Naar inhoud

De hardloopschoenen klantervaring: mooie verhalen leiden tot teleurstelling

Blessurevrij hardlopen staat of valt met de juiste schoenen. Lopers die op zoek gaan naar nieuwe schoenen nemen daar dan ook vaak goed de tijd voor: zoeken, informeren, testen. Eerdere ervaringen spelen een belangrijke rol, maar de bedrijven kunnen daar ook een rol in spelen. Hoe ze dat doen, onderzoek ik voor u. Op zoek naar nieuwe hardloopschoenen deel 1: een goed verhaal is nog geen goede ervaring.

Mijn collega wees naar de schoenen van de loper die ons had ingehaald. Het waren afgetrapte Converse schoenen, géén hardloopschoenen en ze schudde haar hoofd: “Veel mensen denken dat ze gewoon de deur uit kunnen gaan met wat voor schoenen dan ook en dan kunnen gaan rennen.” Hardlopers of joggers die al langere tijd meegaan, weten het: hardlopen is de meest blessure gevoelige sport. Goede sportschoenen is stap één naar een marathon.

Nike ID

Hardloopschoenen worden vaak genoemd in presentaties over klantervaringen. Zo ook dit jaar weer tijdens de Customer Strategies and Technologies Summit in Londen. Analist Ed Thompson haalde in zijn presentatie Nike ID aan. Hoewel niet het meest recente voorbeeld is het volgens Thompson hét voorbeeld van een gepersonaliseerde ervaring en een collaboratie voorbeeld. Vijf miljoen mensen hebben al nieuwe schoenen van Nike ID aangeschaft. Technologie maakt een democratie van klantervaringen, aldus Thompson.

Ik werd enthousiast, al was het maar van het plaatje dat Thompson deelde: hardloopschoenen in je eigen kleur, design en stijl. Daarbij maakt Nike het samen met Apple mogelijk om routes op te slaan en te delen, waardoor de ervaring nog persoonlijker wordt. Nu ik toch in Londen was, kon ik het daarom niet nalaten om de Nike Store te bezoeken, een flagship store met een grote entree op één van de meest drukke winkelstraten van Londen, namelijk Oxford Street.

Een enorme winkel rees voor mij op toen ik uit het metrostation Oxford Circus stapte en enigszins vertwijfeld stond ik bij de sitemap van de winkel. “Kan ik je helpen”, zei de beveiliger die naar me toe kwam lopen. “Ik zoek hardloopschoenen voor vrouwen.” “Eén roltrap naar boven en dan rechtdoor.” +1 voor vriendelijk en behulpzaam personeel.

Help yourself

Eenmaal boven draaide die eerste positieve ervaring 180 graden: een ongeïnteresseerde, blijkbaar niet gespecialiseerde dame stond naast de schoenen. De schoenen en de dame zagen er misschien wel professioneel en esthetisch uit, maar het klantcontact sloot daar allerminst op aan. In de speciaal ingerichte Nike ID glazen doos in het midden van de winkel, kreeg ik dezelfde ongeïnteresseerde behandeling. ‘Help yourself’ is het devies, iets wat met het kopen van goede hardloopschoenen vrijwel onmogelijk is.

Thuis ontdekte ik na een korte tour over de website dat de ervaring offline en online bijna hetzelfde is, afgezien van dat je de schoenen offline natuurlijk kan vasthouden. De reviews op de website laten daarbij goed zien waar mensen hiervoor komen: voor het mooie plaatje. Vijf sterren worden vaak gegeven voor mooie schoenen met de juiste kleuren (en laten we toegeven, dat is bij hardloopschoenen vaak een uitdaging), andere mensen klagen over zolen die na het lopen van een aantal kilometers al los laten.

Met andere woorden: een goed verhaal is nog geen goede ervaring. Bedrijven die te veel leunen op marketing krijgen het moeilijk, want juist een goed product of de juist service geven marketing een boost. De verwachtingen die worden gecreëerd worden vervuld. Afgezien van mijn teleurstelling heb ik ook nog geen hardloopschoenen en dat is allemaal helemaal niet goed voor mijn klantervaring.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie