Naar inhoud

De social ambassadeur is bedreigend voor zwakke managers, 5 learnings!

Social media marketing nadert het punt van de harde waarheid. Social proof is key. Content, channels, conversie maar vooral de dialogen vormen de harde kern van deze moderne marketing. De consument en crowd omarmen sociale media massaal maar kennen ook hun twijfelmomenten. Aan de andere kant worstelen organisaties met de juiste bedoelingen en manieren om duurzame betrokkenheid te creëren. Daarbij komt  de vraag langs hoe om te gaan met de dialogen, de contacten, de fans, dé social ambassadeurs en de dialoogkanalen.

Vijf learnings:  

 

Learning 1: structureel fangedrag herkennen

Wat fangedrag eigenlijk is? Het wekelijks via Facebook inchecken bij de favoriete, lokale supermarkt (maar vooral genegeerd worden). Via LinkedIn met die bouwontwikkelaar meedenken met zijn nieuwe woningen (en maar weinig of geen reply ontvangen). Op Twitter na elke les het opleidingsinstituut danken voor de leerzame les (maar geen dankwoord ontvangen). Bij de aankoop van die nieuwe LED-tv de tv-producent op Google Plus openlijk bedanken voor het topproduct (maar geen bedankje krijgen) . De winkel waar je de tv hebt gekocht zet je nog even in de cc. Dit voorzien van een foto op Instagram en een Pinterest-story hoe jij de tv in jouw interieur een fraaie plek hebt gegeven.

De vakantieorganisatie danken voor dat superverblijf daar in die cottage in Duitsland. Jouw bedankje vergezellen met een serie foto’s en compleet album op Pinterest (maar geen betrokkenheid zien van de vakantieorganisatie). Organisaties lijken het nieuwe goud - voorzien van hoge commerciële waarde - maar niet te (h)erkennen.

 

Learning 2: de snelheid van handelen

Het zijn vooral de fans en de ambassadeurs die user generated content verspreiden en dus 'prosumeren'. In deze column de relativering dat het verschijnsel van openlijk meedenken en positief fangedrag niet nieuw is. Wel is de snelheid en de hoeveelheid enorm toegenomen door het gebruik van de social media. Juist in een tijd dat innovatie hoog op de agenda moet staan en de kritische consument jouw toekomst strak in handen heeft, zou er focus moeten zijn op het omgaan met fangedrag. Hun reviews, reacties en content vormen jouw 'social proof'.

 

Learning 3: social proof

Social proof betreft het verzamelen van (online) ambassadeurs, de positieve reacties, de opbouwende dialogen, de zelfgemaakte video's met ervaringen en overige social content. Wat anderen over jou of jouw diensten zeggen heeft al jaren meer impact dan jouw eigen 'bewijs'. So far niets nieuws.  

Het luisteren doen we dus al. Met tools, met social alerts en met online streams leggen wij ons oor te luister in de social media. Bij de stap ná het luisteren komt de keiharde psychologie en sociologie om de hoek kijken. Dit als harde eigenschap van ‘sociale media'. De omgang in de sociale media is niet anders dan in het échte leven. Plat gezegd; er is een etiquette die zegt dat je netjes iemand bedankt die iets positiefs met jou deelt. Wees dus oprecht sociaal.

 

Learning 4: onbekend en dus onbemind

De meest ongelukkige stuatie is dat de organisatie helemaal niets van ‘fans’ of ‘social ambassadeurs’ weet. Ondanks de acties vanuit pr of de afdeling marcom vergeet de organisatie dat het service, sales en de frontoffice is die veelal contact heeft met de fans of ambassadeurs. Hun handelen creëert de social proof. Een voorbeeld?

De klant klokt in bij dat leuke restaurant. Hij gebruikt de special in de aangeboden Foursquare-vermelding en gezien zijn derde bezoek zou het voorgerecht gratis moeten zijn. Trots toont hij de gratis promotie van de toko en gratis promotie in zijn sociale netwerk, maar heel vragend is de afwijzende blik die hij terugkrijgt. 'Foursquare zei u?'  

 

Learning 5: de social ambassadeur is bedreigend voor zwakke managers 

Feit is dat iedereen die ergens offline of online klantcontact heeft - of in contact komt met eventuele prospects - het bewustzijn van social proof moet hebben. Het snel willen scoren met alleen maar een focus op directe verkoop en extra omzet is daarbij de pijnlijke achilleshiel van een old skool manager. Fans en ambassadeurs zijn niet altijd directe kopers en daarom niet top-of-mind voor een scorende (verkoop)manager. Het sociale aspect wordt op de achtergrond gezet maar ook vérdrongen. Relaties met fans en ambassadeurs worden onbedoeld kapot getrapt indien dat niet direct meetbaar rendement oplevert. Een crisiseconomie is voor veel managers vooral op ‘safe’ spelen en commercieel behoudend pushen. Innovatie ligt dan al snel onder druk tenzij het aantoonbaar een kostprijs verlaagt met een no-budget investering. Inhoudelijk meedenken door externen is al snel ‘lastig’ en open minded naar idee-en van buitenaf kijken is al snel toegeven dat je het zelf niet meer weet.  Daar waar het creëren van ambassadeurs in de sociale media juist een uiting is van een een strategische aanpak, vormen oprechte ambassadeurs in al snel een bedreiging voor zittend management. Hier komt learning 5 aan de beurt. De nieuwe manager weet deze wedstrijd tussen ‘ik wil met het leuke idee naar het management, niet jij!’ neutraal te houden en zijn of haar ego opzij te schuiven. De in de toekomst succesvolle manager weet oprecht sociaal om te gaan met fans en ambassadeurs. De nieuwe manager weet die positieve meedenkers een juiste plek te geven. Het JIJ of IK wordt.. SAMEN. Ook de credits deel je samen. Ben je sterk; bedank je open die ambassadeur en toon je het resultaat van de samenwerking. De Manager 3.0 is hierbij geboren. Welkom in 2014!

 

Patrick Petersen (@OnlineMarketeer),is oprichter van Bureau AtMost, docent mobile & social en auteur van het Handboek Content Strategie, Handboek Online Marketing en Handboek MobileMarketing.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie