Naar inhoud

Eigen community of nog maar even niet?

Klantcommunities zijn hot. Samen met (intelligente) klantportalen zijn ze wat mij betreft dé hot topics in klantcontactland. Beiden gaan grotendeels uit van het principe van selfservice. Met het verschil dat het in de communities de klanten zijn die elkaar helpen. Makkelijk als je er als klant even niet uit komt en lekker goedko... eh... praktisch voor jou als organisatie, maar moet ieder merk een eigen community starten?

De presentatie van giffgaff was een onbetwist hoogtepunt van het KSF jaarcongres in 2010. Vrijwel niemand had ooit van deze Britse telco gehoord, maar het verhaal van communitymanager Vincent Boon kwam hard binnen. Een snelgroeiend bedrijf waarvan de klantenservice nagenoeg volledig wordt gerund door klanten die zich ware fanboys tonen. En dat met responsetijden waar de concurrentie een puntje aan kon zuigen. Hoezo natte droom? (En Boon vertelde er alles over aan Customer Talk - voor abonnees)

Vanzelfsprekend gebruik van maken

Sindsdien is het hard gegaan. Klantcommunities schieten als paddestoelen uit de grond. Volgens Vodafone’s Marco de Mooij zijn ze niet minder dan een must. Eén van de meest recente nieuwkomers is Essent, dat deze week live ging met een online forum. Hoe kansrijk is zo’n excercitie? Is het een extra platform dat je opent en waar klanten vervolgens automatisch gretig gebruik van gaan maken, simpelweg omdat de optie wordt geboden? Is het vanzelfsprekend dat klanten elkaar daar zomaar gaan helpen? Lijkt me -twee keer- niet!

We zien inmiddels dat de grote groei van sociale platforms als Twitter en Facebook een beetje voorbij is. In het creëren, delen, sharen en liken van informatie bereiken we in Nederland een natuurlijk punt van verzadiging. Er zijn zo ongelofelijk veel sociale impulsen dat de lat om wel of niet deel te nemen aan een community steeds hoger ligt. Mensen gaan keuzes maken.

Dat betekent dat jij als aanbieder van zo’n klantforum dan wel community behoorlijk wat moet bieden. In ieder geval actuele content en een stuk levendigheid. Dat vraagt om een nauwe samenwerking tussen marketing (doorgaans verantwoordelijk voor de content) en service (de afdeling die voor engagement moet zorgen). In veel organisaties begrijpen die afdelingen elkaar nog niet echt.

Voor niets gaat de zon op

De content moet voor de gebruikers bovendien relevant zijn. En dat betekent dat je niet primair je eigen dienst of product centraal stelt. In het geval van een utility zou een forum bijvoorbeeld om verantwoord energiegebruik moeten draaien. Een bank of verzekeraar richt zich op financiële zekerheid, een telecombedrijf op jouw voortdurende uitdaging om ‘connected’ te willen zijn met alles wat je lief is. Ik ben benieuwd welke organisaties de drang kunnen weerstaan om niet productgericht te gaan denken.

Klanten die elkaar zelf helpen is ook een mooi idee. Maar voor niets gaat de zon op, dus ook niet voor de behulpzame ‘peers’. Die willen allereerst het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een ‘echte’ groep. Er moet een ‘sense of community’ zijn, een gevoel dat moet worden gecreëerd en vervolgens groeien. Bovendien wil men - linksom of rechtsom - erkenning. Voor ‘gaming geeks’ of andersoortige hobbyisten is dat in de vorm van een badge of een expert titel. Een corporate communitymember verwacht uiteindelijk toch vaak een harde beloning in de vorm van korting of ander (financieel) gewin.

We moeten niet vergeten dat community successtories van (anti-)merken als giffgaff of Fidorbank mede ontstaan omdat deze partijen het ‘establishment’ bevechten. Dat spreekt altijd fanatiekelingen aan. Daarnaast is er een selecte groep traditionele merken met echte fans. In beide gevallen is er sprake van een waardevol fundament waarop een klantcommunity kan worden gebouwd. Heeft jouw merk dat fundament (nog) niet, dan is het zaak om een andere bodem te leggen. Bij voorkeur op basis van de bredere klantbehoefte, met je product of dienst als bijzaak. Ik wens je succes, veel inspiratie en geduld (om op het juiste moment te starten)! 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie