Naar inhoud

E-mail van een Contact Center Manager

Afgelopen weekend ontving ik een e-mail van een collega. Dat wil zeggen een collega uit het vak. Het betreft een contactcenter manager, zoals er velen zijn, die op een of andere manier voelt dat de wereld om hem heen aan het veranderen is, maar dat nog niet terugziet in de manier waarop er in zijn organisatie gedacht wordt over klantcontact en customer service.

Ik heb direct toestemming voor het publiceren van de e-mail gevraagd, omdat ik weet dat zijn ervaringen, gedachten en worstelingen breed worden gedeeld, maar niet de indruk heb ze ook breed worden besproken. Genoeg gezegd. De brief, die ik bijna integraal publiceer, spreekt voor zich. Sommige delen heb ik, op eigen initiatief, benadrukt.

Hallo Wim,

Tot 1 oktober jl was ik werkzaam voor een grote financiële dienstverlener als Customer Contact Center Manager. Mijn ervaring binnen deze financiële dienstverlener en de ervaringen die ik nu op doe in de gesprekken die ik met verschillende organisaties voer, is dat deze organisaties vooral bezig zijn met het sturen op de output (resultaten) kant en zich veel minder of helemaal niet, bezighouden met hoe deze resultaten tot stand zijn gekomen, de kwalitatieve, inputgerichte kant.

Je ziet binnen dergelijke organisaties dat zij de overwinning claimen bij goede resultaten maar niet of nauwelijks een idee hebben wat de toegevoegde waarde is geweest van het management of de individuele medewerker. Laat staan dat er een besef is hoe ze deze kunnen beïnvloeden om het jaar daarop weer goede resultaten te boeken. Als de resultaten niet goed zijn dan is de bijna natuurlijke reactie om nog korter aan te gaan sturen en harder naar beneden te gaan drukken. Kortom in mijn beleving enorm korte termijn georiënteerd.

Daarbij zie ik dat veel organisaties vooral willen scoren met state of the art WFM, HR of Kennismanagement systemen of een COPC of ECCS certificering. Maar hoor ik weinig over organisaties die trots zijn dat zij excelleren in de dialoog tussen klant en medewerker en hun organisatie daar omheen hebben gebouwd daarmee de keuze gemaakt hebbende om de klant echt centraal te stellen. De state of the art systemen of certificering zou een resultante moeten cq kunnen zijn van deze keuze en niet andersom.

In mijn visie moet je als organisatie willen uitblinken/excelleren in de interactie/ontmoeting tussen medewerker en klant en je organisatie daarom heen bouwen. Ik ben van mening dat je op deze wijze succesvol zult zijn op de langere termijn en zal leiden tot duurzame groei. Persoonlijk geloof ik er daarom in dat het zwaartepunt van de aansturing zou moeten liggen op de kwalitatieve, inputgerichte kant. Met het geloof dat als je stuurt op passie, drijfveren, vaardigheden en competenties daarbij de medewerker vertrouwen, verantwoordelijkheid en vrijheid geeft, de resultaten voor de langere termijn dus duurzamer zullen zijn.

Medewerkers worden over het algemeen als infantiel behandeld terwijl ze in hun privéleven grote verantwoordelijkheden hebben en belangrijke beslissingen nemen. Als je als organisatie het speelveld en de richting bepaalt waarin kosten, kwaliteit, medewerker/klanttevredenheid en eventueel commercie als belangrijkste drivers worden gezien waarom dan niet aan de medewerkers zelf vragen wat zij nodig hebben om op deze drivers een maximale bijdrage te leveren?

De resultaten, het woord zegt het al, moeten voortvloeien uit de inspanningen die je als organisatie/management levert om de medewerkers in staat te stellen te excelleren op deze drivers en in de dialoog met de klant. De resultaten moeten dan gezien worden als een indicator of je de juiste inspanningen hebt geleverd en of deze tot groei hebben geleid.

Alhoewel mijn visie op aansturing vooral gebaseerd is op logica en laat ik het noemen, gezond verstand, heb ik moeite om organisaties hiervan echt te overtuigen. [..]

Mijn vraag aan jou is dan ook of jij mij kan helpen aan literatuur die mij helpt om bovenstaande te toetsen en te onderbouwen. Daarnaast ben ik sowieso nieuwsgierig wat je überhaupt van mijn visie vindt dus als je de tijd vindt om daar ook feedback op te geven dan zou ik dat enorm waarderen.

Ik hoor graag van je.

Ik heb mijn feedback en enkele literatuursuggesties gegeven. Ik zal deze later deze week ook publiceren, maar laat eerst het woord graag over aan jou. Herken jij (je in) het bovenstaande? Heb je tips/suggesties uit je eigen ervaring, die deze en andere professionals in klantcontact kunnen helpen? De commentaar-sectie is yours!

Wim Rampen
w.rampen@coniche.nl

p.s. Op verzoek, en na goedkeuring door de schrijver van de e-mail, kan ik zijn naam en contactgegevens toesturen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie