Naar inhoud

De winstgevende weg naar de optimale klantbetrokkenheid

De moderne consument is er een van een heel nieuwe soort. Ze zijn beter geïnformeerd en minder merktrouw en willen daarbij meer keuzemogelijkheden, snellere service en vooral veel meer voor veel minder. De verweving van technologie met service, in combinatie met drastisch veranderende business modellen en economische innovaties, heeft een enorme impact op huidige productieprocessen. Dit zorgt voor extra druk op de schouders van fabrikanten. Zo heeft iedereen het maar druk met het creëren van nieuwe customer engagement-kansen om de veeleisende 21-eeuwse consument aan zich te binden.

Een flexibel ERP-systeem is daarbij van cruciaal belang. Met betere inzichten in het productieproces kan de klant ook sneller van actuele informatie worden voorzien. Productieprocessen of supply chains kunnen snel veranderen en IT-systemen moeten deze wijzigingen snel kunnen doorvoeren. Deze inzichtelijkheid en flexibiliteit leidt tot tijd- en kostenbesparingen, wat weer geïnvesteerd kan worden in merkbeleving en de modernisering van de klantenservice. Helaas constateer ik in mijn functie nog vaak dat menig ERP-systeem te statisch is. Veel fabrikanten vragen zich dan ook of hoe ze in deze rumoerige tijden nieuwe, diepere klantbetrokkenheid kunnen creëren en tegelijk voldoen aan de hoge verwachtingen. Kunnen maatwerk en winstgevendheid überhaupt nog wel naast elkaar bestaan?

Klant engagement

Doorgaans pakken bedrijven op twee manieren hun zoektocht naar een vergroting van de klant engagement aan. Waar de ene groep fabrikanten via extra producten of een kortere levertijd nog een aantal zielen probeert te winnen, besluit de andere groep zich te richten op lange termijn IT-oplossingen en versmelten de customer engagement kansen met de levenscyclus van het product. Zo wordt customer engagement een tactiek om marktaandeel te winnen of te behouden. Dit kent twee grote voordelen: er wordt voldaan aan zowel de productverwachtingen van de klant en het stelt de fabrikanten in staat om de klantrelaties te bevorderen, wat weer tot een sterkere merkloyaliteit leidt. In de concurrerende markt bieden deze twee voordelen belangrijke mogelijkheden om de aankoopbeslissing niet alleen van de prijs of levertijd af te laten hangen.

Tijdens dit proces moet er altijd oog blijven voor de klant. De consument van vandaag heeft zeer hoge verwachtingen, en daarbij vele sociale kanalen om zijn eisen op te kunnen uiten. Niet vaak genoeg kan ik blijven benadrukken dat geen enkele fabrikant het zich kan veroorloven dat klanten via de sociale weg klagen. De kracht ligt hem juist in het betrekken van de eindgebruiker: hij biedt waardevolle inzichten in real-life behoeftes en marktomstandigheden. Moderne ERP-oplossingen met ingebouwde samenwerkings- en sociale tools kunnen real-time gesprekken ondersteunen, schema’s delen en maatwerk sneller sturen. Daarbij speelt de samenwerking zich geheel binnen het ERP-systeem af, waardoor het intellectuele eigendom is beschermd, beslissingen direct worden gedocumenteerd en inzichten kunnen worden vastgelegd voor toekomstige projecten en bijdrages.

Wat rest is om na de aankoop elke kans te grijpen om de consument aan je te binden en de waarde van het merkt te versterken. Dit doen bedrijven door het bieden van andere productsuggesties, upgrade- of add-on opties of kortingen voor een toekomstige aankoop.

Winstmogelijkheden voor fabrikanten

Dit zijn slechts een aantal IT-oplossingen, technologieën en systemen die fabrikanten helpen bij het beheren van hun hele customer engagement strategie. En zodoende ook tegelijk bijdragen aan een winstgevende strategie. Fabrikanten bevinden zich nog steeds in een vroeg stadium bij het beslissen welke tactiek ze gebruiken voor het personaliseren van hun producten. Hoe deze trends zich gaan ontwikkelen, moet blijken. Maar zeker is dat een opschaling van maatwerk alleen kan gedijen bij een geïntegreerde aanpak. Om dat te bereiken moeten technologieën elkaar gaan aanvullen. Dit stelt fabrikanten in staat om een uitgebreid, end-to-end systeem te ontwikkelen met toegevoegde waarde voor klanten en winstmogelijkheden voor fabrikanten.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie