Naar inhoud

De illusie van de maakbare maatschappij

De veeleisende klant is opgestaan. Niet zo gek; de maatschappij schijnt tegenwoordig in hoge mate maakbaar. Bedrijven worden langs dezelfde meetlat gelegd. Is het terecht dat we denken dat we mens en ervaring zelf kunnen scheppen? Ik denk van niet, want hoewel we denken dat de mens maakbaar is, zijn we afhankelijk van onze beperkingen. Als we in de maakbaarheidsutopie blijven leven, zijn we gedoemd om teleurgesteld te worden.

In de sectie zelfhulpboeken van de boekwinkel waar ik regelmatig kom, is de tafel elke keer gevuld met andere boeken. Sjakka-boeken, esoterische varianten en halleluja-verhalen over de grote ommekeer, het allesverzwelgende geluk of het boven de ander uitstijgen (dat in ieder geval). Het idee dat we onze doelstellingen kunnen bereiken als we er maar hard genoeg voor werken, zit zo ingebakken in onze samenleving dat het bijna niet meer denkbaar is dat je iets niet kunt bereiken.

Dom en kortzichtig

Dat schept nogal wat verwachtingen. Niet geheel terecht, want de mens zit nu eenmaal vast aan zijn beperkingen. Volgens psycholoog Roos Vonk zijn het vooral technologische ontwikkelingen die bijdragen aan die oplopende verwachtingen. Door deze tools willen we alles kunnen rechtzetten dat niet goed voelt. “Dat is dom en kortzichtig”, aldus Vonk.

Als we het idee van de maakbare wereld doortrekken naar de commerciële wereld en de relatie tussen klant en bedrijf, dan zien we dat die technologische ontwikkelingen veel mogelijk maken. We kunnen de klant overal volgen, we kunnen inspelen op hun behoeften en zelfs loyale klanten ‘creëren’. Ik zet het woord ‘creëren’ bewust tussen haakjes.

Hoewel wij op Customer Talk ook vaak spreken over het creëren van een klantervaring, moet hier een nuance in aangebracht worden. Om weer terug te gaan naar het proefschrift van Anna Snel (waar ik al in een eerdere blog naar refereerde); een ervaring is zo afhankelijk van allerlei (externe) factoren, dat het 'creëren' ervan eigenlijk geen optie is. Je hebt te maken met ‘beperkingen’, zoals het weer dat in één keer om kan slaan.

We bieden drie soorten services

Een directeur waar ik mee in gesprek was vertelde me dat zijn accountmanagers ook denken dat alles mogelijk is. Dat wordt doorgetrokken naar offertes richting klanten, waarbij ook de prijs wordt aangepast op de wensen van de klant. Hoewel de eigenaar in kwestie óók alles mogelijk wil maken, voegt hij daaraan toe dat daar een prijskaartje aan hangt. “Dat betekent dus dat ik niet de goedkoopste ben, maar als ze hun spullen snel willen hebben, dan kloppen ze wel bij mij aan.”

De klanten van de bovengenoemde directeur weten dat, maar veel bedrijven schetsen het plaatje dat alles kan. Ik ben ervoor om, al is het maar voor jezelf, het bordje met de tekst ‘We offer three services; good, fast and cheap. You can choose any two’ op te hangen. ‘Good and fast service ain’t cheap, cheap and fast service ain’t good, good and cheap ain’t fast.’ Het geeft ons realiteitszin en succesvolle bedrijven, hoewel ze het misschien niet onder hun logo hebben staan, houden zich hieraan.

Men neme het meest gebruikte voorbeeld ooit: Apple. Goed en snel, maar zeker niet goedkoop. Starbucks; goed en snel, maar zeker niet goedkoop. McDonalds; snel en goedkoop, maar niet echt goed. Het schept verwachtingen die haalbaar zijn. Dat is niet alleen voor bedrijven een hele opluchting, maar ook voor klanten die niet meer zo snel teleurgesteld worden. Daarmee zeg je; een groot deel is maakbaar, maar wij hebben óók onze beperkingen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie