Naar inhoud

Boekreview: ‘Six Star Service’ van Sydney Brouwer

Wat doe je als auteur wanneer de kopers van jouw nieuwe boek een gebonden exemplaar met een hardcover verwachten, maar zij een versie met een zachte kaft ontvangen? Dan stuur je hen vanzelfsprekend alsnog een uitgave met een harde boekomslag als extraatje. Dat heeft althans Sydney Brouwer gedaan na het verschijnen van zijn boek ‘Six Star Service – Maak een onvergetelijke indruk op je klanten’.

Sydney Brouwer is veelgevraagd spreker over klantgerichtheid, inspirerend host van de podcast ‘Over Klanten Gesproken’, bevlogen bestuurslid van kennisnetwerk CX Circle en gewaardeerd docent bij Beeckestijn Business School. Eerder is van zijn hand ‘Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur’ uitgebracht, een boek dat in meerdere talen is verschenen en genomineerd was voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2018’.

Zes-sterren-service

In ‘Six Star Service’ gaat de marketeer – die zijn prestaties altijd op hagelwitte sneakers geeft en al op jeugdige leeftijd gefascineerd is geraakt door de klantbeleving bij Disney – in op de faciliterende rol van managers en directeuren. Dat doet hij niet alleen aan de hand van een theoretische uiteenzetting maar bovenal met talloze aansprekende voorbeelden van onvergetelijke serviceverlening in de dagelijkse praktijk in verschillende sectoren.

Memorabel

Serviceverlening die met zes sterren wordt beoordeeld, is – hoe vanzelfsprekend – de overtreffende trap van een vijf-sterren-service. Naar die kwalificatie met vijf sterren streven bijvoorbeeld luxueuze hotels en resorts. Daarvoor dienen die bedrijven echter aan uiteenlopende strenge eisen te voldoen. En dat is niet het geval bij het bieden van een zes-sterren-beleving. In iedere organisatie kan zo’n ervaring worden geleverd – als de medewerkers tenminste de ruimte krijgen.

Edward en Maria

Edward en Maria zijn op vakantie op Tenerife. Het is een bijzondere vakantie voor hen, want tijdens deze reis vieren ze hun koperen jubileum: ze zijn 12,5 jaar bij elkaar. Het stel heeft dan ook besloten flink uit te pakken. Ze hebben het beste hotel op het Spaanse eiland geboekt: The Ritz-Carlton.

De eerste indruk van het hotel is al goed. Bij binnenkomst worden ze opgewacht door de gastheer. De man begeleidt hen naar de receptie. Nog voordat Edward en Maria kunnen inchecken, zegt de gastheer: “Kan ik u een glas prosecco of een zomerse cocktail aanbieden als welkomstdrankje, zodat u tijdens het inchecken al kunt beginnen met genieten?” Edward en Maria zijn blij verrast en bestellen een glas prosecco. Ze hebben immers wat te vieren. “Op de volgende 12,5 jaar”, zeggen ze, terwijl ze proosten bij de receptie van het hotel.

Na het inchecken gaan ze naar hun kamer. Zodra ze binnenkomen, slaat Maria een hand voor haar mond. Ze hebben een kamer met fantastisch uitzicht op de oceaan en een ander Canarisch eiland gekregen. De piccolo die de koffers van de twee net in de kamer zet, moet lachen om hun reactie. Later die dag als ze weer langs de receptie lopen, stoppen ze nog even om te vertellen hoe enthousiast ze zijn over het uitzicht in hun kamer.

Dezelfde piccolo hoort hun opmerking en overlegt snel met zijn collega. Terwijl Edward en Maria in het restaurant dineren, gaat de piccolo de kamer in tijdens zonsondergang. Hij gaat op het balkon staan en neemt een foto van het uitzicht.

Een paar dagen later zit de vakantie van Edward en Maria er alweer op. Ze lopen naar de receptie om uit te checken. Daar worden ze verrast door de receptionist en de piccolo die hun graag nog iets willen overhandigen. Het stel krijgt de foto afgedrukt en wel, met achterop een persoonlijke boodschap:

“Van harte gefeliciteerd met uw 12,5 jarig jubileum. Zo kunt u thuis ook genieten van ons prachtige uitzicht. Hopelijk zien we u nog eens terug.”

De foto prijkt aan muur van de woonkamer van Edward en Maria. Bij elke verjaardag en ieder bezoek van vrienden wordt het verhaal in geuren en kleuren verteld.

Uit: ‘Six Star Service’ van Sydney Brouwer


Mensenwerk

“Je hoeft geen vijf-sterren-tent te zijn om zes-sterren-service te kunnen leveren.” Dat is de stellige overtuiging van de auteur. De exemplarische praktijkvoorbeelden in zijn boek zijn niet gerealiseerd met behulp van artificiële intelligentie of big data, maar zijn mensenwerk. Hij noemt de bestaande classificatiesystemen vooral checklists, die met name gericht zijn op fysieke voorzieningen. Die systemen laten het menselijke aspect grotendeels buiten beschouwing.

Technologie

Natuurlijk onderkent de klantbelevingsexpert – die voor zijn presentaties de afgelopen maanden is uitgeweken naar Koninklijk Theater Carré – dat technologie een ondersteunende functie kan hebben. De inzet van chatbots, frequently asked questions (FAQ’s) en telefoonmenu’s leidt echter nooit tot een beleving die in het geheugen van de klanten wordt gegrift. Wel biedt het de mogelijk om de medewerkers te ontlasten, zodat zij in staat zijn daadwerkelijk gedenkwaardige service te verlenen.

Emotie

De sleutel tot een memorabele beleving is in de optiek van Sydney Brouwer emotie. Daarbij gaat het niet op de ervaring zelf, maar juist wat mensen zich er op een later stadium van herinneren. Een zes-sterren-service maakt een niet te wissen impressie op mensen. En dat is de basis van klantloyaliteit, een lonend streven. Klanten werven is namelijk moeilijker en kostbaarder dan klanten behouden. Met zes-sterren-service maak je van loyale klanten ambassadeurs of zelfs fans.

Helper’s high

In ‘Six Star Service’ – een boek waar ook een game aan is verbonden – is mede gebaseerd op de peak-end rule van Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman, die is gericht op de sterkste emotie en de laatste emotie tijdens een klantreis. Daarin spelen de medewerkers een cruciale rol. Vergelijkbaar met de runner’s high – het gevoel van euforie dat ervaren kan worden bij langdurige lichamelijke inspanning – geldt in dat kader ook de helper’s high.

Klantvierkant

Uitgangspunt voor het creëren van zo’n euforische stemming onder de medewerkers is dat juist zij blij worden van uitermate tevreden en positief verraste klanten. Daarvoor dienen die medewerkers oog te hebben voor de individuele klanten, hun omstandigheden en hun problemen. Eigenaarschap is in dat verband een doorslaggevende factor. Als leidraad voor alle medewerkers die contact met klanten hebben – en dat is vrijwel iedereen – is het klantvierkant een handig hulpmiddel.

Klantvierkant

Medewerkers

Uitmuntende service lever je niet vanuit de directiekamer, dat doe je op de werkvloer. Alleen door je medewerkers vrijheid en verantwoordelijkheid te geven, ben je als organisatie in staat klanten meer dan tevreden te stellen – met subtiele maar bovenal menselijke aandacht en zonder het geld over de balk te smijten. Daarbij geldt een duidelijke stelregel: “Pas als er sprake is van een situatie die voor zowel een klant als de organisatie goed is, spreek je van klantgerichtheid.”

Inspiratie

“Six Star Service’ is met hetzelfde enthousiasme geschreven waarmee Sydney Brouwer zijn toehoorders toespreekt. Het is een waar feest om het inspirerende boek te lezen, dat naadloos aansluit op zijn gedachtegoed dat klantgerichtheid begint bij de medewerkers. Of zoals zijn grote voorbeeld Walt Disney ooit zei: “You can design, create and build the most wonderful place in the world. But it takes people to make the dream a reality.”

  • Titel: Six Star Service – Maak een onvergetelijke indruk op je klanten
  • Auteur: Sydney Brouwer
  • Uitgever: Van Duuren Management
  • Pagina’s: 144 bladzijden
  • Prijs: € 22,99

Foto: Pexels

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Feike Cats
    Prachtig, inspirerend en leerzaam boek. Van harte aanbevolen!
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie