Naar inhoud

Faciliteren van voorpret: de sleutel van vakantiegeluk

De verwarming staat alweer te loeien, de paraplu’s bij de deur en een kop dampende thee op het bureau. De herfst is begonnen. Met mijn hoofd zit ik in de vakantie. De zomervakantie, wel te verstaan. Afgelopen juni en juli verzamelden we samen met onderzoeksbureau Service Check berichten en gegevens uit sociale media over en van reisorganisaties en reisverzekeringen. En het ging er heet aan toe.

De tweets met extreem negatief taalgebruik, die wij voor het gemak hebben gedoopt tot huftertweets, waren niet mis. Let op! De tweeps (twitterende mensen) gebruiken zeer ongepast taalgebruik: ‘Arke, ik haat je.’ ‘@corendon kut maatschappij elk jaar hetzelfde liedje.’ ‘Ik zweer boek je kanker vakantie nooit bij D-Reizen, nu gaat die kanker vlucht WEER NIET DOOR kanker hoeren hun kk moeder kk idioten.’ Excuses, het spijt me oprecht.

Bovenal positief

Toch bleek uit ons onderzoek dat het sentiment over het algemeen positief is als het de vakantie betreft. Mensen die net hun vakantie hebben geboekt, lekker naar het zon vertrekken en een prachtig appartement vinden met uitzicht op zee, willen dit blijkbaar delen met de wereld door middel van een tweet. Om de ogen uit te steken. Of om hun blijdschap te delen.

Dus vroeg ik me af: waarom roepen vakanties zulke extreme, zowel positieve als negatieve, reacties op? Nu vonden we ook zulke reacties in het voorgaande onderzoek, maar hebben vakantieorganisaties nog te maken met andere factoren die een rol spelen bij de verwachtingen die gecreëerd worden? En hoe kunnen organisaties hieraan voldoen?

Daarbij spelen twee tegengestelde krachten een rol. Aan de ene kant zien we dat onze samenleving steeds verder individualiseert. Dat betekent dat we steeds meer zelf willen kunnen. Aan de andere kant specialiseren we ons steeds verder. Dat betekent dat we onderdeel uitmaken van een steeds langer wordende keten.

Met andere woorden: we denken dat we ons geluk in de hand hebben, maar doordat we ons als individuen steeds meer zijn gaan specialiseren, lopen we het risico dat ons geluk wordt beïnvloed door een ander uit de keten. Heel praktisch: als de vrachtwagen met verse groenten niet op tijd aankomt, kunnen de supermarktmedewerkers niet op de tijd de schappen vullen en zijn de groentes niet voorradig als jij ze nodig hebt. Weg goed humeur.

Ontsnappen aan stress

Ook over de vakantie willen we controle houden. Daarnaast zien we de vakantie als de mogelijkheid om te ontsnappen van de stress die de afhankelijkheid van anderen met zich meebrengt. Paolo Corvo (2010), die onderzoek deed naar het geluk van de vakantieganger, schrijft: “Het is de gevoelige, onzekere, ontevreden zelf die het hele jaar wacht op vakantie en zich concentreert op grote verwachtingen en wensen: de verovering van een nieuwe sociale identiteit, zelfrealisatie, de ontwikkeling van communicatieve relaties.”

En hij gaat nog verder: “Mensen willen de vakantie gebruiken voor relaties met sterk symbolische kwaliteit, een plek waar het mogelijk is de identiteit te herwinnen, verloren in de werktijd. Het nastreven van fysieke en spirituele gezondheid en het najagen van vage, maar intense droom van geluk, geeft een feestelijke dimensie aan vakantie en toerisme, een bevoorrechte tijd, met eigen rituelen en ceremonies; alles moet perfect werken en niets zal aan de grijze werkdagen herinneren.”

Zo. Gaat u daar maar aanstaan. Het lijkt helemaal niet zo gek meer dat mensen uit de bocht vliegen met hun tweets als de vakantie niet aan de torenhoge verwachtingen voldoet. Toch blijkt uit ander onderzoek van de Nederlandse wetenschapper Jeroen Nawijn dat vakantiegangers gelukkiger zijn dan mensen die nooit op vakantie gaan. De stress, de verwachtingen en vervulde beloftes wegen blijkbaar toch op tegen de idee dat men de werkelijkheid nooit kan ontvluchten.

Niet gelukkiger na vakantie

Kunnen we dan concluderen dat de torenhoge verwachtingen die gecreëerd zijn, worden vervuld tijdens de vakantie? Dat álle reisorganisaties en aanverwante organisaties de klantverwachtingen vervullen? Ik denk dat we, al gaan we alleen af op de genoemde tweets, kunnen concluderen dat dit niet het geval is. Waarom is de vakantieganger dan toch gelukkiger dan de thuisblijver? Bedrijven focussen steeds meer op het vervullen van verwachtingen, maar draait het daar dan wel om?

Hoewel daar niet specifiek onderzoek naar is gedaan, heeft Nawijn wel onderzocht of de vakantieganger ook daadwerkelijker gelukkiger wordt van vakantie en hoe lang dit gevoel dan blijft hangen. Opvallend genoeg blijkt dat hoewel vakantiegangers misschien beter slapen en minder stress ervaren, ze zich niet gelukkiger voelen dan voorafgaand aan de vakantie. Alleen de groep consumenten die een zeer ontspannen vakantie had (wat dat dan ook mag betekenen), ervoer een geluksgevoel dat maximaal twee weken aanhield. De lengte van de vakantie had daar geen invloed op.

Moeten we, als consument, het daarmee doen? Met die twee weken? De kans dat we een zeer ontspannen vakantie ervaren, is daarbij niet gegarandeerd, dus wat dan? Nawijn ondervond dat mensen voorafgaand aan hun vakantie juist wél een groter geluksgevoel ervoeren. Voorpret, dáár schuilt het grote geluk in. Nawijn concludeert dus dat mensen vaker voor kortere periodes op vakantie zouden moeten gaan. De vakantieganger die optimaal geniet van de voorpret, is de meest gelukkige.

Zeer ontspannen vakanties

Wat kunnen reisorganisaties en reisverzekeraars daarvan leren? Ten eerste, lijkt het me zinnig dat er nog steeds wordt gewerkt aan het vervullen van verwachtingen, want een bedorven vakantie kan leiden tot uitzinnig negatieve tweets, die een negatieve buzz kunnen creëren rondom jouw merk. Daar tegenover staat dat als je een zeer ontspannen vakantie weet te creëren, de consument zelfs een geluksgevoel weet te creëren. Geluk leidt waarschijnlijk tot zeer positieve mond-tot-mondreclame en misschien zelfs wel conversie van vrienden en familie.

Ten tweede, en dat is iets waar reisorganisaties én reisverzekeraars nog in kunnen groeien en ontwikkelen, is het faciliteren in de voorpret. Uiteraard wordt standaard landinformatie gedeeld, meestal via de website, maar sociale media, en vooral Facebook, leent zich uitstekend voor het delen van foto’s. Op die manier kunnen (potentiële) vakantiegangers zich optimaal voorbereiden én alvast genieten van de mooie natuur, interessante bouwwerken en uitgerekte stranden.

Door actief een rol te spelen in de voorpret, een moment wanneer de reiziger sneller een gevoel van geluk zal ervaren, zal de consument een positief gevoel linken aan jouw merk en bedrijf. Gaat het toch mis? Dan zal het opgebouwde vertrouwen én het correct handelen van medewerkers de schade beperkt houden. Consumenten zullen dan wellicht nog steeds heetgebakerd zijn, maar dan van de zon. 

Het onderzoek op basis waarvan deze blog is geschreven is te bestellen. Kijk voor meer informatie over de Social Engagement Monitor hier. 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie