Naar inhoud

CRM is mensenwerk

CRM staat voor Customer Relationship Management. Lekker vaag, want wat is een klant, wat is een relatie en wat is management. Maar ja, geef toe, zo zijn er in ons wereldje wel meer vage termen. Tijd voor wat helderheid dus? Een aantal weken geleden kwam er een rapport uit over de beleving en inzet van CRM (*). Een opvallende vraag vond ik hoe ik het begrip CRM werd omschreven en wat daarbij de mogelijke alternatieven zijn. Ik vind het bijzonder dat het leeuwendeel van de CRM professionals “klantgericht ondernemen” als meest gekozen alternatief voor CRM noemt.

Waarom? Omdat ik klantgerichtheid een onderdeel vind van een commerciële strategie en niet de kern. Klantgerichtheid is een platgetreden term, iedere manager roept het en maar weinigen belijden het. Logisch ook, waar leidt klantgerichtheid toe? Meer winst? Of meer kosten? En richt een klant zich ook tot u? Als ‘ie dat niet doet, drukt u dan door met de allerbeste bedoelingen? Nee toch zeker? Hamvraag… heeft u klantgerichtheid voor uw eigen organisatie goed gedefinieerd, gedocumenteerd en gedeeld met de rest?

Klantgerichtheid is geen doel maar een middel het doel te bereiken. CRM heeft als intentie de te behalen organisatiedoelen te ondersteunen. CRM is een dienst. CRM is het in kaart brengen van de waarde van de klant, in termen van zowel de ‘monetary value’ (winstgevendheid van de klant) als de ‘brand value’ (de waarde die de organisatie voor de klant heeft). Deze balans managen van de wederzijdse waardeuitruil is, denk ik, de meeste moderne vorm van marketing op dit moment. We kopen niet het goedkoopste of het duurste product, maar dat wat het beste bij ons past. De motivatie en de actie kan per klant verschillen, dan komt CRM om de hoek zeilen met de data en daarbij natuurlijk het advies aan marketing, sales, service, management enzovoort daar mee om te gaan. Advies? Jazeker… want bij CRM gaat het allang niet meer om enkel data, systemen en technologie. CRM dient ook inzicht te hebben in de klant en z’n gedrag, en klanten zijn mensen, dus CRM is mensenwerk…

* Initiatief van Wil Wurtz en Beeckestijn Business School uitgevoerd door ServiceCheck.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie