Naar inhoud

Customer Talk. Who’s listening?

Managen van klanten wordt steeds meer luisteren naar klanten. Luister maar: in een grootschalig NPS-onderzoek van Bain & Co. noemen 89.000 klanten in hun opmerkingen ‘service’ verreweg ’t meest. Gehoor krijgen blijkt voor hen ook de belangrijkste reden om klant te blijven. En als je klanten vraagt waar ze het meeste belang aan hechten: ‘persoonlijke dienstverlening’. Ook als je de remarks van Apple-promotors analyseert, blijkt dat “the top reason for enthusiasm about the stores was the friendly, helpful, and knowledgable service received from store employees.”

Luisteren, behulpzaam zijn, persoonlijk bedienen. Service blijkt de dobber waarop de klantrelatie drijft. Organisaties blijken dat te onderkennen. Een groot internationaal trendonderzoek van de Economist Intelligence Unit laat dat zien: “Service will be the clear focus for firms of all shapes and sizes by 2020. More than half (55 procent) expect to compete on this basis in 2020, well ahead of quality (33 procent), while price is seen as relatively insignificant (9 procent).”

Service dus. Maar wat is service eigenlijk? Een aardige definitie geeft succesvol ondernemer en servicegoeroe Peter Shankman: “Never has a person told me he couldn't get in touch with me. I listen. I respond. I help when I can.” Luisteren. Respons geven. Helpen. That’s it.

Hoe moeilijk is dat? Moeilijk. Uit het ‘Youp/T-Mobile-onderzoek’ blijkt bijvoorbeeld dat het woord ‘weer’ in de e-mails het meest wordt genoemd. Dat getuigt van weinig luisterend vermogen bij de organisaties van die klanten. Uit Nivel-onderzoek blijkt dat zorgverzekeraars beter moeten leren luisteren, willen ze hun klanten tevreden houden. Ook de scores in een gemiddeld tevredenheidsonderzoek op aspecten als ‘serieus nemen’, ‘open staan’ en ‘sensitief zijn’ zijn in de regel tamelijk ontluisterend. En hoe vaak maak je het zelf niet mee dat je contact legt (mail, voicemail) en dat ‘gewoon’ niet wordt gereageerd? (Zou dat komen omdat onze belevingswereld met alle sociale media steeds socialer wordt? En we daardoor feitelijk minder sociaal zijn?)

Luisteren is zuurstof voor de ziel, stelt auteur Stephen Covey. Gehoor geven aan klanten draait om gemeende aandacht geven, werkelijk tijd hebben en nemen, nieuwsgierig zijn, je open stellen en verwonderen. En daar schort het dus nog weleens aan.

Hoe doe je dat? Je kunt je oor te luisteren leggen op de sociale media. Je kunt pro-actief op zoek gaan naar ‘compliments and complaints’. Je kunt klanten laten merken dat je hebt geleerd van hun klachten. Je kunt er een uitstekend boek over lezen. Bijvoorbeeld dat van Dr. Mark Goulston met de veelzeggende titel ‘Just Listen’. Je kunt luisteren naar de Tao-talks van Wayne Dyer waarin hij je bijna zes uur lang bijpraat om de Tao Te Ching te (door)leven. Maar het beste kun je natuurlijk leren luisteren door zelf zoveel mogelijk te luisteren, respons te geven en te helpen. Naar je collega’s, je interne klanten en je klanten. En te ervaren hoe waardevol dat is. Niet alleen voor de ander. Natuurlijk ook voor jezelf.

Klinkt ‘beter luisteren’ niet wat vaag in de oren? Ja, klopt. De meest wezenlijke en waardevolle zaken (liefde, geluk, vriendschap) zijn vaag.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij uw toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie