Naar inhoud

De illusie van controle in complexe service netwerken

Op zich sta ik positief in het leven. Soms piept er echter wel eens iets tussendoor waar ik grondig geïrriteerd aan kan raken. Neem mijn (privé) mobiele telefoon. Ik leg het ding neer en om één of andere reden gaat het scherm op zwart. Nu zit ik vast aan een tweejarig abonnement en zonder een godsvermogen uit te geven, zit een nieuwe mobiele telefoon er niet in. Natuurlijk ben ik al bij mijn provider langs geweest om te kijken of er iets te regelen was, zonder resultaat.

Wat begint als een blogpost over (weer) een (negatieve) klantervaring in de telecom-sector, blijkt een uitstekend artikel te zijn van Anne van den Berg, senior editor van Customer Talk.

In haar post laat Van den Berg feilloos zien dat de wereld dermate complex is geworden dat bedrijven zich snel moeten realiseren dat ze feitelijk niet meer in controle kunnen zijn over de klantervaring. Niet zozeer omdat de beleving van een ervaring voor iedere klant uniek is omdat de persoonlijke context een hele grote rol speelt, maar vooral omdat veel diensten en producten via een complex netwerk bij de klant terecht komen of door de klant worden “geconsumeerd”. Denk bijvoorbeeld aan de veelvoud aan betrokken partijen die je in staat stellen via een mobiele app je banksaldo te controleren, laat staan er een betaling mee te doen.

Van den Berg geeft goede voorbeelden en een goede richting aan hoe bedrijven hier dan mee om zouden kunnen gaan. Must-read via deze link.

Een dilemma voor service professionals

In mijn eigen ervaring herinner ik me bijvoorbeeld “draadloze verbinding met het internet” te hebben gekocht, maar dat bleek “draadloze verbinding met het internet, zolang het maar geen Apple is, want die ondersteunen we niet” te zijn. Gelukkig is de Apple-community duidelijk herkenbaar en snel te vinden, dus heb ik dat probleem snel “zelf” opgelost. Had de internet-provider mij gewezen op die mogelijkheid, dan had dit waarschijnlijk nog positief op ze hebben afgestraald. Nu is dat niet het geval.

Uiteraard ondersteunt het betreffende bedrijf de Apple inmiddels wel. Maar, is dat nu slim, of hadden ze beter toch de samenwerkingen in en met de Apple community kunnen opzoeken? Het eerste geeft wellicht een gevoel van controle over de verleende service, maar is duurder. Kosten die uiteindelijk door de klant moeten worden betaald. Het laatste is een stuk goedkoper en heeft misschien wel juridische consequenties op het gebied van aansprakelijkheid, waarvan het risico voor de ene branche misschien hoger is dan voor de andere..

Wat denk jij? Wat zou jij deze internet-provider aanbevelen? Waarom?

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie