijke inspiratiebron voor hem is een boek van Zig Zagler: ‘See You At The Top’. De essentie van dat werk vat Adrian Swinscoe samen in een citaat: “Je krijgt alles wat je wil in het leven, als je genoeg andere mensen helpt dat te krijgen wat ze willen.”

Spiegel

Ben je wel eens naar een concert van Hank Williams III geweest? Het lezen van ‘Punk CX’ is een vergelijkbare ervaring. Ik heb het boek dan ook niet in een ruk uitgelezen. Daarvoor roept het te veel vragen op. Het is namelijk geen handreiking, het is vooral een reflectie. Ben je op zoek naar handvatten, templates en werkschema’s? Lees het dan vooral niet. Durf je echter de confrontatie met je spiegelbeeld aan, dan is het boek van Adrians Swinscoe een regelrechte aanrader. Dat geldt ook voor zijn website, zijn YouTube-kanaal en zijn presentaties.

  • Titel: Punk CX
  • Auteur: Adrian Swinscoe
  • Uitgever: –
  • Pagina’s: 152 bladzijden
  • Prijs: $ 25,00

De citaten in deze recensie zijn tekstflarden uit de songteksten van Bad Religion, de favoriete punkrockband van Adrian Swinscoe.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie