Naar inhoud

De klant centraal stellen volgens een reclameman

Als trouwe luisteraar van Business News Radio viel mij afgelopen week de column van reclameman Eugene Roorda op. Of bedrijven wat minder de klant centraal willen stellen omdat hij de e-mails en klanttevredenheidsonderzoeken van leveranciers zat is. Blijkbaar vindt Roorda de genoemde communicatie richting zijn persoon ‘de klant centraal stellen’. Voor mij typerend voor het kennisniveau van de traditionele reclamebranche over klantgericht ondernemen en nieuwe marketing. 

De reclamebranche vertegenwoordigt, helaas, nog steeds voor een groot deel het oude marketingdenken. Enkel denken in merken en hoeveel  van product X kan ik in kwartaal Y voor mijn klant verkopen. Begrijpelijk als je je eigen branche en werk waar je jarenlang goed in bent geweest overeind wilt houden. Het werken aan een klantstrategie en de klant centraal stellen gaat echter al heel lang over iets anders. De klant centraal stellen gaat over klantervaring, klantwaarde, klantgedrag, de customer journey en gaat over alle afdelingen binnen een organisatie heen. Klantdenken vereist soms naadloze integratie tussen marketing, sales en service en meestal hele andere disciplines en een ander type marketeer dan voorheen.

Natuurlijk kun je je afvragen of de door Eugene Roorda genoemde voorbeelden een goede uitvoering is van klantgericht ondernemen en of het waarde voor de klant biedt in plaats van enkel waarde van de klant. Maar dat is wat anders dan te zeggen: “Wat zij doen is de klant centraal stellen, stop daarmee.” Ook best grappig, zo’n uitspraak van iemand die jaren lang ongevraagde en veelal irrelevante reclame door de televisie en de radio ether pusht.

De rol en dan vooral de strategische rol van reclamebureaus wordt in rap tempo minder, zo las ik onlangs bij de collega’s in Adformatie. En terecht. Bedrijven moeten hun eigen klant- en marketingstrategie en -kennis leiden en uitvoeren. Zij hebben immers de meeste markt- en klantdata en -kennis in huis en zij zijn uiteindelijk verantwoordelijk voor het behoud van klanten en het binnenhalen van nieuwe klanten. Niet een reclamebureau. Wanneer oude marketing, lees reclame, dan toch als onderdeel in de uitvoering van een gedegen klant- en marketingstrategie zit, ga dan pas eens praten met reclamemannen als Eugene Roorda voor wat creativiteit.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie