Naar inhoud

De pet van de NS

Voor Customer Talk schreef ik eens een column over klantvriendelijkheid bij Ikea. Ondanks dat je zelf de schroefjes bent kwijtgeraakt dan wel verwisseld hebt, krijg je bij een nabestelling altijd dat zakje met de tekst "Sorry dat we er niet meteen bijzaten". De klant is koning, ook al is nog zo zichtbaar dat die klant zelf de boel verprutst heeft. Bij Human Inference, waar ik op de supportdesk werk, maken we dit soort situaties, maar dan met software, ook regelmatig mee. Even aan het Ikeazakje denken en ik zit weer in de goede houding. Deze keer een vervolg over aanstekelijke klantvriendelijkheid, maar dan bij de NS.

De Nederlandse Spoorwegen heb ik in het verleden nooit echt op klantvriendelijkheid kunnen betrappen. Eerder ervoer ik het tegendeel. Als de conducteur met zijn statige NS-pet op me af kwam lopen, dan voelde ik al dat het verkeerd af zou lopen, hoe geldig het kaartje waarover ik beschikte ook was. "Met dit kaartje had u niet via dit station mogen rijden", "De daluren zijn nog niet begonnen.” Nooit deed ik bewust iets verkeerd, toch was er vaak iets mis en werd ik als zwartrijder behandeld.

Vorige maand overkwam me echter iets dat mijn mening over de klantvriendelijkheid van het NS-personeel met 180 graden heeft gekeerd. Ik vertrok richting Rotterdam om daar de marathon te lopen, al op het perron in Oosterbeek verzamelden zich de eerste lopers. Ik raak aan de praat met twee andere lopers. Twee van ons maken gebruik van de speciale NS-evenementenaanbieding, en de derde heeft via het Kruidvat een ander kaartje met korting bemachtigd. De stemming is goed. Er worden grappen gemaakt, de conductrice lacht mee en controleert terloops onze kaartjes. "Meneer, dit kaartje is niet geldig", zegt ze tegen de hardloper met het Kruidvatkaartje. Wij lachen hartelijk mee. "Nee, echt, met dit kaartje is al eerder ingecheckt Leiden". Langzaam dringt door dat dit geen grap is. Ze haalt haar apparaat nog een keer langs het kaartje en laat het ons zien: "Kijkt u maar: vorige week ingecheckt op station Leiden centraal." "Dat kan niet. Ik heb dit kaartje nieuw gekocht via die Kruidvataanbieding". "Hebt u het kaartje niet per ongelijk verwisseld? Of bent u onlangs met dit kaartje in Leiden geweest?" "Nee, echt niet, ik ben nog nooit in Leiden geweest", stamelt de hulpeloze reiziger. Ik ken deze hardloper niet goed, maar ben er wel volledig van overtuigd dat hij oprecht en eerlijk is. Maar ja, probeer daar een conducteur met een NS-pet op maar eens van te overtuigen. Dit is het moment waarop de conducteur of conductrice doorgaans de boete uitschrijft. Ik heb dat al vaak genoeg meegemaakt. Regels zijn regels, doorpraten heeft geen zin. Het zal een duur ritje worden. Ze kijkt het slachtoffer nog eens goed aan. En dan komt er een onverwachte wending in de dialoog: "Ik geloof u meneer. Ik werk al meer dan twintig jaar bij de NS en dit heb ik nog nooit eerder gedaan, maar ik geloof u. En weet u wat...", ze pakt haar boekje en schrijft een retourtje Oosterbeek-Rotterdam uit zodat hij niet bij verdere controles die ‘Leidense incheck’ opnieuw hoeft te verantwoorden. Nog net op tijd voor onze overstap in Utrecht is het geregeld en de conductrice wenst ons een succesvolle wedstrijd in Rotterdam. 
Na de finish op de Coolsingel heb ik nauwelijks nog de kracht om het Centraal Station te bereiken. Daar wacht me een overvolle trein, waar ik me normaalgesproken bij in gewurmd zou hebben, maar m'n benen overtuigen me ervan dat dit geen optie is. Ik wacht op de volgende trein om een zitplaats te bemachtigen. Door de speakers klinkt: "Onze excuses voor de overvolle treinen." Ik denk aan de conductrice van de heenweg en hoor mijzelf op een vol perron antwoorden "excuses aanvaard."

Vrijdagmiddag half zes. Tijd om het weekend in te gaan. De telefoon klinkt. Even snel afhandelen dat laatste telefoontje. Een klant heeft grote problemen met de database en moet het weekend doorwerken om de boel weer op orde te krijgen. Kunnen wij in het weekend support leveren? Het betreft wel een 18 jaar oud product. "U weet dat dit product al vijf jaar out-of-support is?” hoor ik mezelf vragen. Tegelijkertijd krijg ik een beklemmend gevoel om mijn hoofd, alsof er een te strakke NS-pet omheen knelt. Ik denk aan een zakje Ikea schroefjes, aan de marathon en de conductrice van de NS en hoor mezelf vervolgen: "Weet u wat? Ik neem de handleiding mee naar huis en als er problemen zijn dan belt u maar." De klant is blij en hoorbaar opgelucht. Regels zijn regels, maar we zijn niet verplicht elkaar het leven zuur te maken.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie