Naar inhoud

Boekreview: This is Service Design Doing

Als een boekwerk maar liefst 544 pagina’s telt, mag het gerust een lange titel hebben. Zeker wanneer het op de lijst van verplichte vakliteratuur staat. ‘This is Service Design Doing, Applying Service Design Thinking in the Real World – A Practitioners’ Handbook’ van Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess en Jakob Schneider is zo’n boek. De opvolger van ‘This is Service Design Thinking’ wordt gezien als het standaardwerk voor service design.

Design thinking

Service design is een begrip waarmee de wijze van denken en werken richting een onderscheidende klantinteractie wordt geduid. Natuurlijk leiden meerdere wegen naar Rome, dus de methodiek is eveneens bekend van de afgeleide vormen. De auteurs realiseren zich dit terdege en relativeren de mogelijke verwarring met gevoel voor humor:

“The book is a practitioners’ handbook for design thinking, UX design, (customer) experience design, (service) marketing, entrepreneurship, (business) design, human-centered design, and of course service design – or whatever you call what you’re doing…”

Optimalisatie klantbeleving

Het uitgangspunt van deze verzameling methodes is echter altijd hetzelfde: het optimaliseren van de klantbeleving. De 4 schrijvers hebben in dit geval gebruikgemaakt van de Global Service Design Community. De schier eindeloze lijst medewerkers kan daarom alleen op één pagina worden bedankt door een ultraklein lettertype te hanteren. De diversiteit aan bronnen heeft mede bijgedragen aan de hoge kwaliteit van het uiteindelijke resultaat.

Praktische invulling

‘This is Service Design Doing’ onderscheidt zich van de voorganger ‘This is Service Design Thinking’ door de praktische invulling. De auteurs hebben de complimenten voor de bestseller voor kennisgeving aangenomen en zijn met de kritiek – té academisch en té theoretisch – aan de slag gegaan. Daarom is in dit nieuwe boek extra aandacht voor methodieken en praktijkvoorbeelden, die ook online ondersteund worden.

Relevante impact

Het viertal spreekt dan wel over service design, maar heeft met veel organisaties samengewerkt die het een andere titel geven. Het boek gaat echter niet over labels, maar hoe je zaken voor elkaar krijgt. Anders geformuleerd, hoe jij zorgt dat jouw aanpak resulteert in relevante impact op je medewerkers, je klanten en je burgers. Kortom, iedereen. ‘This is Service Design Doing’ is bestemd voor eenieder die geïnteresseerd is in klantbeleving, innovatie en collaboratieve creatie.

Doorbreken silo’s

Service design - of welke term je ook gebruikt – gaat over het beter helpen van je klanten, burgers of medewerkers. Het betreft de creatie van een beter of nieuw aanbod van producten of diensten die mensen in een hoge mate waarderen, dusdanig dat zij hun ervaringen graag delen met anderen. Co-creatie is in dit traject een sleutelwoord en silo’s worden doorbroken. Want zonder samenwerking krijg je geen resultaat, is de effectiviteit ver te zoeken en ontbreekt vooral het werkplezier.

Realisatie boek

De realisatie van het boek zelf is het ultieme voorbeeld van service design als denk- en werkwijze. De eerste ideeën zijn in juli 2013 in Berlijn op het papier gezet. Daarna volgt een reis door de jaren die verloopt langs steden als Amsterdam, Barcelona, Shanghai, Atlanta, Rio de Janeiro en Santiago. Uiteindelijk leidt dit proces van het in kaart brengen van de opvattingen en de bijbehorende terugkoppelingen tot de officiële uitgave in december 2017.

Preek en praktijk

De auteurs beschouwen het boek ondanks dit lange voortraject echter nog niet voltooid. Sterker nog, ze zien het als het begin: “It is a slightly less sh!tty first draft…” Preek en praktijk hebben zij echter wel steeds in hun achterhoofd gehouden. De lezer heeft dan ook centraal gestaan bij de totstandkoming van het ‘This is Service Design Doing’. Dit proces vreet natuurlijk tijd en is lastig te plannen. Menig deadline is schaamteloos overschreden, iets waar jij in jouw praktijk ook rekening mee dient te houden.

Post-it Notes

Is de wereld van de bonte verzameling Post-it Notes nieuw? Welnee, het als al eeuwenoud. Al noemden we destijds gewoon kunst. Als jij namelijk denkt dat Ernest Hemingway ieder meesterwerk chronologisch van begin tot einde heeft geschreven, mag je terug naar de homepage. En dat geldt ook voor de briljante composities van Johannes Brahms of de indrukwekkende schilderijen van Pablo Picasso, al geeft een treffende anekdote een ander beeld.

Uiteindelijke resultaat

De Spaanse kunstschilder is al op een gerespecteerde leeftijd als een journalist hem na afloop van een interview vraagt een tekening te maken in zijn notitieblok. Picasso is niet onwelwillend en schetst in nauwelijks een minuut zijn beeld van die dag. De brutale vragensteller informeert direct naar de waarde van het werk. “Ik denk een miljoen dollar’, zegt de schilder. “Voor een minuut werk?”, vraagt de journalist verbaasd. “Nee”, luidt het antwoord. “Ik heb hier mijn hele leven over nagedacht.”

Avant la lettre

Wie echter een echt beeld wil krijgen van het werk van de kunstenaar, dient een bezoek aan het Museo Reina Sofia in Madrid te overwegen. Daar hangt het wereldberoemde schilderij ‘Guernica’, dat het bombardement toont op die stad in 1937 tijdens de Spaanse Burgeroorlog. Naast het uiteindelijk surrealistische resultaat vind je daar ook de bijzonder realistische ontwerpschetsen die aan de basis staan van het enorme doek. Pablo Picasso, dat is service design avant la lettre.

De kunst van dit vak kun je ook afkijken in ‘This is Service Design Doing’.

  • Titel: This is Service Design Doing, Applying Service Design Thinking in the Real World – A Practitioners’ Handbook
  • Auteurs: Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess & Jakob Schneider
  • Uitgever: O’Reilly Media
  • Pagina’s: 544 bladzijden
  • Prijs: $ 44,99

Tijdens ‘Design Thinking in 1 Day’ staat de ontwikkeling van een onderscheidende klantinteractie met design thinking en service design centraal. Op dit event, dat donderdag 18 oktober 2018 plaatsvindt op Landgoed Leusderend In Leusden, wordt niet alleen deze denk- en werkwijze academisch geduid, maar komen ook praktijkvoorbeelden van ABN AMRO, LEGO, Royal HaskoningDHV en Uber uitgebreid in het spotlicht.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie