Naar inhoud

De verweven economie en het gevoel van controle

Op zich sta ik positief in het leven. Soms piept er echter wel eens iets tussendoor waar ik grondig geïrriteerd aan kan raken. Neem mijn (privé) mobiele telefoon. Ik leg het ding neer en om één of andere reden gaat het scherm op zwart. Nu zit ik vast aan een tweejarig abonnement en zonder een godsvermogen uit te geven, zit een nieuwe mobiele telefoon er niet in. Natuurlijk ben ik al bij mijn provider langs geweest om te kijken of er iets te regelen was, zonder resultaat.

Ik uitte mijn onvrede over Hi als dienstverlener tegenover een date:

“Ik ben niet tevreden over Hi”, zei ik.

“Waarom niet”, vroeg hij.

“Ik ben nu al zeker tien jaar loyaal klant, sluit elke twee jaar en soms zelfs tussentijds een hoger abonnement af, waarbij ik steevast over mijn limiet heen ga, en ik heb nooit iets gekregen.”

Mijn afspraakje schoot onbedaarlijk in de lach. Ik kan je vertellen dat het niets geworden is.

Naderhand, retrospectief als ik ben, ging ik nadenken over of mijn eis, een tussentijds nieuwe telefoon omdat de oude gewoon niet goed werkt, wel juist was. Ben ik nu teveel eisend? Ik zie dat andere bedrijven klanten wel belonen voor loyaal gedrag, waarom kan dat bij Hi dan niet? Daarbij een kanttekening zettend; is Hi wel als schuldige aan te wijzen?

Nokia miste de smartphone boot

Uiteraard is mijn telefoon niet gemaakt door Hi. Nokia, die de smartphone boot gemist lijkt te hebben, is de fabrikant. Mijn keuze voor een smartphone van Nokia kwam voort uit mijn loyaliteit tegenover het Finse bedrijf, aangezien het tot dan toe altijd solide mobiele telefoons produceerde. Als ik het ding weer eens liet vallen, dan kon dat geen kwaad; na twee jaar was het mobieltje misschien iets gebutst, maar dat was het dan ook.

Nu is dat wel anders; ik hoef, zoals beschreven, mijn mobiele telefoon alleen maar neer te leggen om het ding te ontregelen. Daarbij starten de telefoon en de applicaties zeer traag op, is geheugen het snel vol (ondanks dat ik alle foto’s en smsjes regelmatig wis, inclusief sporadisch gebruikte apps) en valt zonder reden de internetverbinding weg. Alleen door het regelmatig opnieuw opstarten van mijn telefoon kan ik enige verbetering bespeuren.

Mijn negatieve ervaring en daardoor gecreëerde gevoel straalt daarbij voornamelijk af op Hi om één of andere reden. Steeds meer bedrijven zijn op zo'n manier met elkaar verweven dat de ervaring die bij het ene bedrijf wordt gecreëerd afstraalt op de ander. Negatief of positief.

Zo kreeg ik een tijdje terug een e-mail van Airbnb, een community website waar particulieren of kleine ondernemingen kamers en bedden verhuren aan reizigers. Een verhuurder kwam na een periode van verhuur terug in haar huis om te ontdekken dat de huurders alles overhoop hadden gehaald, gesloopt en sommige dingen zelfs hadden meegenomen. In reactie daarop had Airbnb niet alleen moeite met het bedenken van vergoeding voor de arme dame, maar wist zich ook nagenoeg geen houding te geven. Pas dagen later wist Airbnb de juiste acties te ondernemen.

Mijn ervaring met Terapy en Groupon

Mijn ervaring met Airbnb was echter goed. Ik streek over mijn hart en ik dacht; uiteindelijk is alles goed gekomen, toch? De e-mail ging immers over de verbeterde veiligheid en vergoedingen. De verhuurster van de bovenstaande anekdote denkt daar waarschijnlijk anders over en ik bedacht me; de positieve ervaring heeft waarschijnlijk niet zozeer te maken met Airbnb. Natuurlijk hadden zij het contact gefaciliteerd, maar het positieve gevoel werd gecreëerd door de verhuurder uit New York die naast dat hij superrelaxed en aardig was ook een zeer schappelijke prijs vroeg voor zijn studio in Brooklyn.

Of neem Groupon; in Japan werden verschillende klanten gedupeerd doordat het bedrijf dat via Groupon maaltijden had aangeboden die met Oud en Nieuw geleverd zouden worden, de drukte niet aan kon. Niet zozeer het Japanse restaurant als wel de ceo van Groupon kroop door het stof om het goed te maken.

Wederom; mijn ervaring met Groupon is tot nu toe zeer goed. En wederom werd de positieve ervaring vooral gecreëerd door de customer service geleverd door het bedrijf Terapy dat mijn zitzak leverde. Ook zij ondervonden een stormloop op hun zitzakken. Na het sluiten van de aanbieding ontvingen de klanten een e-mail met daarin de mededeling dat de levering maximaal zeven weken in beslag ging nemen. Waarschijnlijk zou de zitzak eerder bezorgd worden, maar ze wilden de klant niet teleurstellen en dus namen ze maar het zekere voor het onzekere, zo vertelde een medewerker aan de telefoon.

Dat de economie steeds verder verweven wordt, is geen nieuws. Toch denk ik dat teveel bedrijven nog het idee hebben dat ze de ervaringen die klanten met het bedrijf hebben kunnen maken, dat ze alles onder controle kunnen houden. In het gesprek met Anna Snel, promovenda aan de Universiteit van Amsterdam, werd nog maar weer eens duidelijk dat dat gevoel van controle een farce is. Ze vertelt: “Je kunt wel een miljoen dingen doen om de experience bij te sturen, maar iets minuscuuls als een negatief bericht van een andere klant kan de experience verpesten. Of, je kunt een fantastisch evenement neerzetten dat in het water valt omdat er een lange file staat! Alles bij experience hangt aan elkaar.”

Meer in een ondersteunende rol

In de bovenstaande anekdotes hangt dus ook de ervaring met verschillende bedrijven sterk met elkaar samen. Hoewel je geen controle hebt op de experience, kun je als bedrijf wel je eigen zaken op orde hebben en je mindset veranderen. Of zoals Anna zegt: “Bedrijven moeten meer denken als regisseurs dan als producenten, meer in termen van ondersteuning dan van sturing en wennen aan een wat bescheidener rol in het geheel dan de positie van controle die ze vaak nog denken te hebben.”

Hoewel Hi, waar het hele verhaal begon, misschien niet de totale controle heeft om mijn ervaring te verbeteren, zouden ze daar wel aan kunnen bijdragen door mij beter te ondersteunen. Als ze willen dat de slechte ervaring die ik heb met Nokia en het besturingssysteem Ovi, niet afstraalt op Hi, dan zouden ze dat kunnen verbeteren door aan hun customer service te werken. Op dit moment lijkt die service non-existing.

De komende tijd ga ik maar eens nadenken over de puzzel die telecom en mobiele telefonie heet. Vodafone en Apple? T-mobile en Android + HTC? Ik zou wensen dat giffgaff in Nederland zijn intrede zou doen; niet alleen zou ik om half vier ’s nachts binnen vijf minuten van een andere klant antwoord krijgen op mijn vraag, ik zou ook nog eens door het leveren van input voor een nieuwe telefoon kunnen sparen. Kijk, dat is een mooi voorbeeld van hoe een bedrijf de klant kan ondersteunen in het maken van hun eigen ervaring. 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie